话务员培训 篇一：话务员培训 信息话务中心话务员规范服务行为用语 第一部分服务用语 精准用法服务用语规范，十字用语“请、您好、感谢、对不起、再见”不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、敏捷地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满心情。 征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将指令变为征询、恳求，让客户感到亲切、而不生硬。 委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人简单接受。 道谦语：“对不起，是我们的失误，感谢您的提示。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧急气氛，换得客户的谅解。也可以用法征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。 1、客服中心开头、结束工作用语。 电话拨入后微笑问候首问语： “您好，请问您需要什么关心？” 电话结束语： 如客户不再讲话则可提示“请问
