1、1毕业论文（20_届）网络购物中快递服务的调查分析所在学院商学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日2摘要电子商务发展的日新月异，网络购物异军突起，对我国的经济发展的推动作用也越来越大。快递服务作为现代服务业的重要组成部分，成为网络购物配送工具的首要之选。但如何使得网络购物和快递互惠互利，实现“消费者”、“商家”、“快递”三赢，成为摆在面前最现实的问题。本文从网络购物与快递服务的内涵与关系着手，在综述快递服务在国内外发展现状的基础上，结合宁波市高教园区（南区）的服务情况，从快递速度、人员素质、安全性等五个方面通过对高教园区的学生开展问卷调查，进行样本、快递选择以及快递服务的满
2、意度实证分析等，针对网络购物中快递服务存在的问题，提出了相应的对策与建议。文章最后对圆通速递进行了案例分析。关键词网络购物；快递服务；满意度3ABSTRACTWITHTHEINCESSANTCHANGESINECOMMERCE,ONLINESHOPPINGHASEMERGEDUNEXPECTEDLY,WHICHISINCREASINGLYPUSHINGFORWARDCHINASECONOMICDEVELOPMENTEXPRESSSERVICE,ASANESSENTIALPARTOFMODERNSERVICEINDUSTRY,HASBECOMETHEFIRSTCHOICEWITHRESPECTT
3、OTHEDELIVERYTOOLOFONLINESHOPPINGHOWEVER,ITBECOMESTHEHOTTESTCONCERNHOWTOACHIEVEMUTUALBENEFITBETWEENONLINESHOPPINGANDEXPRESSSERVICE,THEREBYREALIZINGAWINWINWINSITUATIONAMONG“CONSUMERS”,“MERCHANTS”AND“EXPRESS”THISPAPERWILLPROCEEDFROMTHECONNOTATIONOFONLINESHOPPINGANDEXPRESSSERVICEANDTHEIRRELATIONSHIPONTH
4、EBASISOFSUMMARIZINGTHECURRENTDOMESTICANDINTERNATIONALSITUATIONOFEXPRESSSERVICE,COMBININGTHESERVICESITUATIONOFNINGBOHIGHEREDUCATIONZONESOUTHERNAREA,ITWILLFOCUSONFIVEASPECTS,INCLUDINGEXPRESSSPEED,STAFFQUALITYANDSAFETY,TOCONDUCTQUESTIONNAIRESURVEYAMONGTHESTUDENTSINHIGHEREDUCATIONZONE,MAKEEMPIRICALANALY
5、SISOFTHESAMPLES,EXPRESSCHOICESANDSATISFACTIONOFEXPRESSSERVICE,ANDPUTFORWARDCORRESPONDINGSTRATEGIESANDSUGGESTIONSACCORDINGTOTHEEXISTINGPROBLEMSINTHEEXPRESSSERVICEOFONLINESHOPPINGINTHEEND,THISPAPERMAKESACASESTUDYONYUANTONGEXPRESSKEYWORDSONLINESHOPPINGEXPRESSSERVICESATISFACTION目录1网络购物和快递服务概述111网络购物的内涵1
