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话务员技巧 篇一：话务员技巧培训 客服代表基本要求 A: attitude-(服务看法) S: skill-(语言技巧) K: knowledge-(专业学问/常识) It is not aptitude, but attitude that will give you the altitude (看法可以决定一切，看法决定 高度) 客户代表什么样的正确看法？ 自信 忠诚 专业 善解人意 擅长倾听 1. 客户代表电话沟通的技巧 沟通的定义和方法-沟通就是使沟通双方的阅历、思想和认识等达到全都。 通是双向的 客户：听到 听懂 听完 我： 回应 确认 提示： 不埋怨别人,从自我做起 沟通不好，自己最少要负50%的责任 效的沟通 提示： 信息的传递 + 情感的沟通 = 有效的沟通 传递的信息 = 接受的信息 = 完善的沟通 沟通障碍的5个缘由 恐惧：主要是指那些阻挡