1、陕 西 省 行 政 许 可 和 政 务 服 务 标 准 体 系政务服务中心服务与运行规范（草案）2017 年 9 月0目次前言.7第一章：总则.81.1范围 .81.2引用 .81.3术语和定义 .81.3.1政务服务中心 administrative service centre .81.3.2服务提供标准 service provision standard .81.4标准体系的总体结构及内容 .91.4.1总体结构 如图 1所示 .91.4.2通用基础标准分体系 .91.4.3服务质量标准分体系 .101.4.4管理运行标准分体系 .111.4.5岗位工作标准分体系 .121.5实施与权
2、限 .131.5.1标准实施 .131.5.2权限 .14第二章：基础设施建设规范.152.1范围 .152.2术语和定义 .152.2.1 政务服务中心 administrative service centre.152.3规范性引用文件 .152.4建设要求 .162.4.1选址 .162.4.2建筑结构 .162.4.3建筑面积 .162.4.4停车场地面积 .162.5建筑外观 .162.5.1一般要求 .1612.5.2单位名称标识 .172.5.3国旗 、国徽 .172.6布局与设施 .172.6.1布局 .172.6.2建筑设施 .182.6.3工作设施 .182.7大厅标识 .
3、192.7.1分类 .192.7.2基本原则 .192.7.3标识设计及设置 .202.8安全管理 .212.8.1消防安全 .212.8.2场所安全 .222.8.3信息安全 .222.9环境卫生要求 .232.9.1环境要求 .232.9.2卫生要求 .232.10.应急管理.242.10.1应急预案 .242.10.2应急处置 .24第三章：运行管理规范.253.1范围 .253.2规范性引用文件 .253.3术语和定义 .253.3.1 服务对象 service target.253.3.2 事项 item.253.3.3 窗口 counter.253.3.4 服务模式 service
4、 pattern.253.3.5 事项进驻 item stationing.263.3.6 人员进驻 counter service personnel stationing.263.4服务模式 .263.4.1综合服务窗口 .2623.4.2三集中三到位 .273.4.3行政审批管理局 .273.5服务组织 .283.5.1机构设置 .283.5.2人员配置 .283.6进驻管理 .283.6.1部门进驻 .283.6.2事项进驻 .292.6.3窗口人员进驻 .303.7运行保障 .303.7.1人员管理 .303.7.2财务管理 .313.7.3政务公开 .313.7.4档案管理 .32
5、3.7.5制度管理 .323.8时限管理 .333.8.1要求 .333.8.2时限类型 .333.8.3其他情况 .343.9责任追究 .343.9.1不履行或不正确履行 .343.9.2超时办结 .35第四章：窗口服务管理规范.364.1范围 .364.2引用 .364.3.术语和定义.364.3.1服务方式 .364.3.2窗口首席代表 .364.3.3首问责任人 .364.4服务基本要求 .364.4.1规范服务 .364.4.2公开服务 .3734.4.3文明服务 .374.4.4满意服务 .374.5窗口服务 .374.5.1基本要求 .374.5.2日常管理 .374.5.3人员
6、轮换 .384.5.4服务机制 .384.6服务方式 .384.6.1大厅服务 .384.6.2网上服务 .394.6.3政务热线服务 .394.6.4特殊事项服务 .394.7服务程序 .404.7.1接受咨询 .404.7.2受理申请 .404.7.3审查 .414.7.4办理 .414.7.5收费 .414.7.6送达 .414.7.7资料归档 .414.8服务礼仪 .424.8.1基本要求 .424.8.2仪容仪表 .424.8.3行为举止 .424.8.4服务语言 .42第五章：质量评价及改进.435.1范围 .435.2引用 .435.3术语和定义 .435.3.1窗口服务评价 c
7、ounter service appraisal.435.3.2事项进驻率 stationed item completion rate .435.3.3窗口授权率 counter authorized item completion rate .4345.3.4现场办结率 field completion rate .435.3.5异常办理 exception handling .445.3.6投诉率 complaint rate .445.3.7投诉处理率 complaint handling rate .445.4评价原则 .445.4.1实事求是、科学严谨的原则 .445.4.2公开透
8、明、客观公正 .445.4.3合法合理、全面准确 .445.5评价机构及人员 .445.5.1机构 .445.5.2人员 .445.6评价指标 .455.6.1服务效率指标 .455.6.2服务满意度指标 .455.6.3异常办理指标 .455.6.4投诉处理指标 .465.7评价方法 .465.7.1自我评价 .465.7.2服务对象评价 .475.8评价程序 .475.8.1制定评价方案 .475.8.2获取评价材料 .475.8.3实施评价 .485.8.4形成评价报告 .485.9监督 .485.9.1监督形式 .485.9.2监督渠道 .495.9.3监督机制 .495.10改进提高
9、 .495.10.1改进要求 .495.10.2改进步骤 .49附 录 A （资料性附录） 信息系统维护突发事件应急预案.5051.信息系统维护突发事件分级.501.1网络故障的分级为： .501.2协同平台故障分级为： .502故障处理程序 .502.1.级故障处理措施：.502.2.级故障处理措施为：.502.3.级故障处理措施为：.513事件报告 .51附 录 B （资料性附录） 突发事件应急处置.521.斗殴、盗窃、抢劫等突发事件.522.突然停电事故.523.可疑爆炸物及其他危险物品.524.群众上访、聚集等突发事件.53附 录 C （资料性附录） 授权委托书.54附 录 D （资料
10、性附录） 政务服务中心窗口人员登记备案表.56附 录 E （资料性附录）.57附 录 F （资料性附录）.58附 录 G （资料性附录）.59附 录 H （资料性附录）.606前言在政务服务中心规范标题下，分为五个章节：第一章：总则；第二章：基础设施建设规范；第三章：运行管理规范；第四章：窗口服务管理规范；第五章：质量评价及改进规范。本标准由陕西省政务公开办提出并归口本标准起草单位：陕西省政府政务公开办本标准参与起草单位：陕西省审改办、陕西省电子政务办公室、陕西省信息中心、陕西省社会科学院、陕西省标准化研究院。7第一章：总则1.1 范围本部分规定了政务服务中心服务与运行规范体系构建和体系内容、
11、标准的制定、标准的实施与权限。同时，本部分规定了标准体系的总体结构，通用基础标准、服务质量标准、管理运行标准和岗位工作标准四个分体系的构成与要求。本标准适用于陕西省省、市、县（市、区）人民政府政务服务中心。1.2 引用列出标准中涉及的引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 1.1 标准化工作导则 第部分：标准的结构和编写GB/T 32170.2 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系GB/T 13016 标准体系编制原则GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求1.3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件1.3.1 政务服务中心 administrative service centre地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。1.3.2 服务提供标准 service provision standard为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
