1、1毕业论文（20_届）宁海县旅游电子商务网站的调查分析所在学院商学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日2摘要随着信息技术的快速发展，我国的电子商务也得到了较快的发展，旅游业融入电子商务的潮流势在必行，成为信息时代旅游交易的新模式。旅游电子商务是旅游业发展的一个主要方向，是旅游业参与国际市场竞争的重要手段。它有着传统旅游业无可比拟的优势，取代传统旅游业也是必然的趋势。本文在国内外旅游电子商务相关文献综述的基础上，从旅游电子商务的背景、涵义、分类及其特点入手，通过对宁海县旅游电子商务网站的调研，分析宁海县旅游电子商务网站存在的问题，并针对其问题进行了对策分析。文章最后以宁海春秋
2、旅行社为例，结合对该旅行社网站的调研，分析了该旅行社网站不足之处，并对如何优化该网站提出了一些建议。关键词电子商务；旅游；网站；分析IIIABSTRACTWITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFINFORMATIONTECHNOLOGY,ECOMMERCEINCHINAHASALSODEVELOPEDVERYRAPIDLYITISANINEVITABLETRENDTHATTOURISMINDUSTRYWILLMERGEINTOECOMMERCEANDBECOMEANEWMODELOFTOURISMTRANSACTIONSINTHEINFORMATIONAGETOURISMECOMME
3、RCEISONEOFTHEMAINDIRECTIONSOFTOURISMDEVELOPMENT,ANDANIMPORTANTTOOLFORTOURISMINDUSTRYTOTAKEPARTINTHECOMPETITIONOFTHEINTERNATIONALMARKETITHASMANYINCOMPARABLEADVANTAGESBEYONDTHETRADITIONALTOURISMINDUSTRYANDWILLINEVITABLETAKETHEPLACEOFTRADITIONALTOURISMINDUSTRYTHISPAPER,BASEDONTHERELATEDLITERATUREREVIEW
4、OFHOMEANDOVERSEASTOURISMECOMMERCE,BEGINSWITHITSBACKGROUND,MEANING,CLASSIFICATIONANDCHARACTERISTICSTHROUGHTHERESEARCHONTOURISMECOMMERCEWEBSITEINNINGHAI,THEAUTHORANALYZESTHEPROBLEMINITSWEBANDPROVIDESCOUNTERMEASURESANALYSISFINALLY,TAKINGNINGHAISPRINGANDAUTUMNTRAVELAGENCYASANEXAMPLEANDCOMBININGTHERESEAR
5、CHONITSWEBSITE,THEAUTHORANALYZESTHEINADEQUACIESOFTHEWEBSITE,ANDPUTSFORWARDSEVERALPROPOSALSONHOWTOOPTIMIZETHEWEBSITEKEYWORDSECOMMERCETOURISMWEBSITEANALYSISIV目录1旅游电子商务概述111旅游电子商务的背景112旅游电子商务的涵义213旅游电子商务的分类314旅游电子商务的特点52旅游电子商务的国内外现状研究621国内现状研究622国外现状研究63宁海县旅游电子商务网站的调查分析831宁海县旅游业发展概况832宁海县旅游电子商务发展现状833宁
6、海县旅游电子商务网站的问卷设计和实施934宁海县旅游电子商务网站的问卷分析114宁海县旅游电子商务网站存在的问题及对策分析1641存在的问题1642对策分析185案例分析2051宁海春秋旅行社简介2052宁海春秋旅行社网站的调查分析2053宁海春秋旅行社的网站优化策略25结论28参考文献291旅游电子商务兴起是近几年来旅游经济的一种新的态势，在国内外旅游业中蓬勃发展起来，已经形成了一种新的旅游营销模式。旅游业与电子商务结合是21世纪旅游业发展的必然趋势。在我国，旅游电子商务网站的建设可以追溯到1996年，与此同时，在国外，旅游电子商务网站的建设已经处于发展阶段。因此，我国的旅游电子商务起步比较
