1、I毕业论文（20_届）电子商务在零售企业中的应用分析所在学院商学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日II摘要随着信息技术的发展，我国跨入了电子商务时代。电子商务使网络零售的巨大潜力慢慢地显现出来，也为我国零售企业迎来了不可多得的机遇。越来越多的零售企业通过发展电子商务来扩大自己的市场，全面提高企业的综合素质与企业品牌的知名度，更是为企业的竞争提供了很好的机会和平台。本文从电子商务的概念、分类、意义以及特点着手，浅析了电子商务在国内外零售企业以及银泰百货集团应用的现状。通过对电子商务在银泰集团的应用效果的调查分析，指出其存在的网站推广不够、客服服务质量不高、配货与物流信息共享
2、不到位、部分地区的物流投递周期过长等问题，并针对这些问题提出了相应的对策。关键词电子商务；零售企业；应用IIABSTRACTASTHEDEVELOPMENTOFIMFORMATIONTECHNOLOGY,OURCOUNTRYENTEREDTHEERAOFELECTRONICCOMMERCETHEPOTENTIALOFONLINERETAILAPPEAREDGRADUALLYELECTRONICCOMMERCEBROUGHTGREATCHANCESTOTHERETAILERSOFOURCOUNTRYMOREANDMORERETAILERSENLARGEDTHEIRMARKET,IMPROVEDT
3、HEIRCOMPREHENSIVEQUALITYANDBANDPOPULARITYBYELECTRONICCOMMERCEITALSOPROVIDEDGREATCHANCESANDPLATFORMSTOTHECOMPETITIONSTARTEDFROMTHECONCEPT,CLASSIFICATIONS,MEANINGSANDFEATURESBOTHHEREANDABROADANDINTHEYINTAIDEPARTMENTSTORE,THISPAPERBRIEFLYANALYZEDTHEAPPLICATIONSITUATIONOFELECTRONICCOMMERCEACCORDINGTOTHE
4、RESEARCHONTHEAPPLICATIONRESULTSOFELECTRONICCOMMERCEUSEDINYINTAIDEPARTMENTSRORE,SOMEEXISTEDPROBLEMSWEREPOINTEDOUTTHATTHEPROMOTIONOFTHEWEBSITEWASNOTENOUGH,THEQUALITYOFCUSTOMERSERVICEWASNOTHIGH,THEINFORMATIONSHARINGBETWEENDILIVERYANDLOGISTICSWASNOTPERFECT,THELOGISTCSDELIVERYCYCLESINSOMEAREASWERETOOLONG
5、THESOLUTIONSOFTHESEPROBLEMSWEREALSOPUTFORWARDINTHISPAPERKEYWORDSELECTRONICCOMMERCERETAILERSAPPLICATION目录1电子商务的内涵111电子商务的概念112电子商务的分类213电子商务的意义314电子商务的特点42电子商务在国内外企业应用现状521国外522国内723银泰百货集团83电子商务在银泰集团应用效果调查分析1231问卷的设计与实施1232问卷分析124电子商务在银泰集团应用中的问题及对策分析1941存在的问题19411网站推广不够19412客服服务质量不高19413配货与物流信息共享不到位2
6、0414部分地区物流投递周期过长2042对策分析20421采用多种网站推广形式20422加大客服数量完善客服软件21423提高信息共享程度22424采用个性化物流模式22结论23参考文献361电子商务是当今世界发展的大趋势，是推动经济发展的重要力量。自我国加入WTO以来，信息技术加速进步，互联网加速发展，网络零售大范围普及，电子商务已经成为全球经济社会发展的一个显著标志。进入21世纪之后，人们对电子商务的依赖程度也是越来越提高。电子商务的发展成为改变人类生产、生活、娱乐以及其他一切活动的主要基础，也成为了各个零售企业的一种发展趋势与推动经济发展的另一重要动力。1电子商务的内涵11电子商务的概念
