1、香港医院人力资源管理及启示张娟莉 杨丽凤 张弘 韩卓琳关键词 香港 医院 人力资源管理 启示 我于 2010年有幸赴香港广华医院进修学习医院人力资源管理。在香港医院管理局九龙西医院联网人力资源的安排下，期间我重点学习了人力规划及招聘、工作表现管理、培训和员工沟通、员工关系和福利补偿、培训和假期管理及离职等课程内容。通过对 7家医院的参观交流和参加医管局组织的关于人力资源（Human resources HR）方面的学习，对香港医院的医疗制度和 HR有了初步的印象和了解，深受启迪，诸多方面值得我们借鉴和学习。1 香港医院 HR的主要特点1.1 先进的管理模式 香港有 42家公立医院，由香港医院管
2、理局(简称“医管局”：Hospital Authority)管辖，私立医院由卫生署管辖。两者统一接受香港特别行政区卫生福利局的管理。香港公立医院资源庞大，市场份额占整个医疗服务市场的 95%以上。总部联网垂直管理，为节约人力，减少中间环节，设立 7个联网人力资源总部管理 42家医院，具体模式为医管局联网医院。这种模式沟通流畅，提升了人力资源工作的行政效率和成效。其中九龙西联网为最大的一家联网，HR 部门工作人员 70余人，管理 7家医院，约 13000余名员工，同时联网分别派 1-2名工作人员驻各家医院负责人力资源工作，包括上传下达，协助医院做好员工关系等具体工作。九龙西联网 HR 部门组织架
3、构清晰合理，各部门分工明确，分工不分家，恪尽职守，深入开展工作。HR 有 5个部门，分工细致，通过人力规划、招聘、绩效管理、福利及培训管理等工作，人力资源职能作为管理层的策略伙伴，达到医院、联网服务的目标，促进各员工与医管局、联网、医院的工作计划能够坦诚沟通和积极参予，协助和巩固医管局的组织文化所倡导的价值和行为表现。体现了自上而下的整体性和连贯性，虽然各部门工作不相同，但目标一致，通过更好的合作，贯彻落实“医院以病人为中心，HR以员工为中心”的管理理念。1.2 规范专业化的招聘 招聘是把好医院人才入口关的重要途径。怎样才能做好择优录用、优中选优，确保医院发展的人才招进来，保证科室招聘到满意的
4、人才。香港联网 HR分 6个专业，其中又细分出医疗专业 41个、护士专业 16个、专职医疗 50个、管理专业 7个、其他专业 21个、支援系统 27个，共划分出 160多个岗位，范围涉及医院各个专业、各级各类人员。例如在护理工作中，专业技术人员与非专业人员的合理使用，临床一线聘用专业技术护士，病房一般性文字和各种文书的处理、书写记录，聘用非专业技术的文员，这种有效的搭配，工作岗位和人员的细分， 充分避免了人才浪费，并满足了临床各类人员的需求，达到了以最小的人力成本发挥最大的经济效益的目的。招聘负责制，流程统一，简捷有效。 HR招聘部门 20人，分四个大组，分别负责医、护、工、其它类人员的招聘。
5、在四个大组中，分若干招聘小组，均由 HR工作人员牵头组织。固定模式为 HR人员一人、业务部门主管一人、文员一人，各司其职，HR 人员负责审核资质、解答关于政策、合同签订等问题，业务部门主管确定是否录用，文员负责记录招聘过程。其中医、护、工、其它类人员的招聘又分初、中、高级的招聘，其中高级人员招聘由专人负责。这种招聘模式，涉及人员少，节约时间，易操作，减少了工作量，同时精益求精，根据医院发展、科室各种用人层次的需求，在遴选符合科室标准的人选时，提高了聘人质量。只有将招聘做细、做深，为科室量身定制人才招聘，才能进一步降低医院流失率。1.3 灵活多样的培训 培训内容丰富、形式多样。通常情况下的培训管