7、晚，开始就已经落后于其他国家。虽然经过十几年的摸索和研究，国内已经具有一批有资讯服务实力的旅游网站，比如华夏旅游网、携程网等比较大型的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的服务，涉及旅游中吃、住、行、娱、游、购等方面的网上资讯服务，但是和其他发达国家相比，还是有其不足之处。所以，对旅游电子商务的网站进行优劣势的分析，找出阻碍旅游电子商务发展的一些因素，完善旅游电子商务的网站，成为发展国内旅游电子商务的一个重中之重。1旅游电子商务概述11旅游电子商务的背景我国发展旅游电子商务的时间不长，但是发展势头强劲，各种名目的旅游网站层出不穷，种类繁多，各种频道的网站内容也越来越丰富。据美国晨星公司的统计，1
8、998年旅游企业占全球网上交易总额的18，到2002年将成为全球电子交易领域的榜首。据美国CRG研究公司调研表明，2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，占全球电子商务总额的20以上。根据艾瑞资讯调查统计，2008中国网上旅行预定市场规模为2789亿元，同比增长227；网上旅行预定的用户达到600万，同比增长333。据CNNIC第25次中国互联网络发展状况统计报告截至2009年6月底，中国网民规模达已达384亿人，并且预测在未来10至20年内，借助于网络来达成旅游目的，比如获取旅游信息服务、选择旅游目的地、制订旅游计划、联系旅游机构，安排旅游行程将成为旅游业的主流趋势，旅游电子商务
9、在其发展的道路中蕴藏着无限的商机，是未来旅游业的主流趋势。虽然电子商务在旅游业中的应用已经非常普遍，但是国内由于旅游电子商务发展的自身原因和一些外部原因，相比其他国家，我国的旅游电子商务还有很大的上升空间。我国旅游电子商务网站建设开始于1996年，第一家创办的旅游电子商务预订网站是华夏旅游网。截止到2010年2月，据统计我国的旅游网站已经有6000多家，其中专业性旅游网站有400余家，主要包括地区性2网站、专业网站和门户网站的旅游频道3类。从数量上看，旅游电子商务网站的规模越来越庞大，但是专业性网站只占旅游网站中的比重为67。由此得出，为了更好的进行网上旅游交易，我们有必要对旅游电子商务的网站
10、进行分析，找出制约旅游电子商务发展的阻碍因素，分析其存在的问题并提出解决方案，完善旅游电子商务的网站。表1总结了中国旅游电子商务发展的各个阶段。表1中国旅游电子商务发展的各个阶段时间标志服务功能19961998华夏网和中国旅游资讯网成立只提供基本的旅游资讯，中国旅游业网络化的开始199820004风险资金引入，旅游电子商务初露端倪，公司内部成立了大规模的商务预定中心，处理顾客的预定和联络供应商提供基本的旅游资讯，以网上预订和查询为主，进行简单的旅游电子商务200042001国家级旅游电子商务网站开始筹建，以网上交易平台服务为主要业务旅游电子商务的进一步发展，个性化定制服务开始20022006独
11、立的旅游网站消失，传统和在线的无缝整合，如中青旅和青旅在线的整合旅游电子商务的逐步完善，旅游信息服务网开始建立20062008积极推广网站，个性化定制服务，联合发展模式，在线预订中的优惠政策，及网站的语言文化，如福建省的旅游电子商务网站个性化定制服务的完善，旅游服务的内容开始多元化2008至今旅游电子商务的服务项目将更加深化、细化、全面化、安全化、个性化，真正实现电子商务与传统旅游之间的优势互补、技术创新旅游电子商务正处于发展上升的加速期，面临着巨大的发展机遇资料来源白翠玲旅游电子商务的发展态势、问题及对策，河北师范大学学报，20031（前3项）12旅游电子商务的涵义旅游电子商务的名词最早出现
12、在20世纪60年代航空公司和旅游饭店集团3基于增值网络和电子数据交换技术构建的计算机预订系统2。它的概念始于20世纪90年代，最初是瑞佛卡兰克塔RAVIKALAKOTA提出的，再由约翰海格尔JOHNHAGEL进一步阐释。国际上使用最为广泛的是世界旅游组织（UNWTO）在其出版物EBUSINESSFORTOURISM中对旅游电子商务下的定义“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性CONNECTIVITY，即改进旅游企业之间、旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进企业内部流程，增进知识共享”。对于旅游电子商务的概念国内外的学者都有自己的见解。中国