7、电子商务是一个涉及到各行各业多个方面在互联网上利用信息网络技术进行的一种经济活动，自从电子商务的概念提出以来，有不少专家学者都从不同的角度给电子商务下了定义。谢征（20003）1电子商务标准中说明“1999年12月14日，美国旧金山的STFRANEIS饭店，公布了世界上第一个INTERNET商务标准电子商务是指利用任何信息和通讯技术进行任何形式的商务或管理运作或进行信息交换。”李莉（20084）2中国零售业电子商务发展存在的问题与对策中表示“电子商务是指利用电子方式进行商品交易活动。”邵国锋（2008）3在零售业电子商务体系研究中指出“1997年举行的世界电子商务会议（THEWORLDBUSI
8、NESSAGENDAFORELECTRONICCOTNLNEREE）给出的最权威的电子商务定义是实现整个贸易过程中各阶段的贸易活动的电子化。”从大体上来说，电子商务就是贸易的双方使用电子交易方式进行交易，不是传统的面对面等形式的交易。而关于零售业，邵国锋（2008）3在零售业电子商务体系研究中也有提到“零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者的产品营销活动的个人或公司。”另外，百度百科也表示“零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。”然而所说的电子商务零售即网上零售。在亿邦动力（2009）4中了解到“网上零售是指通过互联
9、网或其他电子渠道，针对个人或者家庭的需求销售商品或者提供服务，属于针对总端顾客（而非生产性顾客）的电子商务活动，因此属于B2C（企业对消费者）的电子商务范畴。网上零售的经营方式主要有两种一种2是纯网络型零售企业，另一种是传统零售企业触网，将传统业务与电子商务互相整合。”综上所述，电子商务零售在狭义上即是商品在互联网上的买卖活动，也称为电子交易；而广义则是大商务概念，不仅包括互联网上的交易，还包括零售企业内联网和外联网上从事的所有经济活动。12电子商务的分类（1）企业内部的电子商务最明显的表现是企业内部信息化建设。国内各种不同的企业包括零售企业，要适应网络经济的需要，迟早都要走上信息化之路。小到
10、企业内部邮件服务器的配置，大到企业各个部门之间的财务、人力等资源的整合，实现基于零售企业内部基本数据库的办公自动化、生产流程控制、科学高效管理以及企业自身资源的协调运作，这些企业内部运作都是需要应用到电子商务技术，并且使得企业高层能够对资金进行统一调度，通过对财务、人力资源信息的实时掌握，对企业的资金运作、人力资源变化的决策提供详实准确的信息。其中包括库存管理、渠道管理、支付管理等。（2）企业之间的电子商务（B2B）企业与很多不同的企业之间都是有联系但却又是各自独立的个体，例如物流企业、网络平台服务商等都是跟其有着十分密切的关系。主要包括供应商管理以及与物流公司之间的配送管理。因此，不同企业之
11、间也是存在着电子商务的应用。网上生成订单、物流订单信息、对物流货物跟踪信息的反馈等等都是需要成电子商务在其中发挥举足轻重的作用。（3）政府与企业之间的电子商务（B2G）企业在电子商务上的运作与发展是绝对离不开政府支持的，没有政府在政策以及法律的规范，企业在电子商务上的发展将会很慢。另外，在政府与企业之间也是存在着电子商务的应用，其中包括了发标、投标、经济政策的发布、政府的监管与统计，这些都有电子商务技术在其中发挥着举足轻重的作用。（4）企业与客户之间的电子商务（B2C）企业要盈利是离不开客户的，客户服务也就被摆在了一个很显著的位子上。随着市场化的深入和国内信息化程度的提高，零售客户们购买零售商
12、品，获取信息、竞价购买、出资缴纳越来越依赖于网络来实现。（5）个人与个人之间的电子商务（C2C）在C2C表示的就是个体的经商户在借助一个交易平台与个体消费者之间进3行的电子商务行为，它的典型代表的就是被大家所熟知的淘宝网、拍拍网等。总的来说，电子商务的分类主要分为B2B、B2C、B2G、C2C，以及企业自身内部的电子商务应用。13电子商务的意义（1）从多方面降低了经营成本我们大多数人对电子商务的认识都只是集中于如何利用这个网络手段在互联网上赚钱，这个多少有一些偏见。实际上，对于如今的大部分企业来说，电子商务的价值则是体现在如何为自己的企业省钱的方面。许国柱（2010）5电子商务实务中表示“电子
