1、深圳市职业技能鉴定（生活燃料供应工（燃气营销员）考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：生活燃料供应工（燃气营销员）1.2、职业定义：根据各类用气性质进行燃气销售、用气量核定、气费账务处理，或进行用户管理、办理各类用户业务，为用户提供柜台、电话及上门服务的人员。1.3、职业等级：本职业暂设二个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）。1.4、基本文化程度：初中（含）以上学历1.5、培训期限： 40 学时（理论 20 学时、实操 20 学时）1.6、申报条件： 参照关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知（深职鉴办201315 号）执行1.7、鉴定方式、鉴定时间：1.7.
2、1 理论知识考试采用闭卷方式，考试时间 90 分钟；1.7.2 技能操作考试采用模拟现场操作方式，考核时间根据试卷要求确定；1.7.3 理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，两项成绩均达 60 分以上者为合格。1.8、 考评人员与考生配比：理论知识考试：1：20；实际操作考试：1：10；每个考场至少配备两个考评人员。2、基本要求：了解、熟悉或掌握下列知识2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、法律法规相关知识2.2、基础理论知识2.3、专业知识2.4、专业相关知识3、鉴定内容：初级理论部分内容项目 鉴 定 范 围 鉴定内容 鉴定比重 备注燃气知识1、了解燃气的分类2、熟悉燃气的基本特性3、了
3、解燃烧与爆炸的知识7服务营销知识1、了解营销定义2、了解服务营销知识3、熟悉燃气客户群营销策略7基础知识20%客户服务知识1、了解客户服务流程2、熟悉客户服务准则3、熟悉客户服务技巧4、了解客户服务管理模式7燃气应用知识1、了解燃气供应的方式2、熟悉燃具的分类构造及特性3、了解常用燃气计量表简单工作原理及常用计量表的安装使用要求4、熟悉安全用气知识及故障处理、应急措施15专业基础知识20% 相关法律法规知识1、了解燃气法规知识2、了解劳动法 、 合同法 、 消费者权益保护法 、 城镇燃气管理条例 、 安全生产法 、 消防法的相关条例10营业1、熟悉营业业务流程2、熟悉客户管理业务3、熟悉客户管
4、理基本要求7专业知识45% 话务1、熟悉话务工作标准2、熟悉话务工作技能要求3、熟悉话务基本工作内容4、熟悉话务服务语言要求7用户安检抄表（7）1、熟悉用户安检工作标准2、了解安检岗位职责3、了解上门安检流程7客户拓展1、熟悉客户拓展任务目标（熟悉常用燃料（LPG、LNG、柴油、重油、电）的热值、密度等基本物理特性）2、熟悉拓展业务内容（熟悉燃气客户的细分方式）7账务处理 1、了解财务、银行票据知识2、熟悉现金业务知识 5信息技术应用1、了解信息技术在燃气用户管理中的应用2、熟悉综合信息查询5安全文明知识1、熟悉危害因素识别2、了解职业安全与卫生知识10专业相关知识15%质量管理与环保知识1、
5、了解服务质量标准2、了解相关环保常识 6初级实操部分内容项目 鉴 定 范 围 鉴定内容 鉴定比重 备注基本技能40%1、懂得电脑基本操作2、懂得使用灭火器3、掌握规范的服务用语4、懂得填写各类业务单据40操作技能100%专业技能60%1、熟练地正确抄读表2、熟练进行业务营销过程3、熟练解答燃气用户的常见问题4、懂得常见用户投诉的处理技巧5、懂得鉴别燃气合格钢瓶6、懂得进行管道气密性试验的目的7、懂得户内燃气泄漏事故的常用检测方法8、懂得户内燃气泄漏事故的一般处理办法60中级理论部分内容项目 鉴 定 范 围 鉴定内容 鉴定比重 备注燃气知识1、熟悉燃气的分类2、掌握燃气的物理化学性质3、熟悉燃气
6、的质量要求7服务营销知识1、熟悉营销知识2、熟悉燃气客户群营销策略3、熟悉服务营销知识7基础知识20%客户服务知识1、熟悉客户服务流程2、熟悉客户服务准则3、熟悉客户服务技巧4、掌握客户服务管理模式7燃气应用知识1、熟悉燃气供应的方式2、熟悉民用燃具的分类构造、工作原理及一般性故障排除3、熟悉燃气计量表的工作原理及常见计量表的故障排除4、熟悉室内燃气管道、燃具的安装规范5、熟悉安全用气知识及故障处理、应急措施15专业基础知识20%相关法律法规知识1、熟悉燃气法规知识2、熟悉劳动法 、 合同法 、 消费者权益保护法 、 城镇燃气管理条例 、 安全生产法 、 消防法的相关条例10营业1、熟练掌握营
7、业业务流程2、熟练掌握客户管理业务3、熟练掌握客户管理技能技巧7话务1、熟练掌握话务工作标准2、熟练掌握话务工作技能要求3、熟练掌握话务工作技巧7用户安检 1、熟练掌握用户安检工作标准2、熟练掌握安检工作技巧 7客户拓展 3、熟练掌握客户拓展任务目标4、熟练掌握拓展业务技能技巧 7专业知识45%账务处理 1、熟练掌握财务、银行票据知识2、熟练掌握现金业务知识 5信息技术应用1、熟悉信息技术在燃气用户管理中的应用2、熟练掌握综合信息查询5安全文明知识1、掌握危险识别2、掌握职业安全与卫生知识10专业相关知识15%质量管理与环保知识1、熟悉服务质量标准2、熟悉相关环保常识 6中级实操部分内容项目
8、鉴 定 范 围 鉴定内容 鉴定比重 备注基本技能40%1、熟练掌握规范的服务用语2、熟练掌握营销业务全过程3、能熟练进行电脑操作4、能熟练使用灭火器材5、能熟练进行应急救护40操作技能100%专业技能60%1、能分析燃气表出现故障的原因2、能检修灶具燃烧不稳定的情况3、能熟练查找室内燃气漏气原因并采取措施4、能审核民用燃气设备是否符合规定，能发现违章的问题5、能对抄表结果进行统计分析，并提出改善措施6、能对用户反馈的各类信息进行调查分析7、能对账务问题进行分析并及时纠正60参考书目：1、国家建设部职业技能鉴定规范“（生活燃料供应工）燃气营销员”（中国建筑工业出版社）2、（生活燃料供应工）燃气营销员（深圳燃气技术职业培训中心编）
