门店接听咨询电话制度1. 接听咨询电话的人员(无论经理、副经理、营业厅经理、咨询员或其他人员)必须热情礼貌,使用标准招呼语。切忌语调冷淡,严禁使用不礼貌语言。2. 咨询员不得擅离岗位,须暂时离开时应由经理、副经理或领班代为接听,电话铃响三声之内必须接听。3. 接听咨询电话第一句话应为“您好!国美公司”。4. 对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客,“有现货,零售价为若干元”,如现对此类商品正举办促销活动,则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容,不得遗漏。最后对顾客说：“欢迎您光临选购”。5. 如顾客咨询的商品无货,则首先应向顾客说明“对不起!此商品已售完暂时无货”,此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格。6. 各门店咨询员之间应经常性地互通库存信息,对本门店已缺货的热销商品,咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾客认可时,应介绍其拨打其他门店的咨询电话及电话号码,不能让顾客流失。7. 各门店应建立顾客需货登记薄,由电话咨询员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话,并每日向门店经理汇报缺货情况,到货后,电话咨询