13、商务不仅仅降低了销售成本、库存成本、也降低了采购等方面的成本，为企业创造了很多看不到的财富。”电子商务的优势之一是降低销售成本，在企业这个巨大的信息平台上，有大量的产品、市场和促销的信息会通过这个公共的信息平台，然后得以有效、快速的传递到企业的各个专业部门，使企业部门可以随时向客户提供订单以及产品的信息，可以提高货物的周转率，并对销售进行实时的追踪，然后获得及时的反馈信息；其次也可以使企业的预留库存被压缩到最低程度，降低了企业的库存成本；最后是降低企业的采购成本，降低采购成本对企业来说，无论在生产成本或者是企业竞争力都是具有重大意义的。（2）全天候24小时的运作状态企业通过在互联网上建立自己的
14、交易网站，或者是在交易平台上发布自己企业的销售信息，可以使企业自身的电子商务活动可以达到24小时的在线服务以及全球化的运作，这无疑是极大的扩大了零售企业的发展空间，等于给企业创造了许多的经济利益。企业上网后，其供销和服务系统完全可以实现全年365天的自动化运行。网站不同于人力，完全可以实现24小时无间断的在线服务，可以满足各种职业、各类人员在昼夜的任意时间点通过网站与企业进行信息与沟通与交流。（3）提高企业的管理水平零售企业开展电子商务其实并不是一件跟轻松的事情。互联网既推动了市场全球化的进程，也造就了如今竞争十分激烈的外部形势。企业如果想要融入这个信息时代，必须提高自身的管理水平。电子商务本
15、身就是包含了有企业内联网的概念，企业必须将各个部门的信息数据整合成一个整体，便于企业管理者随时查询、分析，从而提高企业管理的效率。（4）提高网络营销的效率4零售企业利用电子商务在自己的网站或第三方网站上发布企业广告，以及使用电子邮件的形式传递企业信息，都为企业开展内容丰富、形式多样的营销活动提供了便利。并且，企业的网站与广告，能够与客户和广大的消费者进行有效的沟通，拉近与客户之间的距离，还能帮助企业树立良好的企业形象。14电子商务的特点罗卓娃（2008）6电子商务供应链的内涵与发展趋势中了解“电子商务的特点主要为信息量大、信息传递的速率快以及获取信息方便。”而黄新建，吕先平（2008）7的浅谈
16、电子商务中描述电子商务的特点为“使商务流程电子化，并且具有开放性与全球性的特点。”（1）全球化即信息量大互联网是一个全球化的信息网络，使用互联网就可以随时随地采集或传递自己的信息。另外，任何人都可以在互联网上找到自己想要的资料与信息，可以了解国内外第一时间的发展动态。（2）使商务流程电子化、数字化电子商务使电子交易代替了原本的实物交易，使原本必须面对面才能进行的交易行为变的更加的简便。不仅仅减少了大量的人力、物力，也降低了生产成本，使企业的利润大大的增加。（3）传递及获取信息便捷借助互联网，使消费者或企业获取有益信息的速率大大的提升；使得商家之间的交易、谈判等信息的传递变得更加便捷；也使得消费
17、者与商家之间的关系变得更加地紧密，信息地反馈与传递进行得更加频繁。总而言之，与传统的交易方式比较，电子商务的优势的无可比拟的；电子商务技术应用的越来越广泛也是势在必行。52电子商务在国内外企业应用现状21国外如今是电子商务的时代，各国大型企业发展网络零售已经成为它们新的目标。面对如今信息迅速发展的趋势，很多国外的零售企业主意识到，为了更好地发展自己的企业，创造更大的收益，利用最新的电子商务技术以及对原有技术进行创新势在必行。许多国家的政府也已经清楚地意识到，企业的电子商务化、网络化将为经济结构的改革和经济的发展起到特殊的、不可替代的作用。特别是美国，美国是全球公认的首先发展电子商务的国家，并且
18、美国的零售企业正是通过电子商务技术不断创新，取得了世界经济霸主的地位；英国跟日本的企业也靠着电子商务而迅速的崛起。国外发达国家的零售企业电子商务的应用建设都已经比较成熟，有很多先进的技术和实施经验都是十分值得我们借鉴和学习。211美国美国是电子商务发展最早和最快的国家。大卫E贝尔、沃尔特J萨蒙（2001）8就在零售学一书中表示“电子购物是电子化无店铺零售业的未来。”说明了美国在2001年就已经有了网络零售的概念，就已经有了其雏形了，而R古拉和J加里诺（2004）9又于哈佛商学案例精选集实务系列零售业一书中指出“网络公司和传统公司之间的界线正在逐步消失。”为发展电子商务，美国政府投入大量人力、物
19、力和财力，加强信息基础设施建设，制定电子商务的发展规划与法律法规，加强对电子商务的研究，积极创造适合电子商务发展的环境。在这个良好的大环境下，美国的零售企业在电子商务的应用上跟规模的大小都远远领先于其他国家，在全球所有零售企业的电子商务额中，美国的企业是占了绝大多数份额。YANNISBAKOS（20011）18在THEEMERGINGLANDSCAPEFORRETAILECOMMERCE中评论“美国网上竞争强，势头强劲。”虽然2008到2009年度美国零售企业的经济势头比较低迷，苏鑫（2008）10表示“美国目前经济低迷，导致零售业销售总额下降，但美国零售业电子商务近年来始终保持着20左右的增
