电力客户服务年度总结 岁末年初,新的一年已经开头了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没消失大的过失,但在许多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小详情没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,盼望也能给其他同事带来肯定关心: 一、语言沟通技巧方面: (1)与用户对话时,应认真推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用 “请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“愧疚”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么关心”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要消失“漏保、招商、农业、工商”等词,或消失一些病句及倒装句。语速要适合,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡消失问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户说明清造成此现象的缘由,提