1、0开题报告网上商店顾客忠诚度的影响因素分析一、立论依据1研究意义、预期目标随着互联网在我国的迅速发展,通过网上商店购物的消费者数量稳步上升。相对于其他购物方式,网络购物的体验特征更为明显,体验营销在零售购物网站设计和运营中的重要性日益凸显。建立了网上商店购物体验对顾客行为倾向影响的概念模型,并运用实证研究方法进行了验证。结果表网上商店购物体验对顾客行为倾向的直接作用不显著,主要通过顾客情感和顾客信任间接影响顾客行为倾向。购物体验的五种形式中,感官体验、情感体验和关联体验对顾客情感均有直接正向显著影响；除感官体验之外的各体验形式均顾客信任有直接正向显著影响。顾客对网上商店的情感与信任正向相关；顾
2、客情感和信任均对顾客的行为倾向有正向显著影响。顾客忠诚它是指客户对网店产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该网店产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对网店产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一网店的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该网店产品或服务的程度。本文将通过研究网上商店的网店形象、网店商品、网店支付安全、网店服务态度的顾客满意度；顾客信任度以及顾客个人特质来分析顾客对网上商店的忠诚度。调查证实网上商店的顾客忠诚度主要影响因素在于该网上商店的形象、商品、支付安全以及服务态度的
3、满意度；其次是顾客信任和顾客个人特征。对于提高网上商店顾客忠诚度，经营者要注重消费者心理知识的学习和运用，不断满足消费者适时变化的心理需求；要加强对提高客户忠诚度的认识，诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则；要采取有效措施，保证产品和服务的高质量，加强与消费者互动，保护好顾客网上安全和个人隐私安全，不断提升客户的忠诚度。最终研究出网购忠诚度的影响因素，有利于商家进行网上销售活动。2国内外研究现状相关专家研究中建立了一个导航设计NAVIGATIONDE2SIGN、视觉设计VISUALDESIGN和信息设计INFORMATIONDE2SIGN通过信任TRUST和满意SATISFACTION的调节作
4、用进而影响忠诚的模。作者通过结构方程的方法分析了加拿大、德国和中国的消费者调查数据发现在中国,信任对忠诚的作用要比满意更大；而对于加拿大的消费者，满意对忠诚的作用比信任更大；而德国的消费者,信任和满意对于忠诚起着相同的作用。网站的设计和文化对于消费者对网站的信任、满意1和忠诚有着重要的影响。一般而言，大家都会认为，消费者的信任、满意和忠诚在国内网站比国外网站更高。相关专家研究了美国、加拿大、德国和日本的消费者对于本国的网站和国外的网站的信任、满意和忠诚的对比。实验的结果却出乎意料美国、加拿大、德国和日本的消费者对于国内的网站和国外的网站有着相同的信任、满意和忠诚。唯一的例外出现于美国的消费者和
5、日本的消费者美国的消费者对于本国的网站显示出了更多的忠诚；而日本的消费者对于国外的网站更加信任、满意和忠诚。另外，研究还发现，日本的消费者更少信任网络商店，并且更加关注于在线购物时的安全性因素。美国、加拿大和德国的消费者有着更加相似行为，而日本的消费者同他们差别较大。一些专家研究发现，对于印度消费者而言，国内网站会带来更大的信任和满意，并且更加值得忠诚。综合而言，亚洲的消费者更加满意、信任和忠诚于国内的网站，而美国、加拿大和德国的消费者对于国内外的网站有着基本相同的偏好（孙洪伟，2009）。网上商店应该提供有价格竞争力的商品。消费者接受新事物的主要驱动力来自于提高效益、或者降低成本。当消费者感
6、觉到网上购物有丰富的个性化、有价值的商品信息，购买决策过程中提供有效帮助，提高消费者的购物效率和购物乐趣，有竞争力的商品价格等，收益/成本的比较的利益驱使，消费者感觉到真正有用，就会形成对一个比较正的网上购物态度，也就将逐步从传统购物方式转到网上购物方式。付光宇，刘克伟，2008。电子商务的由来源于IBM于1997年提出的ELECTRICBUSINESS一词，它包含了电子方式和商贸活动两层意思。人们简单地将电子商务定义为买卖双方在不见面的情况下，利用简单快捷、低成本的电子通讯方式进行各种商贸活动姜红波，2009。顾客忠诚CUSTOMERLOYALTY，CL，它是指客户对网店产品或服务的依赖和认
