1、I毕业论文（20_届）电子商务环境下德力西公司逆向物流现状分析及规划研究所在学院商学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日II摘要近年来信息技术和互联网的迅猛发展，促使社会经济飞速发展。人们环境保护意识也不断加强，社会更加重视对资源再次的利用。在现代竞争激烈的社会中电子商务下的逆向物流成为了企业与企业之间新一轮商业战争的新选择。在电子商务的广泛应用下，为了进一步降低成本，很多企业开始重视对逆向物流的发展。通过对企业管理运作、信息系统运营等多方面进行研究，可了解企业如何在电子商务逆向物流发展的困境中进行更好的规划。根据企业电子商务环境下逆向物流中所产生的问题，文章通过对德力西公
2、司信息化的全面分析，了解德力西公司在电子商务环境下逆向物流的情况。德力西公司在电子商务方面的建设已有一定的基础，已使用了ERP、ICPA、SAP系统等软件。这些系统软件能够提高公司的工作效率和业务、产品的管理。当然，在电子商务下逆向物流发展的过程中也遇到一些关于信息系统的不够完善、成本费用的提高、逆向物流过程中产品数量的不确定等问题，并针对这些问题提出一些解决方案，例如建立相对完善的逆向物流信息跟踪系统；建立在电子商务环境的保修、退货系统；企业内部建立完善的逆向物流处理系统。关键词电子商务；ERP；逆向物流；IIIABSTRACTINRECENTYEARS,INFORMATIONTECHNOL
3、OGYANDTHEINTERNETDEVELOPEDRAPIDLYWHICHSTIMULATETHEECONOMICDEVELOPMENTASIMPROVINGTHEENVIRONMENTALAWARENESSOFINDIVIDUALS,THESOCIETYPAYSMOREATTENTIONTOTHEREUSEOFRESOURCESINTHECOMPETITIVEMODERNSOCIETY,MOREENTERPRISESAREWILLINGTOCHOOSETHEECOMMERCEREVERSELOGISTICSASTHEIRNEWCHOICEINANEWROUNDOFTRADEWARWITHT
4、HEWIDELYUSEOFECOMMERCE,MANYCOMPANIESBEGINTOCONCENTRATEONTHEDEVELOPMENTOFREVERSELOGISTICSFORTHESAKEOFMAKINGCOSTDECLINEDTHEREFORE,WENEEDTODORESEARCHINTERMOFBUSINESSADMINISTRATIONANDINFORMATIONSYSTEMMANAGEMENTANDOTHERASPECTS,INORDERTOFINDOUTHOWTHECOMPANIESMAKEBETTERPLANSWHENTHEDEVELOPMENTOFECOMMERCEREV
5、ERSELOGISTICSISINTROUBLEACCORDINGTOTHEPROBLEMSOFECOMMERCEREVERSELOGISTICSWHICHCAUSEBYCOMPANIES,THEARTICLEGIVESACOMPLETEDESCRIPTIONABOUTTHEINFORMATIZATIONOFTHEDELIXICOMPANY,WHILELEARNABOUTTHEIRECOMMERCEREVERSELOGISTICSCIRCUMSTANCETHECOMPANYHASALREADYCONSTRUCTEDADEFINITELYBASISOFECOMMERCESYSTEMANDPUTS
6、EVERALSOFTWAREINTOUSELIKEERP,ICPA,SAPTHESOFTWARECANIMPROVETHEEFFICIENCYANDEFFECTIVENESSOFWORKING,ANDTHEPRODUCTIONMANAGEMENTINTHEPROCESSOFECOMMERCEREVERSELOGISTICS,THECOMPANYWILLCOMESOMEDIFFICULTIESINCLUDINGTHEIMPERFECTINFORMATIONSYSTEM,THEINCREMENTOFCOSTS,ANDTHEUNCERTAINNUMBEROFPRODUCTSOUTPUTINREVER
