顾客总价值构成 篇一：市场营销学其次章顾客价值与顾客满足(教材及习题) 其次章顾客价值与顾客满足 学习目标 1、理解顾客的含义 2、把握顾客价值、顾客成本与顾客让渡价值的概念及其相互关系 3、把握顾客满足概念，了解顾客满足战略的基本内容 4、理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义 现代企业正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头还会加剧。在上一章我们指出，假如企业能从产品或推销观念转变到顾客和市场观念，他们将会更好地面对竞争。本章进一步具体分析企业如何能赢得顾客并战胜竞争者，顾客满足是现代营销的核心理念。 第一节 顾客导向 一、顾客的含义 在从事营销活动时，顾客是与企业进行交换的对象，他们盼望的是交换到自己满足的商品或服务。对于企业来说，了解顾客及其核心需求就成为首要任务。那么，如何界定交换对象的内涵呢？ 通常，顾客（customer）就是向企业购买产品或服务的个人、团体。根据国际标准化组织（ISO）对顾客的界定，我们可以将顾客分为内部顾客（internal