20、长速度，在线用户的购买力度正在逐步加强，未来美国零售业电子商务发展前景依然乐观。”因为美国原来零售业电子商务已经发展的比较成熟，并且美国最后还是有恢复到以前的程度，网络零售的交易额还是比较好的，从其零售业的电子商务交易额就可以看出来美国基本上保持着年平均都有增长的良好势头。另外6ONLINERETAILINTHEUNITEDSTATES（20107）19表示“美国如今的网上零售业发展前景还是一片大好。”（见图1）图120002008年美国零售业电子商务销售额对比图资料来源苏鑫经济低迷不能阻挡美国零售业电子商务的发展HTTP/NEWSIRESEARCHCN/CHARTS/80995SHTML，2
21、008212英国英国作为西方主要发达国家，十分清楚地知道在当今这个不断发展信息时代，电子商务与信息技术是决定经济上成功与否的关键因素。因此，英国是继美国之后又一个电子商务在零售企业中发展的比较好且又是比较迅速的国家。很早以前，英政府就将国家企业的信息化电子化建设放在十分重要的位置，并且先后发布了一系列政策，阐明了其在电子信息化建设方面的方针与目标。基于互联网上的电子商务方面如今已处于欧洲各国中的先进地位，有70的企业在不同程度上实施了电子商务，并且电子商务技术还为其企业创造了十分可观的利润收入。另外，陈虎（2008）11于英国电子商务前景一片良好描述道“FORRESTERRESEARCH针对欧
22、洲消费者的调查与研究分析显示，英国的在线零售市场规模在2006年时为430亿欧元，预计到2010年为764亿欧元，年复合增长率达12。”这也对英国零售业市场做出的极度肯定。英国企业明白当下网络企业与传统企业之间那泾渭分明的界限正在迅速的消失当中。信息时代下的成功，是属于那些能够实施将虚拟与现实世界联系起来的、网络跟传统相结合的企业。所以，英国的零售企业在英政府在帮助下将企业7自身的网站与实体商店紧密的结合在一起，形成了一个单一的巨大的无缝隙的零售网络，取得了巨大的成功。22国内零售企业是在中国网络经济的浪潮中搏击的一类企业，它们是用本身的产品与服务在网络中销售，成为网络零售企业，或叫做在线销售
23、公司，如淘宝、当当书店以及银泰网。国内电子商务起步比国外发达国家晚许多，但是有了发达国家的成功例子作为模板，我国也不用在摸索中前进了。近年来，电子商务在国内各大零售企业搞得风生水起，使其在企业内的应用得到了较为快速的发展。并且在强劲发展的同时，电子商务也引起了各路风险投资商的密切关注。在这期间，频频有爆出电子商务受风险投资的消息，这也给国内电子商务零售企业带来了很好发展良机。国内政府对电子商务在企业内的应用也是十分地关注的，对电子商务在零售企业中的应用起到了至关重要的作用。另外，根据中国电子商务研究中心的数据12表明，2009年国内B2C、C2C的电子商务企业的规模是9962家，而到2010年
24、就已经达到了15800家，增幅达586，并且电子商务研究中心预计2011年将会达到20800家，2012年很可能会达到24500家左右（见图2），证明了电子商务在零售企业之中的应用已经达到了一个很大的比例并且电子商务对企业的贡献是巨大的。图220072012年中国电子商务企业规模资料来源曹磊，张周平，方盈芝2010年度中国电子商务市场数据监测报告，2011823银泰百货集团银泰百货有限公司创建于1998年，是一家以百货零售为主营业务的全国性大型百货连锁集团。银泰百货集团以自身的优势和其专业化、集约化的管理手段，实现管理与业态的创新，形成了具备自身特色的大型零售企业品牌。银泰百货公司经过这十几年
25、的快速发展，取得了骄人的业绩，并于2007年3月20日在香港联交所挂牌上市。目前，银泰百货集团正在运营的大型百货商场和购物中心一共有32家，门店遍布了西安、武汉、北京、温州、宁波、杭州等城市的商业中心，营业面积已有100多万平米，预计到2011年底将再新增10家左右门店，已初步形成了全国性的百货连锁集团公司的架构。而以销售额计算，银泰百货已成为浙江省内最大的百货连锁企业，就2009年来说，银泰百货集团（含联营店）总销售额超过了140亿元，并且拥有了150多个战略合作品牌，经营业绩已进入全国百货连锁企业前列。在取得良好经济效益的同时，公司积极开展文明建设，取得了良好的社会效益，近年来获得“中国服