7、SELOGISTICSPROCESSIONMEANWHILEITWILLLISTSOMESOLUTIONSTOSOLVETHOSEPROBLEMSFORINSTANCE,CONSTRUCTARELATIVELYPERFECTREVERSELOGISTICSINFORMATIONSYSTEMESTABLISHTHEAMSANDRMABUILDTHEPERFECTREVERSELOGISTICSPROCESSINGSYSTEMININTERIOROFCOMPANIESKEYWORDSECOMMERCEERPREVERSELOGISTICSIV目录1电子商务背景分析111国内电子商务背景分析112国
8、外电子商务背景分析22逆向物流与电子商务的关系321电子商务环境下逆向物流概况3211电子商务环境下逆向物流的分类及对比3212电子商务下逆向物流的特点422电子商务对逆向物流的影响523逆向物流对电子商务的影响53德力西公司的调研分析731德力西公司的基本情况732德力西公司电子商务情况733德力西公司物流与逆向物流情况9331德力西公司物流情况9332德力西公司逆向物流情况1034德力西公司信息化背景下逆向物流特征的分析114德力西电子商务逆向物流的优势、困境及规划1441德力西公司电子商务逆向物流的优势1442德力西公司电子商务逆向物流的困境1643德力西电子商务逆向物流的规划16431
9、从国家政府的角度16432从德力西企业角度17结论19参考文献201传统的经营模式被电子商务所改变，经济全国化的趋势加速发展，在全国范围内掀起电子商务的浪潮。电子商务以一股强大推动力加快现代企业的发展的步伐，对于现在处于发展中国家的我们这是一种机遇。进入21世纪，我国的电子商务迅猛发展，随之带动着逆向物流的发展。给逆向物流带了巨大的市场空间，在不断发展的同时，一些电子商务下逆向物流的弊端就暴露出来了。温州德力西集团是电气行业的骨干企业，德力西集团是以电动机保护器、接触器、继电器、漏电保护器、空气断路器为主要产品。为了适应市场的不断发展和激烈的企业竞争，为了提高工作的效率和产品质量，德力西公司不
10、断的完善自己的电子商务网，建立了ERP系统。但是该公司在电子商务背景下的逆向物流运营管理过程中还面临很多困境，分析这些困境产生的原因并找到相应对策，给出更好的逆向物流规划方案则是本论文的主要任务。1电子商务背景分析11国内电子商务背景分析我国非常重视电子商务对国家经济市场的发展。在八届人大会议通过了中国经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要当中提到“促进信息产业发展”、“加快国民经济信息产业化进程”这几项发展任务，为了更好的促进我国信息化发展，成立了国务院信息工作领导小组。1998年，我国就表明了对电子商务发展的态度，是由江泽民主席在亚太经合组织第六次领导人非正式会议上针对电子商务
11、的问题提出了“未来发展的方向以电子商务代表，将给各个成员带来更多的贸易机会”1（蒋平，2003）。国家经贸委和信息产业部于1998年10月启动金贸工程作为中国电子商务计划的标志，整体上还是处于一个探索的阶段。但是发展的势头迅猛，1998年中国在电子商务方面集中式的传播和实施可行性的探讨。1999年，逐渐进入了电子商务领域，有了证券公司、金融结算机构、信用卡发放等等2（程少丽，2010）。相关数据显示，2005年为止，在我国2300多万家中小企业只有300多万家会使用电子商务做交易，是总数的一半左右。由此可见，我国电子商务发展的潜力之大。2004年开始，国内电子商务获得了巨大的发展，国内电子商务
12、开始得到国际资本的注资，国际资本开始向国内发展，加快了中国企业信息化的发展。2005年以来，国内一些重点企业开始注册和使用CN域名。据调查，已经有520家企业已经注册了CN主域名。在2005年中，中国排行榜前几名的企业中国石化、2中国电网、中国石油等还包括一些知名大企业都应用了电子商务。数据显示，2005年我国企业信息化市场规模2151亿元，2007年达到17万亿元，而电子商务市场达到169万亿元。到了2009年，国内的中小企业对信息化投资超过2300亿元。据专家预测，中国电子商务会在几年内以40的增长速度，未来还有可能达到50的速度3（艾凯数据中心，2009）。自从我国加入了国际世贸组织以来
