全面质量管理的内容 篇一：企业全面质量管理学问点归纳 全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种说明 P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满足的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满足，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满足的源泉，其次种质量则是顾客不满的缘由。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；平安方面的质量特性；_方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、平安性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、牢靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、平安性、经济性、舒适性、文明性 8、依据不同类型的质量特性与顾客满足度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必需质量特性：