7、可、坚持长期购买和使用该网店产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对网店产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一网店的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该网店产品或服务的程度（王艳，2010）。23参考文献1贺爱忠，龚婉琛网上商店购物体验对顾客行为影响的实证研究J北京工商大学学报，2010（3）2盛晏，李小玲。网络营销中顾客忠诚度影响因素的实证分析J中国管理信息化，2010（6）3康键顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究D天津大学管理学院，20034尤建新顾客抱怨管理M北京石油工业
8、出版社，20035王中昭C2C电子商务企业顾客信任度的探讨及其评价D广西大学商学院，2007476孙洪伟国外电子商务忠诚研究综述J兰州学刊，2009117付光宇，刘克伟试论网络信息资源的采集策略J，网络财富网络天地，河南郑州，20088王中昭C2C电子商务网店顾客信任度的探讨及其评价D云南广西大学商学院，200759吴志军中小网店电子商务应用研究J商场现代化,20064810余晖顾客忠诚度策略之研究J商业文化,2004111谢方舟网店的经营意识J经济研究参考，20032312张玉起网上商店现状及其发展D防化指挥工程学院基础部计算机教研室，200813程华网上消费者行为的理论与实证研究M山西山西
9、经济出版社,200314付光宇,克伟试论网络信息资源的采集策略J网络财富网络天地,20006315王洁,燕姝小网店电子商务应用探讨J内蒙古科技与经济,2007816秦成德，王汝林，张利移动电子商务M北京人民邮电出版社，2009二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1引言11网上商店于实体商店的区别111网上商店212实体商店213网上商店与实体商店的比较12顾客忠诚度的概述42网上商店顾客忠诚度影响因素21顾客忠诚度影响因素22构建指标体系3网上商店顾客忠诚度数据调查与分析331问卷设计32获取数据33数据分析331大学生网上购物的数据分析332顾客对网店网站形象的数据分析333顾客对网
10、店商品的数据分析334顾客对网店安全手段的数据分析335顾客对网店服务态度的数据分析4提高顾客忠诚度建议41保证产品质量42提供个性化服务43与客户交流互动44树立诚实守信的经营理念45加强安全防护结论2实施方案和进度计划本文研究的是网上商店顾客忠诚度的影响因素，基于研究顾客忠诚度，需要一定的理论研究基础首先必须大量阅读有关网上商店的文献,通过EBSCO数据库、中国期刊网以及相关网站查阅有关网上商店顾客忠诚度的基本情况。本文还通过问卷调查研究方法，对网上商店顾客忠诚度的影响因素进行分析，辅以定量调查数据，在充分了解网上商店顾客忠诚度的基础上，进一步探究顾客忠诚度，提出假设并进行实证检验,分析顾
11、客忠诚度影响，并提出提高顾客忠诚度的对策建议。进度计划1选题20092010学年第二学期第19周至20101011学年第一学期第5周19周和论文指导老师初定选题。第二学年第5周确定选题，上报学院，并公布选题，网上选题。2开题20102011学年第一学期第6周至第12周指导教师制作，下达任务书，在12周前完成文献综述和外文文献译文，并写开题报告。准备12周的开题报告答辩。3写正文20102011学年第一学期第13周至20102011学年第二学期第7周。学生按照现代物流学院毕业论文工作手册中的写作规范和指导老师的要求，收集资料，开展调查研究，进行论文写作，并按照指导老师的建议进行进一步的修改和完善。在规定日期前完成毕业论文定稿，准备答辩。4答辩20102011学年第一学期第18周至20102011学年第二学期第11周。4在第一学期1819周，第二学期23周，911周进行答辩。5毕业实习20102011学年第二学期第3周至6周。6考核20102011学年第二学期第12周至第13周。