13、，各大企业都关注到电子商务，电子商务是这个时代必经之路。全球的压力加剧，企业的压力必然增加，然而信息化和网络普及化，成为电子商务发展的机会。12国外电子商务背景分析从世界的范围角度看，目前北美地区在全球的电子商务中处于领先地位。而欧洲地区处于第二，亚洲地区相对落后于北美和欧洲，但亚洲地区增长的势头良好。然而电子商务尚未起步的国家还有拉丁美洲和非洲、中东，他们在全球的范围内电子商务中所占份量微乎其微。（数据新）美国是目前为止电子商务发展最为迅速也是规模最大的国家，电子商务的领域和规模都是远远超越其他国家，在全球范围内电子商务交易量大，其实50左右都是发生在美国。不仅如此，美国还拥有90的商业网站
14、，在电子商务法这方面美国也比其他国家先行一步计算机安全法美国是在1987年的时候就通过了；使用电子媒介作传递用途的声明是在1998年发布的；2000年颁布了全球和全国商务电子签名法案，使得电子签名和手写签名同样都具有法律效力。欧洲地区电子商务的起步相当比美国晚，但至今为止已经形成了一定的规模。欧盟七个国家，英国和德国电子商务是处于领先地位，在亚洲、日本、韩国以及印度都在电子商务方面发展迅速4（刘明华、杨蜜，2009）。欧洲地区早在1985年的时候就通过了“欧洲信息技术研究与发展战略计划”。1993年，法国与德国结盟共同建立了欧洲电信基础设施，还宣布将会投入1500亿欧元在这项设施上；在德国，近
15、年来的上网人数已经达到3000万左右，并且还超过50的企业已经利用电子商务；在法国，1996年的时候已经有203个以上的域名在国际互联网上，网上企业达到150家以上。在英国，英国政府也打算在未来的10年中，投入380亿英镑在电子信息建设上1（蒋平，2003）。32逆向物流与电子商务的关系21电子商务环境下逆向物流概况逆向物流（REVERSELOGISTICS）是理论界对逆向物流管理概念表述有多种，目前较专业准确概括其特点的定义是与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程5（孙明贵，2005）。它包括运输
16、、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能。根据逆向物流启动者的不同，逆向物流又涵盖着退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流主要指下游客户将存在有瑕疵的商品或有一定质量问题的商品退回给上游供应者的实体转移过程。电子商务环境下的逆向物流是利用高科技信息技术，利用网络的优势解决传统逆向物流过程中的问题。从20世纪90年代中后期已经有人对电子商务逆向物流进行了简述，许亮简述了逆向物流与电子商务环境的实施；周根贵在逆向物流网络中构建了选址模型，研究从各个选址地址中选择建立配送中心。李总全将逆向物流网络分为开环型和闭环型两种，根据网络的不同分布和结构，设计合适网络规划。总之，随着对逆
17、向物流的进一步深化认识，逆向物流逐渐成熟和完善，将推动电子商务的发展6（余利娥，2007）。电子商务环境下的逆向物流已经成为一个不可忽视的问题，据有关资料显示，一般零售商的退货率是510。而通过产品目录和销售网络销售的产品的退货比例则高达35，这种现象使得电子商务环境下逆向物流的经济价值逐步得以显现7（刘振滨，2006）。211电子商务环境下逆向物流的分类及对比无论是从B2B、B2C、B2G还是C2C的哪种逆向物流运作，都可以从下面这几个方观察首先是关于退货问题，每个企业必须要拥有自己的客户群，必须要有一个高效退货系统。制定合理的退货政策必须注意以下几个问题（1）合理的退货价格第一种根据原价退
18、款，第二种按原价打折两种方式。（2）退货比率客户和商家通过比较合适的退货比率来平衡成本和收益。（3）明确退货责任在退货过程中发生的费用承担责任制度，也应该有明文规定。其次是集中退货中心。把逆向物流运输渠道上的所有产品都送到一个固定4的仓库站，在这里对逆向物流产品进行简单的分类、处理，然后再装运到下一个仓库站，这样可以大大降低库存水平。另外还有逆向物流信息系统。目前还没有专门的用于逆向物流的软件，商家要么自己开发软件系统或者在已有的系统中加入逆向物流处理功能。现在的IT部门任务比较繁重，要自行开发一个专门的逆向物流系统软件相对比较困难。鉴别是否是一个成功的逆向物流系统主要取决是它是否能够收集到有
19、利的信息，这些信息可以帮助管理退货过程8（邹静，2006）。以下是电子商务的分类，B2B，B2C，B2G和C2C的逆向物流对比如下表所示表1电子商务逆向物流分类对比表212电子商务下逆向物流的特点电子商务有力的缓解了回收上的压力，大的幅度降低回收的成本，利用网络便利的优势，进一步提高企业的在逆向物流方面的发展，电子商务下逆向物流有以下几点特点（1）不确定性。主要是体现在逆向物流的源头不集中，涉及到社会的各个角落；逆向物流的需求数量和时间都不确定；逆向物流目的的不确定导致运输也不确定。（2）复杂性。复杂性主要是体现在回收的商品难以划分，主要是因为不同的状况、不同的种类的回收商品都混在一块；另外还