6、12网络购物中快递服务的意义22网络购物中快递服务的现状421国外422国内523宁波高教园区（南区）63网络购物中快递服务的调查问卷分析831问卷的设计与回收832样本特性分析833大学生在网络购物中快递选择情况分析934快递服务满意度实证分析134网络购物中快递服务存在的问题及应对策略1841存在的主要问题1842应对策略20421重视品牌建设，提高管理水平20422加强产品创新和差异化服务20423加强企业人力管理和专业人才培养21424加大科技投入，提高安全性和售后服务质量21425增加企业合作，与网络购物协同发展225案例分析2351圆通速递（物流）有限公司简介2352圆通速递与西溪
7、漫步淘宝网店合作状况分析23结论28参考文献2911网络购物和快递服务概述11网络购物的内涵随着互联网和网络通信技术的迅速崛起，21世纪的社会已经步入了电子商务经济时代，电子商务经济对我国经济发展的推动作用也越来越大。在经济危机的阴霾笼罩下，网络购物已经成为抵御经济寒冬的一剂“强心剂”，不仅给了消费者更多的购物选择，同时也为快递服务提供了一个发展大契机。111网络购物的定义艾瑞网（20103）1中对网络购物的定义是借助网络实现商品或服务从商家/卖家转移到个人用户（消费者）的过程，在整个过程中的资金流，物流和信息流，其中任何一个环节有网络的参与，都称之为网上购物。用户通过互联网搜索商品信息，通过
8、电子订单发出购物请求，使用网上银行在线支付或线下支付，最后由物流公司输送商品给购买者的一个交易过程。简而言之，就是消费者利用网络直接购买自己所需商品的一种购物形式。关于网络购物的分类国内外专家各抒己见，按网络购物交易主体分，网络购物主要指电子商务B2CBUSINESSTOCONSUMER和C2CCONSUMERTOCONSUMER两种交易模式1。阎静（20105）2根据网上购物者主体来分，主要可分为网络参与型、商品浏览型、隐私保密型三种购物群体。相比传统的购物方式，网络购物具备商品丰富、品种繁多、价格便宜、购买便利、服务个性化等特点，使得消费者享受“随时随地”、“随心所欲”地购物，跨出了时间和
9、国界的限制，为年轻一族特别是大学生所喜爱。顾晨（20104）3提出了网络购物带动了小型快递公司的发展的优势。112网络购物的流程网络购物的对象包括虚拟物件和实物，消费者要想获得实物，必须让商家通过发货才能取件。对于网络购物的交易流程，EFRAIMTURBAN（20103）24将网络购物的流程解释为检索商品、支付结算、提交订单、运送货物、客户满意等六个阶段。CHIAHUILEE（2009）25指出网络购物的流程消费者通过登录公司（商家）的网站或网店搜索并查看产品的图片和描述，并通过电子订单进行2订货并完成付款，然后公司（商家）委托快递公司将售出的产品递送到消费者手中，最后由消费者确认付款和评价等
10、完成交易（图1）。图1网上购物流程图资料来源CHIAHUILEEHOWONLINEVENDORSSELECTPARCELDELIVERYCARRIERS12网络购物中快递服务的意义121快递服务的定义艾瑞网（20103）1对快递的定义进行了阐释快递是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。它是点到点，门到门的服务，价格低，速度快，通常是指小件物品的快速投递。相比较传统的物流和邮政服务，快递服务有很强的灵活性。邱官升（2008）5在指出快递具有服务性、时效性、安全性、网络性、高科技性、与经济发展同步等特点。快递的一般流程主要分为收货、运输、派送三个环节，具体包括可分为寄
11、件人下单、通知取件、上门取件、快件入库、分拨转运、出库派送、客户签收、交单共八个流程（图2）。图2快递服务流程图寄件人下单快件入库上门取件分拨转运收派员交单通知取件出库派送收件人签收3121网络购物中快递服务的意义快递服务是消费者和商家实现网上交易的桥梁。网购市场的繁荣将推动快递企业提升服务质量，创新服务品种，有效承接网购的配送需求。众所周知，快递业属于第三方物流。中国电子商务研究中心（2009）6将电子商务下的物流模式分为第三方物流、物流联盟、自营物流、物流全外包四种模式，而第三方物流即快递服务。章炳林（20089）7分析C2C网店对第三方物流具有很强的依赖性，并提到网店一般通过选择快递来降