26、务业500强”、“企业银行资信AAA级”等称号，树立了良好的社会形象，具有较高的知名度与美誉度。另外，银泰百货一直秉持着以“传递新的生活美学”为经营理念，以年轻家庭和年轻人为主要客户人群，引领着新一代的流行趋势。银泰百货涉足电子商务却是近年来刚刚开始的，主要应用在企业的网络商城即网络零售以及企业内部的信息传递与共享的几个方面。（1）银泰网上商城销售模式2010年10月，银泰百货旗下的网上商城银泰网正式运营开业，它是定位于时尚品牌自营网络销售，前期以大服装类为主，包括服装、箱包、鞋帽、配饰、化妆品、珠宝、奢侈品等两百个品牌十万多件单品，其运营模式完全借助自营模式，“直接从品牌商拿货”（见图3），
27、这就保证了网站上商品的质量。图3银泰网销售模式资料来源银泰网对外合作PPTHTTP/BBSYINTAICOM/9（2）银泰网上商城订单创建对于企业的网络零售B2C来说，订单的多少决定了企业在网络零售方面做的成绩如何，决定了企业在电子商务方面的发展情况，有时候订单的页面管理以及订单的生成页面的填写内容也是很关系到顾客对企业的满意度与感观。银泰的订单创建页面（见图4）分为2个部分一个是确定收货人的信息包括收货人的姓名收货地址、电话等；另一个部分是送货方式跟送货时间，买东西的人可以自由选择什么时间收货，目前银泰网上商城是全场包邮的促销政策，使用的快递也只有EMS一家。图4银泰网订单创建资料来源银泰网
28、HTTP/WWWYINTAICOM/另外，自银泰百货的网上商城开业以来，网站的起色有了长足的进步，从商城订单的成功创建量中就可以看出来自商城10月开业，到11月22日才有100010笔的日订单创建额；到12月13日发展到2000笔日订单；12月22日为3000笔；而只过了2天到24日已经到达日订单4000笔；12月29日为6000笔；而在12月31日达到顶峰，10000笔日成功订单（见图5）。这说明了，银泰在其网上商城的电子商务应用上做了很多的努力，没有很好的电子商务技术就不可能在如此短时间内让网上商城的订单规模发展的这么好。图52010银泰网上商城日订单创建额折线图资料来源2010银泰网年会
29、HTTP/VKU6COM/SHOW/D3BC1OENZ8FH0KU0HTML（3）在信息流中的应用在银泰的网上商城中，电子商务还有很大一部分是运用与信息的互通与共享上面，想要很好的运行一个庞大的企业型购物网站本身就等于是需要处理庞大的信息量，其背后需要有一个很好的电子商务技术团队的支持才能够维持网站的正常运转。除了网站的信息运转需要应用电子商务技术外，在银泰网上商城对其邮件列表用户进行的邮件推广中也有电子商务的广泛应用。邮件中的关于最新的商城促销活动、商品更新以及用户订单的创建以及购买的产品的物流配送都是十分庞大的信息需要电子商务技术在其中的运用。另外，银泰网上商城与其本身的仓库货源的信息交流
30、也要依赖于电子商务，仓库商品有多少件的存货需要在其网站上反映出来，网站上消费者购买的商品信息也要及时的反馈给仓库，以便能及时的出库进行物流的配送。银泰企业与合作的物流公司之间也要进行大量的信息传递，以保证商品能及时的送到收件人的手中。以上这些信息之间的交流与传递都是需要电子商务的应用才能够很好的进11行，银泰网上商城能很好的发展与壮大跟电子商务在其信息流的应用是分不开的，其次也说明了银泰网上商城的信息流应用情况还是比较完善跟系统的。（4）在支付系统中的应用在如今互联网如此发达的时代，网购已然深入人心，而在网购过程中，商品的支付安全问题是消费者十分关注的。据中国电子商务诚信状况调查显示13，有2
31、35的企业和2634的个人认为电子商务最让人担心的是诚信问题，电子商务的诚信已经成为公众和企业最关注的问题之一，而支付的安全是卖方诚信的重要指标，因此银泰在支付系统这一方面也是做足了功夫来满足用户的需求。银泰百货网上商城的支付系统主要分为四种在线支付在线支付主要有第三方平台支付、网上银行支付、信用卡大额支付三种在线支付方式。而在线支付中以第三方支付使用最为广泛，消费者比较信赖第三方平台支付的安全性，使得支付的安全有了保障。礼券支付在银泰网上商城中，商城为了吸引消费者分发了很多的礼券，使消费者可以使用礼券支付订单，只要在订单提交页面选择“礼券支付”，并录入要使用的礼券编号以及礼券密码，然后订单提