20、有资源利用的方式的不一样，不同处理的方式对恢复资源价值的贡献也有所差异，就因为这种复杂性决定了产品的在逆向物流的周期长短910（赵宜，2007）（廖瑞辉，2009）。因素的对比逆向物流B2BB2CB2GC2C退货政策退货价格商家拥有详细的成文规定，并于购买方达成一致协议。灵活性大，约束性小。退货比率退货责任买卖双方及制造商签订合同，明确退货责任。自定退货标准。集中退货中心有有有无逆向物流信息系统有有有无522电子商务对逆向物流的影响电子商务的环境下，电子信息技术的不断推进和广泛的应用，加速了物流的建设，电子商务物流与传统的物流发生很大的改变和发展。伴随着人们环保意识的增强，逆向物流的经济价值不
21、容忽视，电子商务下实施的逆向物流有以下几点有条件（1）逆向物流的时间、地点、数量的不确定，这种情况下传统的物流是很难处理的，而在电子商务的环境下，客户更加直观的面对制造商制定适合客户的服务，方便完成任务。（2）电子商务的环境下，电子商务网零距离的特点，增加信息的沟通，物流企业可以方便迅速了解客户的逆向物流服务。使本来时间的不确定、地点的不集中这些难题得到解决，减弱了逆向物流的压力，对买家有个更加完善的服务水平。（3）在电子商务的环境下，信息共享及时，解决了客户与商家、分销商交流难的问题，客户如果出现什么问题可以通过网络在供应链的某个环节上得到解决。企业可以借助网络进行内部的资源配置，分布更多的
22、回收中心，使企业和客户之间的距离拉近。23逆向物流对电子商务的影响逆向物流的消费十分昂贵，主要体现在两个方面首先，是由于逆向物流的来源和时间以及数量的不确定，从而导致物流的效率低下、成本提高。其中成本的提高主要是由于商品需要人工的检测、判断以及处理，退回的商品在逆向物流的过程中，产生一系列的运输费用和处理活动，处理的活动越是多，处理成本的费用也就会随着长高。发展逆向物流的重要一个环节是应用信息技术，也就是有高端的电子商务系统，完善的电子商务系统可以帮助企业收集被回收产品的信息。有高端的信息技术可以更好的对商品进行追踪，还可以得知商品损坏程度帮助逆向物流的管理，了解回收商品的情况。完善电子商务数
23、据的管理，使企业追踪商品在客户之间信息的流动，同时让企业了解客户退回商品的目的，这些信息将会被使用到识别逆向物流系统中的特殊问题上11（硅谷动力，2010）。合理高效的逆向物流管理是电子商务发展的重要保障，电子商务的发展必定会伴随相当数量的逆向物流，而逆向物流服务开展的好坏又直接影响到电子商务的发展。如果顾客在退货时找不到人受理，交涉几次还没给出答复，或者6同意退货后又有一个长时间的等待，相信顾客都不会再去购买该产品。因此，合理高效的逆向物流管理能够促进电子商务的快速发展，并成为电子商务的重要保障12（徐建国，2007）。逆向物流对电子商务的影响和电子商务对逆向物流的影响，两者是相互依赖的。逆
24、向物流越是应用广泛就需要完善的电子商务技术，在电子商务的前提下使逆向物流灵活性加强。以下是电子商务与逆向物流关系图电子商务的发展离不开逆向物流的支撑和保障电子商务的发展给逆向物流带来巨大的市场空间图1电子商务与逆向物流之间的影响逆向物流的发展与实施促进企业电子商务的发展缩短了退货的时间提高质量管理提高客户服务完善库存管理机制降低退货管理成本提升企业竞争优势提高逆向物流效率降低逆向物流成本73德力西公司的调研分析31德力西公司的基本情况1984年德力西公司位于温州，有员工4500余名，占地面积84431平方米。公司主要生产电动机保护器、接触器、继电器、漏电保护器、空气断路器等低压电器产品，产品销
25、售遍及海内外。1999年，并购了杭州西子公司；2003年，德力西集团配电系统助神州五号载人飞船成功升空；2006年，德力西与施耐德签署了合作战略协议；2007年，德力西与施耐德电气合资兴建了德力西电气有限公司。德力西电气主要是以本土的客户需求来寻找市场战略导向，通过完善产品质量体系，完善电子商务网络及客户服务，以及提高管理水平和降低成本等措施，寻找一种特殊的中国电气管理模式。32德力西公司电子商务情况德力西公司在电子商务方面应用主要体现在引用了一个ERP系统，在ERP系统上实现电子商务的贸易。德力西与施耐德合资以后在2007引进了ERP系统，08正式运行操作ERP系统成立了属于德力西公司的网络