12、低递送费用并节约递送时间。优质的快递服务水平是网络购物发展的必要条件，同时网络购物给快递企业带来了巨大的发展空间，快递企业如果能够发挥优势，克服自身局限，与网络购物两个行业协同发展，必定会实现双方共赢。在首届电子商务与快递物流大会开幕式上，邮政局副局长王渝次（2009）8开场白“电子商务和快递物流均与百姓的生活息息相关，已经成为现代生产流通的基础要素，协同发展的空间十分巨大。”继而周日星强调电子商务与快递物流两者密不可分，电子商务是快递物流不可缺少的支撑体系。网络购物和快递服务是息息相关的。网上交易的货物需要通过物流送给消费者，物流信息也需要网络购物网站的配合得以呈现，既要通过发展电子商务来增
13、加现代物流市场的有效需求，也要通过发展现代物流使电子商务的优势得到充分发挥。如果说快递企业因网络购物的兴起而受益，那么网络购物要长远发展也必须仰仗递送物流的发展，两者互不可缺。为了更好地促进网络购物的发展，提升快递服务质量，提高快递效率的需求迫在眉睫。42网络购物中快递服务的现状21国外国外电子商务发展已经达到了十分成熟的阶段，网络购物也已经十分发达，根据EFRAIMTURBAN（20103）24，2009年全球网民数量达1802亿人。在网络购物用户发展规模上，欧美处于全球领先地位，2009年欧洲和美国合计占据全球将近七成的市场份额，而亚洲网购市场规模占全球235的市场份额,且逐年递增，在35
14、年全球网购的发展将呈现欧洲、美国、亚洲“三足鼎立”的局面。根据FORRESTERRESEARCH26调研，2009年西欧的网上零售额达到68亿欧元，并预计在2014年将增长到114亿欧元，欧洲人在2009年内每人平均花费483欧元在网络购物上，这个数额在2014年将增长到601欧元。因特网已成为商品和服务无国界交换的场所，而这繁荣的网络购物得益于发达的快递配送系统。当前在国际快递行业中成绩卓著的国际快递业四大巨头是敦豪速递DHL、联邦快递FEDEX、美国联台包裹UPS、荷兰天地快运TNT。这四家公司有着对物流、信息流、资金流的高度管理能力，拥有雄厚的资金、先进的技术设施和丰富的管理经验。王增樑
15、（20086）9指出它们在经营理念、科技含量、网络管理优势、个性化服务等优势，特别强调“以顾客为上帝”的经营理念。而李晓超（20078）10也指出他们的在网络布局、服务能力、人才工程、品牌形象，突出了他们在服务品质方面的提高。相比中国的快递，它们有着明显的优势（1）经营理念优势国际快递大都是集电子商务、物流、金融、保险、代理于一身的综合性、多元化企业，除主营快递服务外，还发展了包括库存、运输、配送、货代及售货服务等多项物流服务。特别是近几年来，抓紧了电子商务的发展趋势，大力投入资金与B2C网站发展合作。（2）技术设备优势拥有最先进的自动分拣系统和电子检查设备、快递资料收集器等强劲设备。（3）网
16、络建设优势合理、优化的网络布局、全球通信技术等强大的网络资源优势，把网络建设和提高客户服务水平结合起来，赢得客户满意。（4）服务水平优势在服务理念、服务方式和服务手段，想客户之所想，急客户之所急，遵循5“以顾客为上帝”的经营理念，不断推出服务新品。（5）重视人才工程不断扩大员工数量，提升员工专业技能和道德品质，积极培养素质高、能力强的综合性管理人才。（6）注重品牌形象国际快递公司非常重视其品牌形象的塑造和推广，运用各种宣传方式，加强公关和社会公益活动赞助，提高企业品牌知名度。随着油价的上调，快递运费也逐渐上升，CANDACEAYANO（200710）27表示国际快递通过与网站商家订立一个合同，