32、交，礼券支付即时生效。银泰商城账户余额支付银泰的商城账户是消费者在银泰网上商城的专用帐户，在购物时多支付的金额、商品返利、退款金额及代垫运费返还等，都会存在帐户之中，可在购物时使用。货到付款支付货到付款是银泰商城唯一的一个现金支付系统，是在消费者收到货物的同时直接将货款交给签约快递公司配送员的一种结算方式。银泰商城的货到付款覆盖了全国2000多个城市，但是支付的订单最高金额为5000元，再多就不支持此支付方式。（5）在企业内部的应用在银泰集团的企业内部电子商务在应用上最明显的表现是信息化建设，是电子商务技术在银泰内部管理中的应用。在银泰集团内部中有一个自身的内部网，它可以促进企业组织内部的沟通
33、与合作；提高银泰企业的效率，提高生产力；加快企业信息流通的速率等多种功能。银泰集团内部的电子商务应用是其发展所不可缺少的，是企业能够正常运转的信息桥梁。123电子商务在银泰集团应用效果调查分析31问卷的设计与实施为了得到电子商务银泰百货的网上商城应用方面的真实、准确、完整、及时的数据，以及了解银泰百货在电子商务应用存在的主要问题，从而有助于对零售企业在电子商务应用的方面作出较为准确的判断，于2010年1112月对银泰网上商城的消费者开展电子商务在银泰百货的应用效果调查分析。问卷从银泰网上商城的消费者基本信息；网购的了解度；银泰网上商城了解度；银泰网站应用效果满意度；银泰网上商城商品、价格与服务
34、满意度；银泰商城物流满意度等方面进行设计。调查对象主要为银泰网上商城的消费者，来观察银泰网上商城在电子商务方面的应用效果在消费者中的满意程度。问卷采取抽样调查人工发放以及网络调查和回收的方式，数据的汇总借助于计算机的EXCEL等统计工具的支持，此次调查人工方放问卷200份，回收有效问卷198份；网络调查问卷发放322份，有效回收286份，总共发放数达522份，总共有效回收484份，回收率达到927。从问卷回收的情况和对数据的分析，回收的有效问卷能够满足本次调查的可靠性需求。32问卷分析（1）被调查者基本信息在本次调查中，在被调查的484人之中男198人，女286人。据调查数据显示，年龄段在20
35、岁以下的有68人，占总人数比例的14；年龄段在20岁以上（包括20岁）到30岁之间的有198人，占总人数比例的41；30岁以上（包括30岁）到40岁之间的有169人，占总人数比例的35；40岁以上（包括40岁）为49人，占总人数比例的10（见图6），被调查者以对网络比较熟悉的年轻人为主。13图6被调查者年龄段分布图（2）对网购的了解程度在这次调查中，在受访的近500人中有高达90的人都有过网上购物的经历，这说明如今社会上网上购物在年轻人中的接受程度十分高，部分老年人也对网购有所了解，说明网上购物已经深入了大家的生活当中。并且，据调查数据显示，有15的人每月网购在1次以下，40的人每月网购在12
36、次之间，35的人在36次之间，但是6次以上的占少数，只有10。在调查中显示，选择网上购物有很多因素，98的被调查者选择网购是因为网购方便，价格便宜是首要因素，86的被调查者是因为价格而选择网购，而73的被调查者认为网购的品种齐全，86的被调查者是为了节约时间而选择网购，51的被调查者认为已经习惯了网购，63的被调查者有的商品在实体店无法购买到，还有34的被调查者选择其他。（见图7）图7网上购物主要原因以上数据表明，大多数的人选择网上购物是为了方便，能够节约时间，并且网上的价格比较实惠，因此绝大多数人是赞成网购的。（3）对银泰网上商城的了解程度根据调查问卷显示，听说过银泰网上商城银泰网的人有76
37、，说明银14泰为了网上商城的开业，做了许多的推广工作，但还是有不少受访者并不了解企业网络零售。他们之中有45的人是通过在银泰买东西时，银泰发放的网上商城优惠券了解到网上商城；有23的人则是通过各大网页的广告了解的；有27的人是通过不同的报纸跟杂志了解银泰网上商城；另有5的人则是通过其他的途径了解（见图8）。图8了解银泰网上商城的途径另外，有98的人愿意尝试在银泰网上商城购买商品，他们认为如果银泰网上商城真的有优惠的话，想在银泰百货看中衣服之后再去网上商城购买，就可以省下钱。这说明了，因为银泰百货线下实体店已经深入人心，并且银泰的商品质量深得广大消费者的赞同，所以使得银泰网上商城的商品也是让大家