13、学者也各抒己见，提出自己的观点。李国彦（20106）3指出“旅游电子商务是一个以信息技术服务为支撑的全球商务活动的动态发展过程，它不仅仅是被看做是一种互联网的在线销售模式，更重要的是它标志着旅游企业之间、旅游企业与消费者之间旅游企业与政府管理部门之间的信息交流实现了数字化的处理过程。”刘笑诵200574提出“旅游电子商务则是指同旅游业相关的各行业，以网络为主体，以旅游信息库为基础，利用最先进的电子手段，开展旅游产品信息服务、产品交易等旅游商务活动的一种新型的旅游运营方式。”汪泓（20103）5也给出了定义“所谓旅游电子商务是指旅游企业应用计算机和现代通讯技术，通过互联网调整企业和消费者、企业和
14、企业以及企业内部关系，从而扩大销售和拓展市场，并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。”尽管国内外学者对于旅游电子商务的定义五花八门，但是他们都是有共同之处，它是由旅游学与电子商务两门学科的交叉结合成为一种新的产物，成为旅游业未来发展的一个主要方向。总而言之，旅游电子商务就是以网络为中心，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。简单来说，旅游电子商务就是在旅游业中利用先进的电子技术进行各种交易活动的方式。13旅游电子商务的分类旅游电子商务从自身模式主要可以分为四个（1）B2B成分网站对交通、住宿、景点等企业；（2）B2C成分网站对游客；（3）C
15、2B游客“点菜”，企业竞标接盘；（4）C2C游客发起招募同好者自行组团6。B2B和B2C这两种模式比较成熟B2B之间的电子商务系统，主要包括电子信息公布、网上谈判、商品交易几部分。B2C的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的各种服务，这种模式比B2B还成熟。下面对旅游可能涉及的电子商务类型进行说明4（1）企业与企业的电子商务BUSINESSTOBUSINESSB2BB2B网站对交通、住宿、景点等企业之间的电子商务系统，主要包括电子信息公布、网上谈判、商品交易几部分。电子信息公布主要采用信息检索的方式，企业把一些相关信息放在网上，通过信息检索的方式被采用。网上谈判主要
16、采用EDI谈判并且签订好，就到了商品交易阶段，把信息传到银行，由银行认证中心进行认证。认证完成后进行资金转移，为了安全，EDI传输数据一般都采用密文。B2的方式，也可以采用其他方式，如WEBPHONE。一旦合同单根据EDI的方式谈B电子商务的流程如图1所示图1B2B电子商务的流程资料来源周建国电子商务的营利模式7，中国国际广播出版社，2000（2）企业与消费者之间的电子商务BUSINESSTOCUSTOMERB2CB2C网站对游客的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的各种服务。这种方式的电子商务是应用最为广泛也是最为成熟的一种模式。B2C这种模式是借助INTERNE
17、T这个平台，企业可以通过网络向消费者发布产品和服务信息，消费者通过网络确定自己需要的产品和服务，双方在确保支付安全的前提下，实现产品和服务向消费者转移。B2C模式中，消费者的购物模型，如图2所示图2B2C电子商务的流程资料来源周建国电子商务的营利模式7，中国国际广播出版社，2000（3）网上拍卖或消费者之间的电子商务CONSUMERTOCONSUMERC2C目前服务类产品（包括旅游产品）以网上拍卖形式出现的形式比较少，它的主要表现形式是游客发起招募同样爱好者自行组团。C2C模式的网站最为成5功的算EBAY，以实物类网上拍卖为主。他们的共同点是为交易双方提供信息交易平台，提供信息检索或以竟拍的方
18、式来进行网上交易。这种方式解决了信息的不对称，交易双方受时间和地域的限制等出现的一系列问题，与传统的拍卖方式存在很大不同。14旅游电子商务的特点（1）聚合性旅游产品品目繁多，纷繁复杂，由多个部分组成。旅游电子商务通过网络把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起。景区介绍、旅行社、酒店宾馆、机票预订及交通路线等，可借助同一网站来满足顾客的需求，使原来分散的市场集中起来，提高资源的利用率，扩大经济效益。（2）虚拟性旅游产品具有无形性的特点，旅游者在购买前都无法了解该产品的特性，只能通过他人来了解。随着信息技术的发展，旅游网站给旅游者提供大量的旅游信息和虚拟的旅游产品，满足人们的视觉效果，培养
19、了许多潜在客户。旅游网站使无形的旅游产品在虚拟网络中慢慢“有形化”。（3）服务性旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也是以服务为本。旅游网站在提供在线交易的同时，为旅游者提供不同特色、不同种类、不同角度的高质量服务。在国外，像TRAVELSOURCECOM、TRIPLELCOM、TRAVELWEBCOM等旅游网站，它们以提供大量的旅游信息资源，完善的在线预定，而为广大网民和游客所钟爱。（4）网站差异性随着电子商务在信息时代的快速发展，各式各样的旅游网站也层出不穷，这种现状导致了旅游网站之间的竞争也日趋白热化。而且许多旅游网站提供的服务和运作方式等也都大同小异，加剧了彼此间的竞争。因此，越来越
20、多的旅游网站都为旅游者提供各种各样的个性化服务，以满足旅游者的需求为前提。总之，旅游类网站已成为以使用者为中心的具有差异性的交互平台。62旅游电子商务的国内外现状研究21国内现状研究旅游电子商务网站作为旅游电子商务的载体，它是从1996年开始出现，至今也只有短短的十几年时间，但是建立时间虽短，其发展势头强劲，不可忽视，俨然已成为信息时代旅游交易的新模式。但是我国的旅游电子商务网站还没有充分利用现代互联网强大的信息管理与传递的功能，将企业的核心业务流程、客户关系管理及开发潜在客户资源等延伸到网络上，造成旅游网站存在很多的障碍问题。我国的旅游电子商务主要应用在交通业、旅游景点介绍、旅游中介服务等上
21、面，面向的内容比较单一，不够全面，技术条件比较薄弱。马洁（20104）9指出“目前中国有超过30万的旅游公司开展了在线旅游服务，世界旅游组织预测今后5年25的旅游产品在主要目的地将通过在线销售。”从中我们可以看出，目前电子商务在旅游业中的比重也来越大，传统旅游业会逐渐被新兴的旅游电子商务给取代，不仅我国外，我国旅游电子商务已形成各类旅游企业网站及旅游电子商务平台功能互补、相互竞争、共同发展的多元化格局。赵晓红（20101）10指出“一项美国FORRESTERRESEARCH发布的新报告发现，许多消费者对提供的网上旅游服务感到厌烦。数据显示2009年喜欢使用网络的旅行者已经比2007年减少了15
22、。”本文中，作者也提出了出现这个现象的诸多原因。除此之外，旅游电子商务网站还存在跟多的问题，克服更多的障碍才能实现旅游电子商务的飞跃式发展。兀婷、张辉、兀晶（200912）11认为通过对经营模式、获利途径等方面进行比较，从而发现中国在旅游电子商务发展中的不足之处。王俊鸿、季哲文200312在一书中谈到“旅游是一种重要的社会经济活动。20世纪50年代以来，大众化的群体旅游从和平与发展的国际环境中脱颖而出，迅速形成规模，在世界各地一直保持着快速发展的态势。”22国外现状研究国外旅游电子商务发展开始于20世纪90年代初，已形成类型功能比较齐全、涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系，网络旅游已经成为全
23、球电子商务排名第一的行业，而且已经形成了类型功能比较齐全、涵盖旅游业务各个方面的网上旅游产业体系，旅游网站的收益也非常可观。7美国著名未来学家JOHNNAISBITT（2009）13指出“21世纪将被三项超级服务业向前推进，它们是远程通信、信息技术和旅游业。”旅游业被提升到一个前所未有的高度，而旅游电子商务作为发展全球范围内旅游的一种重要手段，更会掀起一股热潮。CHARLESRGOELDNER和JRBRENTRITCHIE（2008）14两位学者提出“旅游业作为一种全球性产业，如今已颇具规模，并将继续增长。如何基于环境考虑进行妥善规划与合理开发以实现旅游业的增长，是世界各地的旅游规划工作所面临
24、的一项挑战。”旅游电子商务是旅游业的必然产物，发展和合理开发旅游电子商务能够实现旅游业的产业增长。HELMUTBERGERMICHAELDITTENBACH，DIETERMERKLANTONBOGDANOVYCH和SIMEONSIMOFFCARLESSIERRA（200612）15三人指出“旅游业是B2C贸易的领先市场。在旅游业的各个领域，在线销售的数量以大量成功的网上预订平台正在稳步上升，例如交通、住宿、包装交易或区域提供。另外，互联网是从丰富的在线服务收集信息的主要来源。”学者们一致认为电子商务给旅游业带来了前所未有的机遇和挑战。LILI和DIMITRIOSBUHALIS（200626）1
