营业厅服务规范(公共部分)(一)开业前的工作 1.走进营业厅时,注意检查仪容仪表是否符合规定(严格执行职工手册中的规定),检查胸卡是否佩戴。与其他工作人员见面时,要相互问候。女员工的化妆包、喝水用水杯、换下的个人衣物,要整齐地放在规定的地方。 2.扫地。不要尘土飞扬,要将各角落打扫干净。(注意地上有没有遗落的传票或现金等) 3.倒垃圾。把残余的垃圾和空箱子(要检查确是空箱,纸箱要折叠)及时收拾好。 4.整理好扫除用具,放在适当的地方。 5.在班前会时,要提前做好开店准备,一有通知,迅速到指定地点参加会议并做记录。 6.开门时,要面向进来的顾客。微笑、轻轻点头行礼、问候。(二)接待顾客1. 准备接待顾客1.1无顾客时,应研究商品陈列方法和商品结构,学习商品知识,扫打卫生区,不要随便走动或离开。1.2在营业厅做其他工作时,要随时注意有无顾客。如有顾客到来,马上停止其他工作,进行接待。2. 接待顾客禁止动作:有人打招呼也不马上回答;由于服装、语言等的差别,在态度上对顾客表现出区别对待。