38、很放心还有优惠，大家都愿意去尝试购买，这些都可以发展成为银泰网上商城的未来客户。（4）对银泰网站的应用系统效果满意度网上商城客服系统满意度银泰网上商城的客服联系分为三处分别是客服热线电话4001191111客服，时间为8002400；客服邮箱SERVICEYINTAICOM；以及在银泰网论坛银泰汇中有一个客服区，在线客服时间为9001800（见图9），这些地方都可以让消费者提出在银泰网上购物遇到的问题或者对银泰网的意见或建议。图9银泰网上商城客服联系方式资料来源银泰网论坛银泰汇HTTP/BBSYINTAICOM/根据调查问卷分析，8的消费者对银泰网上客服系统非常不满意，其认为15银泰网上商城的
39、客服联系方式虽然有三种，但是感觉客服都很敷衍，即使在论坛发布了帖子也没有实际解决问题；17的消费者表示他们表示不满意，希望最好有像阿里旺旺那样的能与客服面对面交流的工具，这样才能够很好反映问题；70表示一般，可以接受；13对客服系统表示满意；2表示非常满意。这说明，银泰网上商城的客服系统虽然被大部分人所接受，但是也还是有比较大的问题。支付系统满意度支付安全一向是大家网络购物中重视的环节，因此银泰的支付系统的应用也是极其重要。据调查显示，43的消费者都选择第三方平台支付，大多数人认为第三方平台支付系统最安全，这是大家最喜爱的网络购物支付手段；23的消费者选择网上银行支付系统；信用卡大额支付为4；
40、而8的消费者中意使用礼券支付；12的消费者银泰商城账户余额支付，他们认为这个比较方便；另10的消费者选择了货到付款，其表示货到付款可以检查购买商品的质量好坏，比较人性化（见图10）。图10银泰网上银行支付系统使用率（5）银泰网上商城商品、价格与服务满意度调查表明，已经有64的被调查者在银泰网上商城购买过物品，他们普遍认为商城的东西质量不错，又是包邮送上门，还可以用优惠券或者是有折扣，比较划算，就是觉得物流比较慢。商品质量满意度分析根据调查问卷数据显示，没有人表示对银泰网上商城的商品质量非常不满意；1的被调查者表示对银泰网上商城的商品质量不满意；10的被调查者表16示对银泰网上商城的商品质量一般
41、；62的被调查者表示对银泰网上商城的商品质量满意；另27的的被调查者表示对银泰网上商城的商品质量非常的满意（见图11与12）。以上调查表明，银泰网上商城的商品质量很不错，大家对其商品的质量都十分满意，深得人心。图11商品质量满意度图12银泰网上商城商品评价资料来源银泰网HTTP/WWWYINTAICOM/商品价格满意度在对商品价格满意度的调查中，有10的人表示非常满意，价格比较优惠；34的人表示满意；46的人表示一般，被调查者说银泰网上的商品质量是好的，价格方面也能用线下实体店的优惠券，还是属于比较能接受的范围；8的被调查者认为不满意，他们表示虽然能用优惠券但优惠力度不是很大；另有2的被调查者
42、表示非常不满意，在调查中他们表示价格没有优惠很多，有的就只是优惠几十元，有的还没有优惠跟去实体店的价格是一样的，表示不太能接受（见图13）。17图13商品价格满意度售后服务质量满意度而关于售后服务上面，也是有99的被调查者表示非常满意的，调查中显示，银泰网上商城是有银泰百货企业作后盾的，商品的来源以及质量都是能得到保障的，因此，因为质量问题退换货的一般是没有的，并且，银泰承诺了15天之内都能免费退换货物，连寄回的运费都是由银泰网承担的，大家都表示非常的认可。（6）商品配送及物流满意度商品配送满意度银泰百货网上商城的仓库在金华，一般消费者在商城选购商品下订单之后，信息都会传到金华仓库进行统一的出
43、库配送。经调查数据分析，5的消费者表示对银泰网上商城的配货速度非常不满意，他们表示银泰网上商城在配货上如果是热销商品很可能配货会很慢，被访的调查者中有人4天都还没有配货好；12的消费者也是表示了不是很满意，认为配货速度比较慢；46的消费者表示一般，可以接受；35的消费者表示满意，认为基本还是比较快的；2的消费者表示很满意（见图14）。图14银泰网上商城配货满意度物流服务满意度在物流这一项，银泰网上商城是全场包邮，并由其签约合作快递中国邮政18EMS进行统一的货物送递。经调查数据分析，23的消费者表示对EMS的送货速度非常不满意，其认为虽然是包邮速递，但是EMS的服务没有现在的一些快递好，往往不
44、能在希望的时间内收到货物；27的消费者也是表示了不满意，认为速度慢，消费者觉得宁可自己付邮费让别的快递公司进行投递；32的消费者表示一般，他们认为只要能送到就可以，毕竟省下了邮费；10的消费者表示满意，认为基本上还是能接受；另8的消费者表示很满意。这个说明，消费者对EMS的物流快递服务并不是很赞同（见图15），他们更加倾向于自己付费选择投递物流公司的方式进行送货，说明银泰网上商城在这个方面做的不是很到位。图15银泰论坛一天内的快递EMS评论帖资料来源银泰网论坛（7）促销活动最后，在向被调查者了解银泰网上商城用何种促销活动能吸引消费者的时候。有45的人希望银泰网上商城能有像线下实体店一样的周年庆