6、理包括在职进修、研究生学习和自我发展培训等，以及新生入职的岗前培训、职业安全培训等。经常性的培训有针对员工提升自身素质的各类培训和以病人为中心、优质服务的各种培训。例如在以病人为中心、优质客户服务工作的培训中，具体内容有：不能要的 5种表现、绝不容许的 6种态度、处理投诉的 7个要诀、8 个禁忌等。这些深入浅出、生动活泼、浅显易懂的课程内容和授课方式，提升了员工素质，进一步灵活运用医患沟通技巧，取得了良好的效果。内容丰富、涉及面广，从新入职的专业技术人员到一名普通的保洁、陪护工作人员，使各个层面的工作人员都有相对应的培训内容，并且根据各类人员文化程度、接受能力编配不同层次的培训教程。内容专业性
7、强，有针对性和指导性，例如在入职培训，首先要接受医务工作人员专题法律培训，告之哪些会在日常工作中无意识涉及违规，在案例培训中举一反三，有效的减少了纠纷、医德医风方面的投诉，同时增强了自我防范意识。1.4 行之有效的考核 如果招聘是把好人才的入口关，那么考核是唯一行之有效的出口关。表现改善计划(Performance improvement plan PIP)，这套考核完整有序，在每个环节上环环相扣，互相促进的同时又相互制约，达到了考核的目的，具有较强的实践性。考核办法。(1)评估，对照工作岗位应有的表现水平，初步草拟改善计划，在未进一步执行此计划之前，上级和人力资源人员必须评估个案有关内容的公
8、平性，并且确保资料和证据充分。(2)谈话讨论，与职员讨论单位要求的表现标准，指出表现未达标准之处，并引用具体事例加以说明，聆听员工的解释、感受及困难所在，与员工讨论改善计划，达成共识并在需要时给予员工协助。(3)记录并按照规定时间跟进个案，现场总结所有共识，同时记录未达成共识的要点并与上一级主管为有关职员草拟计划，提供进一步的 HR意见。 对有关职员的改善进度跟进并评估，需要时可考虑执行纪律处分并同时提醒职员如未能在指定期内改善表现者将可能面对更严厉的处分，记录上司与职员双方的回话回应。(4)根据表现改善计划会面总结评估，表现满意者可结束个案； 没有改善或改善不足者需重复相应步骤，告知员工单位
9、会因未能有效改善表现而执行纪律处分。纪律处分和有关沟通必须作清楚记录，内容需包括员工未能在过往 3至 6个月内依据计划作出改善的详情。单位可考虑：在一段指定时间内尚未能改善表现者可考虑强迫终止聘用；或调配到另一岗位另一名上司督导下工作，以确保员工获得公平的再评估安排。考核效用。绩效评价的目的是多元的，评价结果不仅是薪酬分配、职务变动的依据，更应成为员工技能不断提高和绩效持续改进的指导标杆 1 。是为了让员工清楚的认识到自己的不足和差距，协助促进改正，以达到工作标准为目的的一种方式。通过考核达到激励优秀、促进一般、优化不称职人员的目的，促进员工的合理流动，优胜劣汰。将考核结果作为实施奖惩、岗位优
10、化、职称评聘的依据之一。1.5 贴近实际的员工关系 香港医院 HR当中的员工关系，强调以病人为中心，HR 以员工为中心的理念，实施的一系列具体措施，创造了一个拴心留人的环境，体现了温馨和谐的上下级关系。在工作中，员工关系包括了：(1)促进员工关系的联网通讯；(2)倾诉心情和改善员工关系的心灵绿洲；(3)具有人情气息的衷心慰问电邮和信件；(4)午茶小叙；(5)促进积极向上的各种员工嘉许典礼。这些措施更多的是精神的认可和鼓励，改进员工关系的同时也体现了医院浓厚的文化气息。处理好员工关系，奠定了一个好的沟通基础，一个好的沟通平台，可以有效的减少员工投诉。例如在遇到突发事件，汶川地震、海啸等灾难面前，
11、对于年青的医生、护士来说，需要一个情感释放的渠道。员工关系小组在提供倾诉情感、情感渲泻的同时积极引导、疏导负面情感回归理性，避免了人员情绪波动，稳定了工作。在科室人员家属不幸病逝，通过员工关系小组以形式多样的慰问，电邮、慰问信等，表达单位的同情和关爱，体现一个单位的组织文化。另一方面，通过员工关系小组的各种热线联络方式，有助于及时发现问题的苗头，将各种纠纷处理在萌芽阶段，真正做到了防患于未然。员工关系还体现在各种积极向上的员工嘉许典礼，这种以情感为动力、以员工为中心的理念，增强了凝聚力，形成了健康向上的工作氛围，大大激发了员工在工作中的动力。1.6 以病人为中心的护理人力配备模式 香港医院病床
