摘要在当今这个信息爆炸的时代，人们的消费心理越来越理性，口碑成了人们日常消费信息的一个更主要的来源，企业也开始逐渐地意识到口碑的重要性，但大多数企业在提到“口碑”的时候，都只意识到正面口碑的作用，忽略了负面口碑。本文从负面口碑的概念入手，阐述负面口碑的产生动机及负面口碑的危害性，提出酒店负面口碑的管理措施。论文关键词：口碑,酒店,负面口碑加拿大歌手戴夫卡罗尔，为了抗议美国联合航空公司在托运时弄坏了自己的吉他却拒绝赔偿，写了一首美联航弄坏吉他的歌曲，并且放在了网上，结果这首歌出奇地轰动，卡罗尔也因此一举成名，网友在看了MV后，纷纷发表评论批评美联航，更倒霉的巧合是：在这段时间里，美联航的股价下跌了10，市值凭空蒸发了1.8亿美元。正面口碑往往可以提高企业的利润，吸引更多的顾客，起到“放大镜”的作用，大多数企业在提到“口碑”两个字的时候，都只意识到正面口碑的作用，忽略了负面口碑，即使能意识到负面口碑的存在也不会积极主动的防范和处理。如案例中的美联航一样。调查显示，满意的顾客会把他的经验告诉12个人，但是一个不满意的顾客会把他的不满意告诉至少20个人。但是若能妥善