45、活动；有87的人觉得银泰网能有更多的折扣力度；53的人认为银泰网上商城的VIP会员制度如果能升级，就像有银卡、金卡等能享受不同的折扣力度就最吸引人；69的人觉得就喜欢买就减的形式进行促销；另有8的被调查者表示想要有抽奖活动（见图16）。图16最吸引人的促销活动194电子商务在银泰集团应用中的问题及对策分析41存在的问题411网站推广不够问卷调查结果显示了，有90的人知道网购，在网络上买过东西。但是，有24的人不了解银泰网上商城，也就是不了解企业的网络零售，虽然，银泰已经做了许多推广活动来推广自己的网上商城。这表明，银泰在其网上商城的推广上还是存在一些问题，也就反映了零售企业在做网络零售时也会遇
46、到的网站推广问题。这些问题主要表现在以下几个方面（1）传统广告使用频率不高友善军（2010）14在网站推广前期准备与方法中描述“传统广告即在电视、报纸、杂志等传统媒体广告，或路牌、灯箱、网络广告就是在网络上做的广告。”从受访者中了解到，基本没有在电视上看到银泰网上商城的广告，银泰网上商城的广告基本都是在网络的一些网站上或者是很少的一些杂志上，如果平时工作很忙的人，就很难会了解到银泰开了网上商城了。但是，受访者都表示很喜欢银泰线下实体店的商品，如果早些知道银泰开了网上商城的话一定会去光顾，这些都是银泰网上商城的潜在客户，银泰网应该积极地吸纳进来。（2）实体店中没有介绍网上商城银泰百货是一个深入人
47、心，大家都很喜欢，口碑又很好的线下企业集团，它的名声对于其网上商城来说等于是一个活招牌。但是，在银泰百货的商城里面却很少能看到关于其网上商城的消息，这就导致了很喜欢银泰商品的消费者只能在有空的时候出门去银泰的实体店，错过了平时可以直接去银泰网上商城买东西的机会了，也就会很可能根本就不知道银泰开了网上商城。412客服服务质量不高调查表明，有25左右的被调查者对银泰网上商城的客服系统并不是很满意。说明银泰网上商城在客服的系统与服务上存在着比较大的问题（1）无法解决实际问题大多数的消费者反映银泰的客服服务质量不尽人意，反映的问题回复慢，20即使回复说把问题向上级提交之后，也总是无法解决。客服不解决消
48、费者的实际问题，使消费者非常地不满意。（2）客服系统无法做到面对面与客服进行沟通被调查的消费者表示，银泰网上商城的客服系统并不是像淘宝网那样的有阿里旺旺之类的能与客服进行一对一、面对面沟通的客服系统，使之往往在论坛发表的帖子不能很好的得到客服的回复与解答，使问题最后都得不到满意的回复，让消费者只能一直等待。413配货与物流信息共享不到位问卷调查表明，有很多的被调查消费者对银泰网上商城物流的配货与发货速度很不满意，主要是配货与物流系统的信息共享不够到位。信息共享是零售企业应用电子商务中很重要的一个环节，企业要很好的运转就一定要使企业各个部门之间的信息第一时间内共享。银泰网上商城虽然有一个庞大的仓
49、库来支持货物的配送，但是如果货物订单没有第一时间将信息送到仓储部门的话，货物也不能在第一时间进行投递。414部分地区物流投递周期过长银泰网上商城的物流签约商为EMS，使用EMS对其所有的订单进行客户商品的投递工作。但是，这样导致了不同地区的消费者无法选择自己心仪的快递物流公司，并且EMS在不同地区的投递时间有差别，有的地方EMS投递的速度快些，而部分地方投递速度则特别慢、投递的周期过长，致使这些地区的消费者对EMS投递十分地不满，间接还对银泰网上商城的信誉造成了损害。42对策分析421采用多种网站推广形式对网站的推广有多种方法方式，韩西清（2008）15“网站推广包括通过搜索引擎推广、网络实名推广、电子邮件推广、使用传统广告、论坛以及在相关网站建立交换连接等方式。”（1）搜索引擎推广如今互联网社会，信息在互联网上是传播得最快的，并且现在的互联网网21民基本都是使用搜索引擎来寻找网站并购买商品与服务。所以零售企业的商城网站使用互联网的搜索引擎也是能被传播的最好最快的方法。（2）线下与线上的组合之道即网络实名推广国外的企业网络零售做的比我国要好要先进，就是因为国外的企业懂得将实体店与网上商城结合在一起，用信息化的手段推广自己。应用电子商务技术将实体店与网上商城的信息共享，达到双赢。“实体店推广网上商城，网上商城促进实体店有更好的发展。”（3）电子邮件