25、6认为“消费者的网上行为自然不同于传统消费者行为，他有独特的特点、交互技术和文化。在线渠道在全世界范围内正变得越来越重要，研究人员和市场商人要试图去理解网上用户的在线行为。”两位学者提出我们应该抓住消费者的心理，明白他们的消费意向，才能更好地为他们提供需要的服务，旅游电子商务才会发展的更好。83宁海县旅游电子商务网站的调查分析31宁海县旅游业发展概况（1）宁海自然状况宁海是宁波市属县，位于中国大陆海岸线中段，地处浙江省东部沿海，象山港和三门湾之间。全县总人口59万，总面积1843平方公里。宁海是属于亚热带季风性湿润气候区，常年以东南风为主，气候温暖湿润，四季分明，日照充足，雨水充沛，年平均气温
26、15317，年日照1900小时左右，平均相对湿度78，年平均降水量10001600MM，无霜期230天。（2）宁海旅游资源概况宁海旅游资源丰富多彩，不仅宁海生态环境首屈一指，而且人文底蕴积淀深厚。宁海属于全国生态示范区，中国被评为生态旅游百强县，森林覆盖率高达62，常年空气质量一级的天数在300天以上，生态环境在宁波市内居宁波市之首位，素有“天然氧吧”的美名。现已建成森林温泉度假村、南苑温泉山庄、天明山温泉大酒店、南苑温泉山庄等项目，是一个集休闲、观光、度假、理疗、娱乐于一体的旅游度假胜地，被誉为“华东第一森林温泉”。宁海旅游业从1999年开始起步，经过十多年发展，已成为长三角地区重要的生态休
27、闲旅游目的地，已经步入了“中国生态旅游百强县”行列。不但如此，宁海历史悠久，至今已有1700余年，人杰地灵，历史上曾经涌现出注释资治通鉴的胡三省，明代大儒方孝孺，“左联五烈士”之一的柔石，国画大师潘天寿等一大批志士名人。前童古镇、十里红妆等都是宁海有深厚的人文底蕴的产物。得天独厚的山海风光、深厚的人文底蕴和丰富的物产资源，成为宁海不同主题和风格取之不尽的资源宝库。近年来，各式各样的活动都在竞相开展中，其中519的徐霞客开游节，打响了“天下旅游，宁海开游”的品牌，在2005年还被评为全国节庆百强。32宁海县旅游电子商务发展现状近年来，作为一种新的商务模式和交易手段的电子商务，以空前的速度进入各个
28、行业包括旅游业。相对于其他发展电子商务的各行各业，旅游业有其无可比拟的优势。电子商务会涉及到信息流、资金流与物流的互相协调与整合问题，而旅游业却不涉及物流问题，资金也可以通过网上结算的方式直接付款，9免去了物流和携带的不便，一切都只在网上就可迅速实现。旅游电子商务是旅游业发展的一个主要方向，是旅游业参与市场竞争的重要手段。宁海因其有丰富的旅游资源，是中国电子商务发展的热土，宁海旅游企业利用电子商务应用操作平台，轻松完成旅游产品的设计与供应商采购，同时对外进行宣传推广、在线销售报名和网上支付，进行内部的业务交流与合作，保持旅游业务的高效和顺畅的运营。旅游电子商务帮助旅游者提前对旅游目的地相关的各
29、种信息有一个全面了解，并且可以享受到各种方便快捷的服务。随着信息技术的发展，旅游业和互联网的关系日益密切，宁海旅游电子商务还处在起步阶段，电子商务化水平底，信息服务和在线支付水平有限，预定功能和支付功能都不完善，网络营销还仅仅是一种时尚，消费者的培育、旅游电子商务环境的成熟和政策法规的建设等等都还是解决的问题。表2是宁海现有的一些旅行社的电子商务情况调查。表2宁海现有的一些旅行社的电子商务情况调查旅行社网站情况查询功能预订功能支付功能宁海县旅行社有限公司有无无无宁海县跃龙旅行社有限公司有有无无宁海县职工旅行社有限公司有无无无宁海县山水旅游有限公司有有有无宁海县浙旅假期旅游有限公司无无无无宁海县
30、春秋旅行社有限公司有有无无浙江宁海中青旅旅游有限公司有无无无宁海县阳光假日旅行社有限公司有有无无宁海县千百度旅行社有限公司有有无无宁海县温泉旅行社有有有有宁海县天马旅游有限公司有有有有33宁海县旅游电子商务网站的问卷设计和实施旅游业被人们公认是发展电子商务得天独厚的行业，因为旅游产品有其独特的特性，它具有具有聚合性、虚拟性和服务性的特点，几乎不需要配备物流环节，它的销售既是信息传递的过程，包括吃、住、行、购物、娱乐、学习等，又是传递旅游服务的过程。但是人们对于旅游电子商务的认识千差万别，对于网站的需求也各有不同。为了更好地对旅游电子商务网站进行分析，了解人们10的需求及对现有网站的一些看法，本
31、人专门设计了一份调查问卷关于宁海县旅游电子商务的调查问卷，该调查问卷是由基本信息调查、网站使用情况调查、网站实施效果的调查以及对“宁海春秋旅行社”的调查四个部分的内容组成，以宁海县为调查范围，主要针对游客的调查。本次调查活动的时间为2010年11月2010年12月。问卷调查的发放主要采用两种形式一种是现场调研，一方面亲自去旅游景点发放调查问卷给游客，另一方面是亲自去旅行社发放调查问卷给相关工作人员，当场收回调查问卷；另一种方式是通过电子邮件的形式发放调查问卷给亲朋好友，待其被调查对象回答后发回邮件。从调研的成果来看，本次调研总共发放了100份调查问卷，共回收83份，回收率占83，其中有效问卷为
32、63份，占759。现场调查问卷发放了60份，回收了60份，回收率100，有效调查问卷46份，有效率为767，其中发放给游客的有50份，回收了50份，回收率100，有效问卷为36份，有效率为72；发放电子邮件的调查问卷40份，回收23份，回收率为575，有效问卷为15份，回收率为652。具体情况看表3表3调查问卷的发放和回收结果调研方式发放回收回收率有效问卷有效率游客50501003672旅社工作人员101010010100电子邮件4023575156521134宁海县旅游电子商务网站的问卷分析（1）调查对象职业的分布情况本次的调研对象主要是游客和旅行社的工作人员，其职业也五花八门，具体如图3所
33、示。从图3我们可以看出，本次的调研对象主要以学生、事业单位工作者和企业工作者为主，其中学生有18个，占28，事业单位工作者15个，占24，企业工作者14个，占22。从这组数据中我们可以看出，使用旅游网站来完成旅游的是以学生、事业单位工作者和企业工作者为主，说明使用旅游电子商务网站的对象范围还是不够广泛，为本次调研提供了基础。05101520职业人数系列1系列1614158182国家公务员企业工作者事业单位工作者自由职业者学生其它图3调查对象职业的分布情况（2）旅游形式当今社会，人们选择旅游的形式多种多样，受各种因素的制约，本文研究这个的目的是，根据人们对于选择旅游形式的喜好，如何让旅游电子商务
34、这种新型的旅游模式更加深入人心。从图4中，我们可以看出，大多数人都喜欢选择半自助游（旅行社提供相关服务）和班级社团等集体旅游这两种形式来完成旅游，其中半自助游（旅行社提供相关服务）占33，班级社团等集体旅游占24，而这两种旅游形式的共同点是比较便利。我们都知道，现在的人们在享受物质的时候，同样要在精神上得到满足，而旅游电子商务给人们提供无形的服务，解决人们在旅游过程中遇到的问题，能够满足现代人们对于旅游的需要。因此，旅游电子商务的发展是社会发展的必然性。12241933186班级社团等集体旅游旅行社散客跟团旅游半自助游（旅行社提供相关服务）自助游（旅行社不提供任何服务）其它图4旅游形式（3）获
35、得旅游信息渠道的调查如图5所示，人们获得旅游信息的渠道是多种多样的，但是在网络普及率很高的现在，上网搜索成为人们获得旅游信息的重要手段。据调查显示，通过上网搜索获得旅游信息的有58人，占总人数的43，通过身旁同学的介绍推荐的有27人，占总人数的20，到旅行社咨询的有21，占总人数的16。从中我们可以看出，通过上网搜索的方式获得信息的占大多数，这就为发展旅游电子商务奠定了坚实的基础。1827582111010203040506070校内的旅游宣传广告获得渠道选择人数系列1系列11827582111校内的旅游宣传广告身边朋友同学的介绍推荐上网搜索到旅行社咨询其他图5获得旅游信息渠道的调查（4）网站
36、浏览频率如图6所示，调查发现很少有人查询旅行社的网站，图示表明，几乎不查询旅行社网站的有39人，占总人数的619，偶尔查询旅行社网站的有21人，占总人数的333，经常查询旅行社网站的有3人，占总人数的48。据调查显示，旅游电子商务在宁海还没有得到很大的发展，有着很多制约因素。我们必须对旅游网站进行优劣势分析，使旅游电子商务在宁海有更大的发展空间。1332139010203040人数系列1系列132139经常偶尔几乎不图6网站浏览频率（5）预订旅游产品考虑的因素如图7所示，预订旅游产品要考虑的最主要的因素是信息的全面性（如交通、住宿等）和网上支付的安全性，分别占27和22。而旅行社信誉占21，价
37、格占18。线路的多样想占8。从调查结果显示，人们在网上预订旅游产品考虑的最先因素是信息的全面性，也就是网站内容的丰富性和提供服务的专业性。其次是网上支付安全，这也是电子商务发展存在的普遍性问题，在旅游电子商务发展中也是制约其发展的关键因素。1822827214价格网上支付安全路线多样化信息的全面性，如交通、住宿等旅行社的信誉其他图7预订旅游产品考虑的因素（6）了解旅游信息的渠道如图8所示，采用搜索引擎来了解旅游信息的有58人，占总人数的34，旅游企业网站的有42人，占249，专业旅游网站的有29人，占171，旅游目的地网站的有27人，占16，城市的门户网站有13人，占8。调查表明，大部分人都是
38、采用搜索引擎来了解旅游产品的，其次是采用旅游企业网站和专业旅游网站，这说明人们对旅游电子商务网站还没有形成明确的意识，宣传力度不够。1458292742130102030405060系列1系列15829274213搜索引擎专业旅游网站旅游目的地网站旅游企业网站城市的门户网站图8了解旅游信息的网站渠道（7）关注的网站考虑因素如图9所示，在这些考虑因素中，信息量大占24，知名度高占22，频道栏目的清晰查询占19，口碑好占17，网上预订便捷占17。根据调查表明，关注一个网站考虑的因素是繁多的，而这些繁多的因素中，信息量和它的知名度是首先要考虑的问题，但是其他因素也是不容忽视的。1924182217频
39、道栏目的清晰查询信息量大口碑好知名度高网上预订便捷图9关注的旅游网站考虑因素（8）网站栏目一个成功的专业性旅游网站必须包括很多栏目，让游客更好地了解其要选择的旅游产品。如图10所示，选择旅游路线栏目有55人，占27，网站论坛栏目的有53人，占26，旅游新闻栏目的有42人，占207，景点品评的有39人，占192。据调查结果显示，网站栏目的丰富，可以为旅游网站带来更多的访问者。1539425553140102030405060人数系列1系列13942555314景点点评旅游新闻旅游线路网站论坛其他图10网站栏目（9）网站存在问题如图11所示，选择B问题有43个人，占总人数264，选择D问题的有40
40、人，占总人数的245，选择A问题的有35人，占总人数的215，选择C问题的有31人，占总人数的19。研究表明，宁海县的旅游电子商务还存在着大量的问题，只有克服了这些障碍，旅游电子商务在宁海才会得到进一步的发展。051015202530354045选择人数网站存在问题系列13543314013ABCDE图11网站存在问题注A网站信息搜索及预订功能不够完善B旅游网站设计技术实力不够，设计陈旧C旅游网站运营环境缺乏安全保障D网站信息化水平低，处理不够及时E其他164宁海县旅游电子商务网站存在的问题及对策分析41存在的问题基于对于宁海县旅游电子商务网站的调查问卷的分析，我们可以清楚的看出宁海县旅游电子
41、商务网站存在的问题和障碍（1）网站的客户信任度不高根据调查表明，大部分人不愿从网上订购旅游产品和服务，甚至有些人根本不相信旅游网站提供的产品和服务，形成这种意识的根本原因是安全性得不到保障，难以获得客户足够的信任和忠诚度。在宁海多数的旅游网站是中小旅游社为网上营销而建立的，信誉良好的旅游公司又不注重开发网上旅游市场。宣传力度的不够，专业性不强，安全性难以保障是当前用户对于旅游电子商务存在的普遍问题。（2）网站的电子商务水平较低从旅游网站的功能上来看，宁海县的多数旅游网站还只支持景点介绍、广告宣传、咨询洽谈和网上订购，而其他重要的电子商务功能如用户注册、网上订单、交易管理、网上支付、服务传递、客
42、户管理等都具备的很少。交互性很差，拥有客户留言和社区交流功能的网站极少。服务项目单一，旅游线路、景点介绍以及网上订票、订房、租车等几乎成为固定的内容，而较少涉及自助旅游安排、网上虚拟实景旅游、网上散客拼团旅游等个性化服务。如表4所示，宁海几个有名的旅行社网站提供的内容表4宁海几个有名的旅行社网站旅行社名称网站地址服务类型网站内容宁海山水/九润旅行社（宁海最大的旅行社网站）HTTP/WWWNHTOURCOM/以旅游产品服务的在线预订为主的网站提供旅游及其相关的产品服务的航空、酒店、旅游路线的检索和预订宁海天下旅游旅行社有限公司（同程网）HTTP/WWW17UCOM/WD/124385以旅游及其相
43、关的产品服务的在线预订为主提供旅游路线，旅游动态，以及对酒店、机票、组团线路和散客地接路线的在线预订宁海温泉旅行社HTTP/WWWNHWENQUANCOM/以旅游产品及其服务的在线咨询和预订为主提供旅游路线和酒店的咨询和预订，而且提供DIY团队定制和散客地接的咨询，更加提供国内外线路的查询17续表4宁海跃龙旅行社HTTP/131591251ZFXNET/以旅游产品及其服务的在线咨询为主提供旅游路线和组团线路及散客地接路线的查询，而且提供国内外线路的查询宁海春秋旅行社HTTP/WWWNHCQCOM/以旅游产品及其服务的在线咨询为主提供旅游路线和组团线路及散客地接路线的查询，而且提供国内外线路的查
44、询（3）旅游电子商务网站专业性差宁海的专业旅游网站很少，很多的网站在介绍旅游景点或者路线的时候只有文字和图片，最多也就只有动态网页，很少利用视频功能来展示宁海旅游的魅力。即使开通了酒店、机票、景点路线等预订功能的网站，还只是停留在“网上订购，离线付款”的状态，还没有实现真正意义上的旅游电子商务。（4）旅游电子商务网站宣传力度不足经调查表明，很多的用户对于旅游网站的认识还只局限于旅游产品和服务的介绍，没有意识浏览专业性的旅游网站。这就说明宁海的大多数旅游电子商务的网站，在宣传企业的形象、特色旅游产品预订和购买上，仍没有充分运用有科技论坛效的营销手段，宣传力度不足。从整体上看，宁海本地的旅游电子商
