引言读者留言是网络咨询服务系统中保存的或者电话实时咨询记录的读者利用图书馆过程中产生的各种问题。这些问题有的反映了读者的阅读需求，有的反映了高校图书馆服务中存在的各种问题。分析读者留言是高校图书馆掌握学生阅读需求以及了解学生对图书馆各项服务满意度的重要途径m。高校图书馆定期对读者留言的内容进行整理分析，可以更全面地掌握读者对图书馆服务工作的要求，并根据分析结果提出相应的改进策略,促进图书馆工作的创新与可持续发展。为此，本文就2011-2012学年南京航空航天大学图书馆的读者留言进行详细分析，为高校图书馆改进服务工作提供参考。1数据收集、整理和分类2011-2012学年图书馆网络读者留言共计481条，其中广告、求职等与图书馆工作无关的留言25条，实际具有分析意义的留言466条，电话咨询记录备案264条，共计730条。通过整理和分类，读者留言按内容性质可分为咨询、建议、抱怨、表扬及其他五种类型，按涉及内容可分为图书馆规章制度与管理、阅读资源需求、检索技术、系统使用、流通借阅、学科及其他服务六类（见表1)。