26、销售部，现该部门有电器技术人员5名，电器报价人员2名，网络销售经理2名。德力西公司的ERP系统实现双方系统中物料数据和价格数据的同步更新。要是在价格变化或更新时，EPR系统在第二天就能接收到同步信息价格同时更新，保证主数据与施耐德系统的价格数据保持一致性，实现企业在系统中各种订货单据电子化、简单化订单处理操作、信息实时交换。图2使用ERP系统之前的订单发货流程图简单的理解是客户在系统中下订单，ERP系统中就会生成采购订单，生成订单后确认返回信息到采购订单，采购订单的信息包含了订单的确认号、出货的日期、以及价格等这些在以前均需要手工录入的信息；公司系统生成发票、发货等信息直接关联至ERP系统的采
27、购订单。最终德力西公司开具的增值税发采购订单产生订单安排发货增值税发票8票也将到ERP系统。在没有引进ERP系统之前对于这些过程都是劳动力来完成，现在从根本上减少大量手工操作、减少出错率、提高运营效率。这个系统从顾客下订单到产品的零部件生产，都会显示在系统上。图3ERP系统中生产产品流程图通过ERP系统完成这些项步骤，能够降低了人工成本，提高工作效率。德力西的ERP系统中关于支付方式是由公司统一发售的充值卡，客户可以在这张卡上充值金额，这张卡类似支付宝卡通是一种专用卡，支付方式也分为两种，第一种为消费金额在卡上扣除，第二种是卡上金额不足，但是顾客在德力西公司的信誉值相对较高，这个信誉值以在德力
28、西公司产生的营业额作为标准，在种情况下顾客给了可以购买商品金额超过卡上金额的商品，而剩余金额可以稍后补上。德力西公司的逆向物流在网站也有体现，在顾客需要退货或换货情况下，客户可以通过网站下退货订单，让售后部可以很快看到顾客退货信息。企业能够顺利又快速的解决退换货的问题主要是依赖于完善的物流系统，物流系统是实施逆向物流的基础。为德力西公司20062010年，德力西公司引进ERP系统以来销售额的变化，2006年德力西电气销售额是20多亿元人民币，2007年德力西公司已经增长到37多以亿元，到2010年的时候已经有50多亿元人民币。6670142075016300102030405060200620
29、07200820092010德力西公司销售额亿元同比增长图4德力西公司20062010年销售额资料来源德力西企业销售部。顾客下订单产生订单安排发货仓库发货仓库库存数量库存不足生产该产品需要零部件数量933德力西公司物流与逆向物流情况331德力西公司物流情况德力西公司与施耐德合资以后，物流系统引进ERP技术，在民营企业中是物流方面的佼佼者，并且德力西公司拥有了全自动化立体仓库，从订单的下达到仓库发货，货物订单数都是有电脑操作，已经摆脱了以往的传统物流。（1）单一物流服务挑战德力西公司，自动化立体仓库所扮演的角色是企业向客户运输产品的中央仓，在车间完成的产成品统一交送立体仓库，然后根据ERP系统中
30、订单情况，进行自动化处理，最终将产品运往用户所在地所属的分物流。这种运营模式也有其弊端，立体仓库所供应的产品为主营产品，其规格、尺寸都按照固定的流水线进行生产，十分固定，面向的是多数大批量订单的消费者。图5德力西立体仓库供应模式图5德力西温州物流（2）适合性渠道的建立，物流主要是更好的服务客户，提高自身的价值。德力西合资以来，也同样面临着不能有效满足客户多样化需求和临时性的需求，比如大规模、常用的产品订单以外，还有很多比较特殊制定的要求客户订单，而这些客户的订单数量少，使体力仓库面临两难的选择，不管选择是否放弃这些客户每次都要额外承担比较大的成本。这批商家主要是来自温州地区内的客户，订单数量繁
31、多，批量不大。但是为了更好的服务客户，公司利用仓库部门的边上的储存部，对其进行一定的改造，建成了适合这批客户的专用部门，用于满足特殊订单的温州物流。这项物流对立体仓只是个补充，具有即时型和灵活行的特点，这一模式的优点是提供灵活性。主要是由于温州物流所面向的客户属于中散户，因此采取这种物流的模式，减少双方的成本。（3）在运输方面，德力西公司包给第三方物流，第三方外包模式是指德力西企业将全部业务以契约的方式交给第三方物流供应商来完成。第三方外包模式好处就是能够很好地解决了对核心竞争能力的影响和控制成本的问题，对于大型的企业来说第三方物流能够降低成本，因为企业出产量大运输的车辆也就生产车间立体仓库各