45、务品牌认知度远远低于如携程网、华夏网等的专业旅游电子商务平台。（5）缺乏旅游信息管理和旅游电子商务人才人才的短缺成为宁海旅游电子商务发展的瓶颈，旅游电子商务涉及到计算机、信息、网络、商务和旅游等多个学科，它需要具备这些方面综合知识的人才来开拓业务。但是目前不管是专科学校或者本科院校，很少有面向该旅游行业信息的管理专业。由于电子商务也是一门新兴的学科，还没有得到普遍的发展，因此，作为电子商务专业的学生，除了其自身的不足，加上很难有系统的旅游管理知识体系。人才匾乏成为制约宁海旅游电子商务发展的一个非常关键的因素。（6）网站信息化水平低，处理不够及时根据调查显示，宁海有很多旅行社虽然建立了自己的旅游
46、网站，但是信息化水平低，起不到旅游电子商务的实质性作用。多数表现在维护和在线回复不够及时，导致很多线路信息过于落后，报价也和现价不符等问题上，这使一些游客不能通过相关网站了解更多的旅游目的地的实时信息，使得一些交易不能够完成，导致后续服务不够完善，丧失客户。1842对策分析针对以上对宁海旅游电子商务存在问题的分析，结合旅游市场的实际情况，提出相应解决方法（1）建立旅游电子商务准入制度由于用户对于网站的信任度不高，主要是因为安全性得不到保障，而且一各种名义建立的旅游网站又层出不穷，实在难以让人信服。针对这个问题，我们必须建立旅游电子商务准入制度，通过政府或者相关部门进行营业执照等鉴定然后允许该企
47、业建立电子商务网站，这样一方面保护了合法旅行社经营的权利和利益，更好地为客户提供旅游产品和服务，另一方面也限制了一些不合法的旅游网站为人们提供虚假的信息，保障了旅游者的利益。（2）完善旅游网站的电子商务功能一个完善的旅游电子商务网站应具备信息发布、票务预订、酒店及相关服务预订、旅游线路设计与预订、调查投票、在线交易与支付、旅游虚拟社区、邮件列表、个性化服务与推荐等功能。宁海的旅游网站必须改变现有的经营模式，不仅将网站当作信息发布和广告宣传的平台，还应在此基础上融入市场调研、商务推广、在线促销、产品或服务的网上零售等功能。（3）建设宁海旅游电子商务服务平台整合宁海现有的旅游电子商务网站资源，合并
48、重复性的网站，建立在宁海范围内影响力较大的旅游电子商务服务平台，带动宁海旅游产业的优化发展，加快旅游产业的升级，加强旅游网站的专业性建设，不要局限于传统的网站，体现旅游网站的特色。（4）加大宣传力度，加快宁海旅游电子商务网站的品牌化建设目前宁海的旅游电子商务网站宣传力度普遍还不够，大量的用户对旅游电子商务的认知度不够，使用电子商务的方式来完成旅游的很少。虽然宁海县的网站数量很多，真正能利用互联网发挥优势的网站不多，产生效益的网站更少。究其原因，缺乏品牌化的建设是重要因素。由此可见，加大宣传力度，加快宁海旅游电子商务网站的品牌化建设就显得非常重要。（5）大力培养旅游信息管理和电子商务人才由于人才
49、的缺乏，导致旅游电子商务网站的管理混乱，效率低下，培养旅游信息管理和电子商务人才成为发展旅游电子商务的重中之重。建议由政府与高校及各旅游公司合作，探讨适应旅游电子商务发展需要的人才培养模式，大力培养既懂得旅游电子商务技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才，为宁海县旅游电子商务的发展提供人才保障。（6）建立相关电子商务平台的呼叫中心19该呼叫中心由旅行社相关服务人员组成，在利用计算机通信和网络技术的基础上，处理来自旅行社、酒店、机票、交通、旅游景区相关问题的电话垂询和在线答疑等要求。在处理客户信息的查询、咨询、投诉等业务的同时，也可以对用户进行访问、满意度调查等。在国内旅游电子商务网站中携程旅行网及相关酒店预订网站就具备这样的呼叫中心，客流量大的时候也不会影响到旅游服务的质量。（7）开拓老龄人口的网上旅游市场17早在2005年的老龄事业发展纲要的数据显示中国是世界上老年人口最多的国家，占世界老年人口的1/5和亚洲老年人口的1/2。并且年龄结构逐步进入老龄化阶段。据调查显示，目前致力于旅游电子商务的人群一般都是学生、企业工作者、事业单位工作者。这部分人群都是缺乏金钱或者时间，但是老人不一样，据调查显示，70的老人有退休后旅游的倾向，旅游成为了老年人提高生活质量的重要方式。针对老龄人口不断增长和旅游市场特点，我们应该开发简单明了、内容丰富、价格
