中国建设银行柜面服务管理办法（试行）第一章总 则第一条 为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见 等有关规定，制定本办法。第二条 本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。第三条 柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、 柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。第四条 柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率 ,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。第二章 柜面服务组织管理第五条 柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准” 指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理” 指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“ 分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。