32、地物流点分销商生产车间终端用户温州物流10随之增加选择第三方物流在供养车辆方面就能减少了大量的成本，选择合适、诚信的第三方物流服务供应商可以较好的控制风险。德力西企业外包物流业务，降低了库存，甚至达到“零库存”这种理想化的程度，物流成本的降低，同时可精简部门，资金的集中、设备用于核心业务，提高企业竞争核心力量，第三方物流企业以契约的形式与客户之间达成长期合作关系。这种第三方外包模式以生产商或经销商为中心，第三方物流企业几乎不需添置专门的设备和业务的训练，管理过程实施很简单。第三方物流只需要完成承包服务，不参与企业任何的生产或销售的计划13（中国电力采购网，2010）。德力西公司引进全自动立体仓
33、库后物流效率的变化以一个区域为例06年的效率是700件/天、07年的效率是1300件/天、08年的效率是1500件/天、09年的效率是1700件/天、10年的效率是2300件/天。由此可见，物流效率2007同比增长了8570，是有史以来提高物流效率最大的一次。700130015001700230085701540308035300500100015002000250020062007200820092010德力西公司物流效率件/天同比增长率图6德力西公司20062007年之间物流效率资料来源德力西企业销售部。332德力西公司逆向物流情况德力西公司在逆向物流方面是采用分仓点运输的方法，这种方式会
34、造成这种现象，可能会发生在一天当中退换货的产品导致爆仓，使向物流渠道出现断裂，从而形成来不及给客户更好的服务。11回收逆向物流退货逆向物流表7德力西逆向物流示意图公司的退换货的情况分为滞销、人为的损坏、发错货这几种情况。关于滞销的产品商家让客户承担对运费，并且会对滞销的产品的时间有所规定；针对已经损坏的商品公司给予退还，主要是因为产品还存在使用价值，但是在回收产品价格上公司会扣除原价的30的来收回，这规定针对对人为损坏产品；而对于产品本身有瑕疵的，公司将会给予全额的退款；对于客户在收到产品是与原先订单上的产品不符合的话，公司会承担所有的责任包括运费的费用，以及在此期间的有关费用。还有一种特殊情
35、况，买家收到货的时候发现急需退换货，但是这批产品要急于用到，在此特殊情况下德力西公司会安排专员来负责这个方面的任务，以优先的方式给客户最好的服务。34德力西公司信息化背景下逆向物流特征的分析德力西公司所采用的ERP软件逐步建立了一个从销售、发货、库存、生产到财务全面的集成的系统，规范了各项业务的流程，使数据及时准确传递，实现了产品与订单的成本核算精细化管理，为精细化企业管理水平提供了数据依据。以销售情况来制定生产计划，以生产数量来决定采购方案。从而使公司各个部门有序、协调地进行，通过ERP系统来联系公司各个部门，并且他们有各自的子系统。在德力西公司的电子商务中，客户可以通过网络下订单更为方便、
36、快捷地寻找所需商品，在对所需要的产品还有疑问时，可以通过网站客服联系进一步了解该产品的信息情况，更加效率的完成订单，减少双方的时间，增加商品的德力西公司分销商零售商用户回收可重销售产品可再加工产品可重使用零件报废产品报废零件检验分类报废处理12消费量。但与此同时，由于网上客户和商家之间缺乏面对面的协商交易，可能会出现商品本身存在损坏和产品型号或者订单数量或型号出错的情况，为了维护消费者的利益，退换货的可能性随之增加，这就给逆向物流市场带来空间。图8德力西电子商务环境下逆向物流流程图德力西集团在电子商务方面引进了ERP系统，物流方面形成了两种传送物流系统针对不同的需求群体。对于电子商务下的逆向物
37、流方面也有两种方式第一方式客户如果是因为产品的数量或是型号发生错误产品，客户在网站上发退货订单，由销售部的处理销售部接到订单以后直接给物流部门重新给客户发新的商品，而客户那商品就往公司发货期间的费用都是由德力西公司负责，还有一种方式是由于损坏引起的退换货和滞销的产品，客户也是先从网上下退货订单，再根据公司的规定对其进行退换货，这个方面是由售后部处理。下图为德力西公司使用ERP系统之后物流部和车辆的情况示意图德力西企业电子商务ERP平台客户电子商务与企业资源层第三方物流销售数据客户数据商品数据退货数据客户关系管理销售订单管理商品数据管理退货信息管理退货通信13201312129840000510