12、与护士比例达 1：0.85，虽然这是由于香港医疗卫生制度所决定的，但仍然有许多可值得借鉴的地方。护理队伍的充实，直接惠及的是病人，充分体现了以病人为中心的理念。为保证护理队伍的人员质量，中央护理部在护士的人力策划上，从护士人力统计、编制制订到招聘调配，有一套完整的体系运行。例如新毕业参加工作的护士，有一个新职员交替计划，为增加不同专科的临床经验、拓宽视野，在毕业后三年内需要完成两个专科工作以积累经验，以一年为期限，同时会考虑各科室之间可承受的人力资源压力。在人力统计编制方面，公式计算人手配备结果，为部门、独立病房量身测算，公式因应不同科别而制定，作为人力调配的参考。2 对我院 HR建设的启示随
13、着军队医院体制编制不断调整优化,聘用制人员队伍已成为军队医院建设发展进程中不可缺少的重要力量，聘用制人员的人力资源管理已成为管理者的主要问题。我院人力资源管理在驻京军队医院中起步较早，在院党委的正确领导下，取得了一定成效。军队拥有自己完善的体制和和成熟的管理模式，以及军人所执行的条令条例，而地方合同制人员所遵守的是劳动法 ，这两者之间有很大的不同，军队在管理合同制人员时不仅要遵守部队的规章制度，并且要遵循劳动法 ，而在贯彻落实劳动法的各种政策时，蜀地化管理不仅在时间上难免有所滞后，在政策的吃透、运用方面也有所欠缺，怎样使军队的管理体制与地方的法律法规结合使之更加完善、怎样在一个医院做好两种制度
14、的衔接管理，使之相辅相成是摆在我们面前的一个新课题。而在香港和地方等医院，许多理念和方法对我们人力资源事业的发展有很好的借鉴作用，他们长期所遵守均是地方的法律法规，经过长年的运行和探索，形成了一套形之有效的管理办法和运行体制。借鉴他们的成功之处，结合我们部队的优良传统，针对目前我们所面临的对聘用制人员招聘不够规范、管理不够严格、队伍不够稳定等诸多瓶颈问题，参考香港在解决同类问题的经验，逐步规范管理，加强聘用制人员使用管理从规范聘用流程抓起,不断完善使用培养制度,健全管理考评机制,营造拴心留人环境,建设和谐稳定的聘用制人才队伍 2。其招聘及管理工作应依据国家、军队有关法规,维护受聘人员和聘任单位
15、双方的合法权益,坚持按需设岗、择优聘用、同岗同酬和规范化管理 3。推行“政治上能进步，学术上可发展，待遇上有保障，干事业给舞台” 的政策机制。对干一行爱一行的员工奠定“想干给机会、能干给岗位、干好给地位”的沃土，靠事业吸引人、靠环境留住人、靠感情凝聚人、靠盘活资源用好人，实现个人成长和医院发展“双赢”的良好局面。加强医院聘用人员管理，开创新局面，在当前国家医疗卫生体制改革的大背景下，医院建设发展需要高质量的人力，合理使用、精心培养、科学管理好聘用人员既是医院建设发展的需要也是贯彻落实科学发展观的具体体现，培养造就一支高素质的聘用人才队伍，已经成为新时期确保军队医院建设又好又快发展的关键环节 2。参考文献:1 张宏，毛静馥.浅谈医院员工绩效考评的程序与方法J.中国医院管理，2010,30（8）：43-442 毕猛，张建社，刘璐.军队医院非编人员使用管理探讨J. 解放军医院管理杂志，2009，16（12）：1192-11933 许红民，丹子军，孙学刚，等.军队医院聘用制卫生专业技术人员招聘与管理探讨J.解放军医院管理杂志，2005,12（6）:529-530工作单位：100101，北京市，解放军第 306医院人力资源部 作者简介：张娟莉（1978-） ，女，甘肃天水人，主管护师，硕士研究生在读（人力资源管理） ，主要从事医院人力资源管理工作。E-mail:
