1、112315 中心 2017 年 12 月份接收分送信息情况分析12 月份，12315 平台共接收各类信息 22187 件，其中市局 12315 中心接收 22141 件，其他部门接收 46 件。按接收方式区分：来电 21146 件、市局官网信箱 846 件、来函 175 件、上级交办 14 件、来人 6 件。按信息类型区分：咨询 14728 件、投诉 6647 件、举报 800 件、其他 12 件。按职能划分为两类：一是消费维权类 6960 件；二是非消费维权类 499 件。项 目 总量 咨询 投诉 举报 其他接收件数 22187 14728 6647 800 12占总量比率 100% 66
2、.38% 29.96% 3.61% 0.05%一、 消费维权类12 月共接收、分送消费维权类信息 6960 件，占接收信息总量的 31.37%。其中投诉 6647 件、举报 313 件。(一) 消费者投诉信息1、概况。接收、分送的 6647 件投诉信息中，涉及经营者自律 14 件，工商机关职能 6633 件；反映的主要问题：合同履约 3019 件、售后服务 2169 件、质量 940 件等。2、消费者投诉涉及类型。接收的 6647 件消费投诉中，按消费类型分：商品类 4316件，占投诉信息的 64.93%，服务类 2331 件，占投诉信息的35.07%。(1)商品类投诉。接收的 4316 件商
3、品类投诉中，被诉较多的有：家用电器 943 件，与去年同期相比下降 23.40%；通讯产品 898 件，与去年同期相比下降 2.81%；服装鞋帽 484 件，与去年同期相比上升 69.82%；家居用品 432 件，与去年同期2相比下降 0.92%；计算机产品 286 件，与去年同期相比上升11.28%；交通工具 253 件，与去年同期相比下降 18.12%；装修建材 192 件，与去年同期相比下降 18.30%；儿童用品 111件，与去年同期相比下降 7.50%；食品 102 件，与去年同期相比下降 54.46%；化妆品 82 件，与去年同期相比上升 95.24%等。(2)服务类投诉。接收的
4、2331 件服务类投诉中，被诉较多的有：美容美发洗浴服务 445 件，与去年同期相比下降 15.72%；文化娱乐体育服务 388 件，与去年同期相比上升 58.37%；餐饮和住宿服务 247 件，与去年同期相比上升 8.33%；销售服务 246 件，与去年同期相比下降 45.81%；教育培训服务 144件，与去年同期相比上升 242.86%；制作保养和修理服务 134件，与去年同期相比下降 1.47%；中介服务 132 件，与去年同期相比上升 78.38%；房屋装修服务 108 件，与去年同期相比上升 68.75%；交通运输服务 102 件，与去年同期相比下降22.14%；专业 技术服务 71
5、 件，与去年同期相比上升 39.22%等。3、消费者投诉热点。(1)合同履约。投诉信息中针对合同履约的投诉有 3019件，与去年同期相比下降 22.39%。主要表现在经营者不按约定履行承诺；送货、安装不及时；经营者对会员退卡设置限制等。(2)售后服务。投诉信息中针对售后服务的投诉有 2169件，与去年同期相比上升 44.99%，消费者反映的主要问题：经营者不履行国家规定或者约定的三包义务；售后多次维修，仍不能排除故障；预付卡消费逃逸，拒绝向消费者清偿卡内余额等。(3)质量。投诉信息中针对质量的投诉有 940 件，与去年3同期相比上升 8.92%，消费者反映的主要问题是商品质量不符，无法正常使用
6、。被诉较多的商品有家用电器、通讯产品、计算机产品、家居用品、服装鞋帽等。(4)广告宣传。投诉信息中针对广告的投诉有 271 件，与去年同期相比下降 0.37%，消费者反映的主要问题：对商品的材质、功能等做夸大和虚假宣传；广告使用禁止用语；使用医疗用语，夸大保健和治疗功效。(5)不正当竞争。投诉信息中针对不正当竞争的投诉有135 件，与去年同期相比上升 60.71%，消费者反映的主要问题：有的 4S 店强制收取上牌费，搭售保 险；有的经营者以免费体验为由强制消费；利用抽奖销售的方式推销质次价高商品。 (二)消费者举报信息共接收、分送消费维权类举报信息 313 件，该类信息主要分为两类，一是反映侵
7、害消费者权益行为 249 件，二是反映产品质量违法行为 64 件。1、侵害消费者权益行为。反映侵害消费者权益行为的举报共 249 件，主要集中在通讯产品、美容美发洗浴服务、家用电器、餐饮和住宿服务、销售服务等行业。举报人反映的主要问题：在美容美发店免费体验后被收取费用；经营者侵害会员权益等。2、产品质量违法行为。反映产品质量违法行为的举报共 64 件。涉及的主要商品有：服装鞋帽、卫生用品、通讯产品、家用电器等。举报人反映的主要问题：经营者销售涉嫌质量不合格的商品，销售三无产品等。二、非消费维权类此类信息主要针对消费维权以外工商机关其他职责，共499 件，占接收信息总量的 2.25%。4(1)广
8、告宣传。1 月收到广告宣传举报 258 件，其中 2 件需要本级处理的省级媒体广告举报，已经分送市局广告处处理；其余 256 件举报按属地管理原则，均已分送辖区处理。举报涉及的主要商品和服务有：销售服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、家用电器、家居用品等。举报人反映的主要问题有：广告中使用禁止性用语；广告中使用暗示疗效或医疗用语；经营者对促销活动做虚假夸大宣传等。(2)市场主体。主要是指涉嫌无照经营的举报，共 89 件。涉及的主要行业有：餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务等。举报人反映经营者未经核准登记并领取营业执照从事经营活动。(3)传销。接收传销举报
9、 28 件，江宁区 5 件、江北新区 4件、鼓楼区 4 件、雨花台区 4 件、秦淮区 3 件、栖霞区 2 件、溧水区 2 件、六合区 2 件、高淳区 1 件、浦口区 1 件。三、咨询类信息12 月共接收咨询信息 14728 件，占接收信息总量的66.38%。其中涉及工商系 统 9715 件，非工商业务 5013 件。涉及工商系统的咨询中，询问名称核准、注册登记、变更、年报等事项的来电有 1136 件，12315 中心工作人员建议来电人详细情况可向住所地市场监督管理部门或者行政服务大厅咨询；涉及消费维权方面有 8579 件，询问手机、电脑、汽车、服装鞋帽三包规定的来电较多，12315 中心工作人员按照相关政策在线予以解答。