38、15202520062007200820092010德力西公司物流部人工成本人德力西公司物流部车辆成本辆图9德力西公司在只用ERP系统之后物流的成本变化图资料来源德力西企业销售部。以区域为例，以前需要20人的工作，现在只需要9人包括管理人员，车辆由4辆转为外包。从上图可以看出，在使用ERP系统后物流部的人工成本几乎不再需要。144德力西电子商务逆向物流的优势、困境及规划41德力西公司电子商务逆向物流的优势德力西公司的电子商务网站采用的是ERP软件建立一个销售管理、库存的管理、生产管理、财务管理等等实现了一整套系统的管理，规范了各个环节的流程，使数据更加的准确，精化了数据依据。并且以销售的情况制
39、定每年的生产计划，计划生产数量需要确定了零部件的数量，ERP软件将各部门都紧密结合在一起。从销售方面，以前的德力西公司是采用平面销售，这方面分为两部分以外地分销商和温州地区的小型分销商为主。外地分销商主要是以一对多的形式，一名销售人员手头上会有自己的客户群，外地分销商需要产品是主要是靠电话和传真等的方式和销售人员联系，销售人员会对每个客户的不同需求制定不同的服务。而对于温州地区的小型分销商，大部分客户都是到总部下订单再将订单拿到仓库部等候领取自己的产品，这个期间的一些系列的过程都是要有客户自己办理，这个过程即浪费了客户大量的时间。德力西公司从2007年领进了ERP软件之后，实施了网上下订单，销
40、售人员通过网站了解订单产品的型号，订单产品的库存信息，订单的应收或实收情况可以及时以客户联系，让客户与产品信息联系在一起，以方便业务人员更加便捷的掌控订单情况，提高发货的时间，同时又增强了企业在市场的适应能力。采购部门会根据网站的生产计划对所需要零部件进行采购，并且会根据采购信息制定采购的预算，还能帮助采购人员完成询价、入库、付款的过程。在ERP软件中从公司生产计划、订单任务开始追踪到生产物料的采购、半成品、成品入库、生产的领料出库等环节都能够追踪。在这个系统中会对生产的数据进行汇总、分析给公司的管理者提供支持。订单到了仓库部，订单上需要的产品有库存，那么仓库就会安排发货。如果需要的产品库存不
41、足，系统会自动提示产品库存是否短缺，是否需要制造该产品，制造该产品需要多少的零部件都会在系统上显示。财务部，系统实现了对应收账款和应付账款的有效管理，在ERP系统中记载了每一位客户在德力西公司的每一笔业务的来往。形成了分类账、明细账、自动统计应收实收及余额应付实付余额。可以看到公司资产的信息状况和现存状况。针对客户信息方面，ERP系统上可以看到客户的电话、地址、服务记录等信息，更好的把握客户的信息情况以便及时的进行交流。15在比较完善的ERP系统中，再配上全自动的体力仓库，是完美的结合。现在德力西集团合资以后从客户下订单到仓库发货，都是以全自动的形式来完成的，减少的大批的人力资源，降低了成本的
42、支出变相的提高了收益，有一定基础的电子商务系统对逆向物流产生了比较大的变化，针对这些变化总结了以下几点（1）缩短了退货的时间。电子商务下逆向物流的复杂性会直接影响商品的逆向物流的时间，而德力西公司原有的逆向物流是属于平面物流，没有整体的统筹和管理，导致了客户需要退货的时候效率低下，逆向物流的时间也相对比较长。在使用ERP系统之后德力西公司开始重视逆向物流，客户在系统上下退货订单，销售人员可以第一时间得知退货的信息。利用网络的信息及时性缩短了退货的时间，并建立了逆向物流的渠道和退换货的管理机制。在客户退换货的时候可以迅速进入逆向渠道可以及时的处理，缩短了退换货的周期，这样提高了工作的效率并且客户
43、又能得到好的服务从而会对企业充满信心。（2）提高管理质量。在电子商务环境下，客户可能会因为很多原因要求退货。在这种情况下，德力西公司加强了对逆向物流的管理，让部分销售和售后人员跟进逆向物流渠道的管理，及时的发现问题，提出解决的方案，最终完善系统，提高质量管理的水平和服务质量。（3）降低企业运营的成本。在电子商务发展下逆向物流，企业运营成本的下降，主要体现在以下几个方面的德力西公司通过电子商务对逆向物流方面加强了管理、保证逆向物流的质量、在逆向物流的期间减少商品的破损。例如，德力西经营的是电气行业，产品有瑕疵但是还能够再次使用的概率达到85以上，客户因为商品的瑕疵进行退换，而瑕疵品一般可以整修后
44、再次使用，通过逆向物流降低成本作为新的利润点。（4）提升企业的竞争优势。德力西在行业中的销售处于领头地位，而电子商务业务的开通使得外地分销商和海外客户，以更为简便的方式进行购买产品，伴随着良好的逆向物流管理机制，德力西公司在电子商务领域上占据优势，提升了企业的竞争力。（5）提高逆向物流的效率。逆向物流具有不确定性和分散性，要是没有电子商务的支持，公司逆向物流的各个环节之间的信息很难沟通，在电子商务的支持下，缩短逆向物流的周期和处理时间，减少逆向物流中不必要的活动，降低逆向物流的成本，提高逆向物流的效率。1642德力西公司电子商务逆向物流的困境（1）企业缺少集中退换货中心德力西公司在分仓库站没有