17、按照业务量给折扣价，在合作的基础上尽可能提高服务战略，并从基础服务到增值性服务都制定详细的方案。欧洲和美国网络购物的迅猛发展，最大的一部分原因还是因为强大的物流系统的支持与配合，对我国网上购物和快递服务业的发展有着深刻的影响意义。22国内中国电子商务时代已经来临，艾瑞咨询（201010）11显示，截至2010年6月，网络购物用户规模达到142亿，在2010年第三季度中国网络购物市场交易规模为1210亿元，同比增长769，显示出网络购物市场强劲趋势（图3）。图32009Q12010Q3中国网络购物市场交易规模资料来源2010年第三季度中国网络购物市场监测报告6HTTP/ECIRESEARCHCN
18、/HTML/125972SHTML从快递公司的角度来说，网络购物的快速发展，为其带来了大量的订单，成为其业务发展的主力增长点，因此如何更好的服务于电商企业，越发成为快递公司的竞争优势所在。根据互联网信息中心（20105）12指出目前电子商务企业大都依托第三方物流公司进行商品配送，但京东商城、凡客诚品和乐友等大规模网商普遍选择自建物流配送。这种配送具有限制性，存在送达范围不广等问题。淘宝网的发货方式有限时物流、在线下单、自己联系物流等方式，并且提供货到付款的增值服务。目前大部分卖家都实行自己联系物流方式下单，淘宝最大卖家“柠檬绿茶”的快递合作商是申通快递和E邮宝，“西溪漫步”用的是圆通和E邮宝，
19、同时也承诺可以发申通、汇通等快递。然而，在合作过程中，常常出现货损、货缺等问题，商家和快递都互相推脱原因，致使消费者利益受损，阻碍了网络购物的发展。中国的快递业仍存在着较多的问题，ALICEWOUDHUYSEN（2007）28指出阻碍中国电子商务发展的还有其薄弱的物流配送网络。匡旭娟（2008）13提出中国快递业市场上，主要以EMS、跨国快递、非快递国有快递、民营快递。中国快递业仍处于科技含量低、服务意识差的初级阶段，特别是近几年来，民营快递呈现了强劲的发展趋势，申通、圆通、顺丰、韵达、宅急送、天天快递等企业迅速发展壮大，并形成了自己的品牌占领了一定的市场。袁红清（20104）14提出快递企业
20、盲目以降低投递价格来吸引客户，但人力资本和运营成本却节节攀升，做电子商务企业的单还不如普通商务快件的利润可观。盛华（2009）15指出中国快递公司的发展参差不齐，存在着能耗高、人员和设备专业化程度低、资源配置不合理等问题。晏敬东等（200811）16将民营快递发展存在的问题归纳为规模小、品牌形象不佳、服务意识差三类。近年来，国内快递形成了区域化发展京津环渤海快递、长江三角洲快递、珠江三角洲快递。若是跨区域发货，价格则是翻倍的。例如，走申通快递从浙江温州到江苏徐州需要5元，而到福建福州需要10元，两者按里程算后者是前者的一半不到，却限制于快递服务区域化的发展和硬性的价格规定要高出这么多。这对无地
21、界限制的电子商务来说，无疑是一个发展的大难题。网络购物发展所带来的契机，对于快递业来是既是机遇也是挑战。然而中国快递业相比国际快递还相差太多，尚且处于起步阶段，存在着很多的问题。各个快递企业必须把握好这个时机，充分认识自己的不足，进行改善。23宁波高教园区（南区）7宁波高教园区（南区）位于鄞州大道南侧，总占地约416平方公里，囊括浙江万里学院、浙江医药高等专科学校、浙江大学宁波理工学院、宁波城市职业技术学院、宁波诺丁汉大学、宁波天一职业技术学院、宁波第九中学等等学校，学生规模约为5万人。网上购物现在已经成为了一种流行趋势,也是在校学生喜欢的一种购物方式，随着人员、资金、技术等方面投入的增加，网
22、络的迅速扩张，快递企业在上门揽收、投递到户、限时送达、跟踪查询等服务功能上日趋完善，使快递成为大部分大学生在网络购物中邮递方式的首要之选。根据圆通快递海曙二部提供的资料，圆通快递在2010年111月中面向高教园区日均派件近600件（表1）。表120092010年圆通海曙二部业务量业务量年份派件量发件量2009年9月12月3776492382010年1月11月19576365007根据调查，2010年11月22日圆通快递派件达950件，其中万里学院达350件，同日申通快递在万里学院派件达500多件；2010年12月22日，圣诞前夕时，圆通快递在高教园区派件量达到1200件，万里500多件，申通在
23、万里的件更是近800，其火热和增长趋势不容小视。在业务构成方面，派件量则主要来自电子商务网站的订单，占每天的派件的九成左右。而发件量的一半以上来自淘宝等网络卖家的订单，其他的为普通商务件，一般以学生网络购物退货、给同学和爸妈送礼物和写字楼的商务文件为主。83网络购物中快递服务的调查问卷分析31问卷的设计与回收本文立足于宁波高教园区网络购物中快递服务问题，为了解网络购物中快递服务状况，促进网络购物和快递服务和谐发展。以“网络购物中快递服务”为题目确立了调查方向，以快递服务质量为自变量，以快递速度、快递人员素质、售后服务、增值服务、安全性作为五个应变量，分别在浙江万里学院、浙江医药高等专科学校、浙
24、江大学宁波理工学院、宁波城市职业技术学院、宁波诺丁汉大学、宁波天一职业技术学院等六所学校展开。选用分层抽样法和随机抽样法，在食堂、图书馆和自修教室等随机选择每个学校的学生进行调查。本次问卷调查中，发放网络购物中快递服务调查问卷共140份，有效问卷136份，回收率为9714。对于回收问卷的数据采用EXCEL和SPSS软件进行处理，得出自变量与应变量的线性关系相关性。对接受调查的同学开展一定的谈话，进一步了解其思想，不仅限于问卷上的问题选项。32样本特性分析在有效问卷中，参与问卷的男生有59位，女生77位，比例为1131。学校的分布也比较广泛，其中万里、医药、理工、城市、诺丁汉、天一这六所学校的参
25、与比例是19511095091，这个比例更好的对整个宁波高教园区的大学生进行本次大学生快递服务调查，也确保了数据的有效性及可靠性。图4样本特性分析01020304050607080万里医药理工城市诺丁汉天一TOTAL男女TOTAL9从图中可以看出女生所占比例较高，突出女生更频繁地使用快递。究其主要原因是女生更喜欢购物，追求时尚的热度比男生高，价廉物美的网货满足这个需求，因此更多地使用快递。33大学生在网络购物中快递选择情况分析（1）快递服务需求分析对于问卷的第一个问题您主要作为哪一方接受快递服务，得到结果有184的学生选择收件方，仅2位学生是单单作为寄件方，占比例的14，高达75的学生选择两者
26、都有，但收件较多。结合圆通快递收发派件的情况来看，大多数学生都是作为网络购物的买家来接受快递服务的，少数学生作为网络卖家，还有极少数学生仅利用快递来收发父母或朋友的礼物和商务文件等。（2）快递公司选择分析在宁波高教园区（南区）提供快递服务的公司不计其数，除了邮政、联邦快递、电子商务网站的自营快递外，还有圆通、申通、韵达、中通、顺丰、天天、汇通、CCES、宅急送等等众多快递企业。由于快递公司网点和价格、服务等快递公司竞争策略的差别，每个学校的学生所选择的快递公司均有不同，浙江万里学院的学生因为网点近则比较热衷圆通快递（图5）。0102030405060708090EMS圆通快递申通E物流韵达快运
27、顺丰速运邮政平邮天天快递联邦快递其它EMS333530322832圆通快递787050474442申通E物流807580795074韵达快运483545532879顺丰速运282015371721邮政平邮202530322211天天快递101025161121联邦快递3055610其它18152026616万里医药理工城市诺丁汉天一10图5不同学校学生选择快递公司类型分析由图6可知，快递服务中的方便快捷是学生们考虑的主要因素，理工的学生认为快递公司服务态度好是主要因素，而诺丁汉的大学生则更多地考虑价格和方便快捷的问题。在所有选项中，快递的售后、增值服务比值一般，安全性比值偏低，表明当前快递仍存
28、在安全性和服务水平的问题。图6不同学校学生选择快递的考虑因素分析在问卷附加的主观题里，参与调查的学生们对各个快递公司进行了打分，满分为5分。其中申通快递的分数平均分高达45，圆通其次44，韵达、顺丰获得41分，其它如中通、天天、汇通等快递分数各靠后，EMS和邮政平邮虽然网点多，但是因为价格和时效等原因排在了最后，仅获得29和28的低分（见图7）。01020304050607080价格实惠服务态度好方便快捷安全性高售后、增值服务价格实惠284045427253服务态度好312565373326方便快捷677040746763安全性高152015162216售后、增值服务232020212821万
29、里医药理工城市诺丁汉天一各快递公司所得评分294445414128373436012345EMS圆通申通韵达顺丰平邮中通汇通天天评分11图7各个快递公司所得评分（3）大学生在网购时快递使用状况分析网络购物与快递服务的有机结合，有效地促进了两者共同发展，然而其中仍有不和谐的情况。在问及学生是否有过因为某家网络商店所提供的快递公司不好而拒绝过网络购物时，有86个同学表示有，占总数的632。在没有因为快递问题拒绝网络购物的学生中，仅11个是因为自己随意而接受该网络商店所发的快递，其他37位学生均表示了自己的无奈，因为别无选择。剩下的2位学生选择了没有因为网络购物而使用过快递。在问及为什么会拒绝网络购
30、物涉及的快递问题时，每个学生都各有说法，由图8了解到，其中大部分的学生认为取件便利性和服务态度是主要因素，其次是考虑到安全性的问题，快递不到和价格昂贵的问题考虑得较少。图8网络购物中拒绝快递问题的影响因素在接受调查的学生中，半年内通过网络购物而使用快递接受和发送包裹等物件的次数在02次的学生仅有7位，占了总比例的51，在37次的有40位，占比例的294，有65位学生选择了815次，剩下还有24位学生选择了15次以上。权衡下，有655的学生在半年内通过网络购物使用快递达8次以上，由此可见大学生们使用快递的服务的频率已经相对来说很高了，以下是万里学院的学生在半年内使用快递频率状况（图9）。图9万里
31、学院学生在半年内使用快递频率状况12包裹物件的重量关系到邮费的多少，很多电子商务网站都推出包邮、只付首重等服务，大大吸引了买家的眼球。接受调查的学生中，有382的学生收发包裹的重量在1公斤以内，309的学生选择了13公斤，此外的学生选择了3公斤以上。这些学生在接受调查时主观表示自己这些3公斤以上的件，一部分是同学们团购、或者可以说是代购时，购买同一网站商家时一起发的货，所以比较多和重。由于网络购物存在不能看实物的弊端性，常常有退换物这种情况发生。在接受调查的学生这种，表示没有退过货的学生有46个，占了338，通过调查时的交流，了解到他们成功的网络购物是购买一些在实体店看过的产品，或者是零食、小
32、生活用品之类，那些表示购买失败却没有换货的学生是因为嫌麻烦，甚至有很多是不懂得退换流程的学生。其中退换率高的那些学生表示自己经常是因为衣服尺寸不合、产品描述不符、产品质量出错等问题退换货。（4）大学生对快递满意度分析总体来说，绝大多数的学生对现在的快递服务质量满意度为一般（图10），大部分学生都保持中立的态度。相权衡下，选择满意的有3166的学生。由此可见，目前高教园区快递行业的服务质量较好，给予的评价较高，颇受学生信赖和喜爱。然而，仍有2279的同学认为快递服务质量不好，对于一些快递服务仍不满意。图10对快递服务质量的满意度分析调查统计结果显示（图11），学生们对于快递人员的素质满意度最低。
33、有4674的人都认为不满意，4130的人认为一般，非常满意和满意的比例十分低。因此，快递企业需要多多培养企业员工的素质，在增加专业知识的同时也培养道德情操，在态度、服务上做到最好，进而提高快递企业的综合竞争力。441183845592206956000500100015002000250030003500400045005000非常不满意不满意一般满意非常满意满意度13图11对快递人员素质的满意度分析在竞争如此激烈的今天，只有不断努力才能在快递市场上立足，必须改善那些使得客户不满意的状况，做到最好。所以，要提高快递服务质量，必须从各方面着手，提高快递效益，改善服务体系，增强员工素质，提供专业的
34、个性化的快递服务，力求满意度最高化。34快递服务满意度实证分析在问卷的第三部分，是针对快递服务质量进行的满意度调查，将所得有效问卷的136份数据进行整合，利用SPSS软件对有效问卷进行数据统计和分析，检验问卷设计的合理性、真实性与可靠性。根据调查问卷，我们共有6个变量，包括5个自变量（快递速度、人员素质、增值服务、售后服务、安全性）和一个因变量（快递服务满意度）。（1）快递服务满意度的因子分析因子分析是指用少数的几个因子来代表多个指标或因素之间的的联系，以较少是几个因子来反映原始资料的大部分信息的统计学方法。为了检验问卷设计的快递服务满意度的合理性，就需要通过因子分析来分析是否合理。首先，将调
35、查得到的数据结构导入到SPSS，进行KMO和BARTLETT球形检验表2KMO和BARTLETT的检验取样足够度的KAISERMEYEROLKIN度量739BARTLETT的球形度检验近似卡方2011557DF741SIG000由表2中可以看出KMO值05，BARTLETT检验卡方对应的SIG值87046744130870326000500100015002000250030003500400045005000非常不满意不满意一般满意非常满意满意度14为0000012F比率P值准时、跟踪和快速反应421A444B45644244846635120004运费率和运费损失4194324384444
36、4647319430086安全性和声誉40842144344045547229450013设备、包装和灵活的服务38539241540041943016210153推广和推荐29631133129934436024320034服务人员的礼貌和素质38741341044640344037100003多样化服务367A392423B36339243046410000III注要求受访者标明影响其选择快递公司的各因子的重要性。（1不重要；2不那么重要；3略显重要；4重要；5非常重要）。在005水平时差异显著在001水平时差异显著带有字母上标的平均值有显著差异讨论与结论本研究确定了在线供应商选择快递公司
37、时认为重要的七项因子（要素），即“准时、跟踪和快速反应”、“运费率和运费损失”、“安全性和声誉”、“专业和灵活的服务”、“设备、包装和灵活的服务”、“服务人员的礼貌和素质”以及“多样化服务”。在线供应商认为前两项因子，即“准时、跟踪和快速反应”及“运费率和运费损失”最重要。因此，为吸引更多的在线供应商，快递公司会着重改进这些要素，出售其服务并增加其网络市场份额。此外，研究结果表明七项选择因子与三组变量（即电子商务运营模式、平均货币交易量和货运频率）之间明显相关。本研究研究为快递公司提供了一些可靠的管理参考资料，从而帮65助其在产业和学术层面上更进一步地认识影响在线供应商选择快递公司的关键因子。
38、尽管台湾的网上购物市场暗藏巨大的增长潜力，也仅仅占国内零售市场的31。作为台湾最大的、坐拥4600个七十一便利店销售点的便利连锁店，台湾统一超商股份有限公司于2007年11月29日同日本乐天公司（日本最大的网络商城运营商之一）签署了一份价值为5630000美元的合同，在台湾建立了一家网络购物企业。通过将七十一便利店各零售点转型为因特网顾客的支付和提取处，该合同的签署意味着在线交易将在日后带来分销服务机会，同时表明了在时下燃料费高昂的情况下，第三方物流/物流运输公司正采取各种措施创造经济效益（尤其在运输服务方面）。期望在不同时段驾驭市场变化并提供高性价比服务从而获取可持续竞争优势的包裹速递公司或许能寻找到这一系统方法论的价值，有助于其在日后开展反复研究。
