摘要：城市轨道交通作为市民出行首选的公共交通工具，具有高密度人群特征。车站客运组织一直是运营管理者的压力点。为了避免客流对冲，轨道交通通过改造、扩容甚至增能等手段，加快乘客在站内的通行速度和效率，但随着基本服务需求的明显改善，乘客更希望车站能提供更加便捷有效的信息化服务。随着城市轨道交通网络化运营的日趋成熟，作为与乘客面对面的窗口网点，地铁车站服务中心承载着千级以上的服务问询量。通过分析乘客服务需求，提出了智能化对策建议；比对了不同技术手段在地铁车站应用的可行性；介绍了试点智蕙服务中心改造建设案例。可为地铁车站服务中心智慧化迈进提供参考性的解决方案。关键词：地铁；车站客服中心；智慧服务1推行智慧客服的背景意义解决乘客需求的手段比较单一。车站服务中心承载大量的问询业务，而车站服务中心能提供的手段多为口口交流。地铁服务窗口及工作人员面临的运营服务压力较大，但服务效率不高。乘客自助式服务手段较少。目前车站服务中心提供的服务多为充资、售退交通卡及特殊票种出售等服务，但乘客的服务需求是多样化的，而且现有的服务设施没有充分利用数字化手段，服务的功能性不高。服务中心的硬件系统
