食品德业crm系统 篇一：某食品饮料公司呼叫中心与CRM项目 某食品饮料公司呼叫中心与CRM项目 案 例 简 介 一、项目背景： 该食品饮料公司位于浦东金桥开发区，占地10万平方米，引进可口可乐先进的管理和营销方式，十几年来申美获得巨大胜利，公司连续数年被评为上海市外资企业十大高营业额和十大人均高利税之首。 随着该食品饮料公司业务的不断增长，电话访问、回访、投诉和设备修理等业务都不断的迁移到便捷的呼叫中心来实现。如今，客户服务已成为一种关键的差异化竞争手段，而呼叫中心与联络中心的角色也发生着快速转换，该公司需要把服务有效延长至销售和市场领域，而不再是简洁地回答客户问题或供应信息。 二、用户需求 目前该公司呼叫中心用法后台Call Center系统和EA投诉系统来管理客户关系。Call Center系统主要应用在5GL桶水订单的管理、设备报修、客户投诉、市场调查和活动回访；EA投诉系统则更为具体的跟踪客户投诉的问题。问题在于Call Center系统和EA系统并不是一个整合的面对客户的系统，座席每天一次又一次反