45、设立专门的维修部门，只要是客户认为该产品是有问题的，公司都给予退回，并且直接退回到总公司，之后会有相关人员对产品进行简单的测试。如果在各地区有分仓库站建立专门的检测人员，当客户申请退货时，退换货中心的检测人员就可以直接给产品进行检测，并判断是否准予退，因此就降低了逆向物流的成本。（2）缺少独立的电子商务下逆向物流系统现在的德力西公司的逆向物流系统是基于ERP系统上的，对于逆向物流方面没有一个完全独立的系统软件。主要是由于公司缺少这个方面的系统人才，建立这样的一个系统软件需要大量的人力和物力的支持。例如，目前的系统在逆向物流方面只是实现了客户需要退货的情况，对于客户来说退回去商品之后，对商品的情
46、况都不得而知，客户不知道自己退回去的商品何时到达公司、何时发货自己需要的商品，现有的这个系统在商品的跟踪信息方面实现的不够完善。（3）电子商务环境下对逆向物流的处理周期长所有电子商务的发展的瓶颈是对逆向物流的周期的要求高，客户在网上下订单，收到的产品发现于当初期望有所不符，要求换货，此时买家就希望尽快能够收到满意的产品。但逆向物流回来的产品需要经过简单的检测，然后给客户再次发送产品，这就要利用电子商务系统上尽可能的缩短时间，不然会影响到客户对公司的满意程度。43德力西电子商务逆向物流的规划431从国家政府的角度从国家的方向出发可以从采取管制和激励的手段。国家的管制主要体现在建立法规和有关的政策
47、条款来实施，来促进电子商务逆向物流的发展。主要措施有（1）明确主体。明确了解逆向物流的工作主体是在逆向物流的报废品、绿色技术等客观对象。（2）降低废品流量。逆向物流的产品企业应该考虑产品的再利用率，降低报废品的产生，在包装发面也应该简单化，合适采用绿色循环利用的材料。（3）行为的规范。就是对行为进行规范约束，在其他国家早就开始实施。17比如美国、日本、英国等这些国家有在电子商务逆向物流这个方面很多值得我们学习的地方。在日本为了强调企业在报废品中产生的作用，明确企业在报废品中的责任。相继出台了几个政策有建筑材料再生利用法、食品再生利用法、汽车再生利用法，美国的加州为了让各大城市资源的减少或再循环
48、一半以上的报废品，他们国家颁布了综合废物管理法令。国家还要采取鼓励的政策，激励企业发展电子商务下逆向物流。学习发达国家的经验，国家机构可以采取几种优惠策略（1）国家的补贴。对于积极处理逆向物流的企业每年政府对这些企业逆向物流的数据按比例给予一定的资助，以此激励他们对电子商务下逆向物流的发展。（2）银行融资贷款。政府可以与银行沟通对有逆向物流企业在贷款方面给予优惠的调价来支持他们的发展。（3）国家税收。可以对有电子商务下逆向物流的企业在经营税和所得税方面得以减免或是减半的政策，还可以通过加速折旧使得企业变相的享受税收的优惠政策6（余利娥，2007）。432从德力西企业角度德力西公司在电子商务方面
49、引用ERP系统，逆向物流系统是ERP系统中的一部分，对于德力西集团的电子商务逆向物流系统与其他各子系统关系并没有得到深入的探讨，让企业开发一个单独针对逆向物流的系统，使逆向物流系统与其他各个子系统联系起来。全方面的管理电子商务环境下逆向物流，以下是基于网络和计算机信息技术下对建立完善的逆向物流系统应做的几点（1）建立相对完善的逆向物流信息跟踪系统。对于客户发生的逆向物流的这个情况，德力西公司应该尽全力收集相关信息包括客户提出维修的原因或者是退货的原因；确认逆向物流的通道是否畅通；以及进入逆向物流的效率和途径。建立物流跟踪系统的关键是开发和使用相关的软件，并与企业信息系统完善整合。传统的信息系统收集的资料中包括一部分物流跟踪信息，但其内容是有缺陷的，根本没有实现信息的即时的查询、提取、变更和传送。电子商务逆向物流系统将对有所缺陷的信息重新组合和排列，实现数据库系统的变动。（2）建立在电子商务环境的保修、退货系统。在这个过程，发生在最终商家和客户之间的节点上。不管是传统的销售模式还是在电子商务下的模式，这个环节都是不可避免的。但在电子商务中，应用网络和信息技术的条件下，大大提高了工作的效率。首先，这个系统需要一个统一的退货、保修的标准。德18力西公司承诺在产品出现问题时可以退换货；产品没有问题也可以退换货；产品在已经被使用的情况下，没有超出保质期也可以退换货。所以企业首先向买
