1、郑州市物业服务客户服务样板项目评分标准(100 分)序号标准指标 标准内容 评分细则应得分数实得分数1 基础设施客户服务中心按永久性物业用房规划，须位于地面以上部分，交通便捷，满足客户到访和安防要求，30 万方以内的项目不低于 45 平方米，30 万方以上项目不低于 60 平方米；接待前台与背景墙装修风格统一，企业 VI 标识展示清晰；接待物资配置齐全，办公环境符合 5S 标准。1、客户服务中心面积符合（2 分，基本符合 1 分，不符合 0 分） ；2、前台背景墙项目 LOGO 安装牢固, 企业标识展示清晰(2 分，每发现一处不符合扣 0.2 分 )；3、客户服务中心设置休息区，配置接待台，接
2、待椅及其它便民设施齐全，环境良好，温度适宜（3 分，基本符合 2分，不符合 0 分） ；4、办公环境符合 5S 标准，物品、资料摆放整齐有序（3 分，每发现一处不符合扣 0.5 分） 。102 制度建设上墙公示内容齐全，粘贴在醒目位置，图面清晰；公示内容不少于物业服务收费标准、服务内容、投诉报修流程等内容；公示物业服务中心上班时间、服务电话、设立有 24 小时服务监督电话等。1、公示位置醒目，展板画面平整、无起皱、破损；（2 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分） ；2、上墙制度公示齐全，内容有效（6分，基本符合 3 分，每发现一项不符合扣 0.5 分） ； 3、公示有服务时间、值班报修电
3、话，设立有 24 小时服务监督电话，电话通畅（符合 2 分，基本符合 1 分，不符合0 分） 。103员工服务礼仪着装统一整洁，服饰庄重大方，坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌；客户来电、来访使用规范礼貌用语，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑；熟悉行业法律法规、应知应会及本岗位岗位职责。1、工作时间内着统一制服，饰物、胸牌，佩戴整齐（3 分，每发现一处不符合扣 0.5 分） ； 2、发型、配饰、妆容朴素大方，精神饱满（3 分，每发现一处不符合扣 0.5分） ；3、姿态端正，站、立、坐、行仪态良好（3 分，每发现一处不符合扣 0.5 分）；4、客户接待：3 米距离起立或停止行进；主动微
4、笑问候（2 分，基本符合 1分，不符合 0 分） ；5、客户来电、来访使用规范礼貌用语，声音适中（2 分，基本符合 1 分，不符合 0 分） ；6、随机抽查，达到熟练掌握、解答清晰准确（4 分，基本符合 1 分，不符合170 分） 。4 投诉报修对客户投诉、报修、咨询、建议等信息收集准确，记录详细；信息处理及时处理、及时反馈；投诉报修及时率 100%，有回访记录；投诉报修均有完整的处理记录，并建档保存。1、客户投诉、报修、咨询、建议等信息记录完整（3 分，每发现一条不符合扣 0.5 分）；2、投诉报修处理及时率达到 100%，派单、接单过程规范（3 分，每发现一条不符合扣 0.5 分）3、投诉
5、报修后有回访，与回访记录能够对应（3 分，每发现一条不符合扣0.5 分）；4、信息及时归档，分类存放（1 分，每发现一项不齐全或不完善扣 0.2 分）。105收费及财务收支公示建立收费电子台账、熟练操作收费办公系统；物业费、代收款项款票一致；年度物业费收费率不低于95%；每年公示一次财务收支情况。1、有完整的收费电子台账，熟练操作财务收费系统（2 分，无或不符合 0 分）；2、款项、票据、清单一致，费用收取准确率 100%（1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分） ；3、收费率不低于 95%（3 分，每低于一个点扣 0.5 分） 。4、公示项目财务收支情况（2 分，基本符合 1 分，不符
6、合 0 分） 。86客户满意度调查每年不少于一次客户满意度调查，调查结果在 85%以上，对合理建议及时整改并公示。1、有调查原始记录，统计分析客户满意度达到 85%以上（2 分，每低于一个百分点扣 0.5 分） ；2、调查问卷原件存档，业主签字完整（1 分，每发现一条不符合扣 0.5 分） ；3、调查结果及客户合理化建议有公示，有记录（2 分，基本符合 1 分，不符合0 分） 。57 装修管理按照装修管理制度，对安全风险、违章事项提前告知客户；装修手续办理、流程审批资料齐全，装修监管到位、安全隐患及时提醒客户关注，验收全面详细、垃圾处理及时，风险管控得当。1、装修申报资料齐全，分户建档（2分，
7、基本符合 1 分，不符合 0 分）2、装修审核标准严格，未出现违规（2 分，发现一处违规装修扣 0.5 分） ；3、巡查有记录，违规装修有制止，有告知（2 分，基本符合 1.5 分，不符合0 分） ；4、验收符合程序（2 分，基本符合 1分，不符合 0 分） ；5、装修垃圾袋装，有规定地点堆放（1 分，每发现一条不符合扣 0.2 分） ；6、有配置灭火器、现场安全风险有防10范（1 分，每发现一处不符合扣 0.2 分）。8 现场管理对楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，巡查中发现问题的整改处理，现场记录；园区宣传栏定期制作更新，内容健康、向上，粘贴整齐，无广告，单元公告栏内信息粘贴在指定位
8、置，纸张规范，粘贴整齐，无覆盖粘贴，公示内容无广告。1、巡查记录清晰完整，查看现场是否与记录相符（3 分，每发现一条不符合扣 0.2 分）。2、宣传栏内容定期更换，无覆盖各类出版物和小广告（3 分，每发现一条不符合扣 0.2 分）；3、公告栏信息模板统一，信息发布及时有效，粘贴规范（4 分，每发现一条不符合扣 0.2 分）；109 社区文化编制社区文化活动方案、积极开展社区文化推广宣传活动、活动回访评估及满意度调查、重大活动开展及应急措施。1、有年度社区文化活动方案及计划（1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分）2、按计划定期开展，每次活动有策划、有实施、有照片、有评估、有改进措施（3
9、分，每发现一处不符合扣 0.2 分）3 大型社区文化活动有应急预案（1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分） 。510增值服务管理公示增值服务项目，提供快递收取，物品寄存、邮件收发等服务，设施配置到位，设专人管理、有记录。1、公示增值服务项目（1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分） ；2、提供有增值服务，基础设施到位（3 分，基本符合 2.5 分，不符合 0 分）；3、专人管理，各项业务记录准确（1分，每发现一处不符合扣 0.2 分） 。511 档案管理档案存放环境条件符合档案管理规定；档案分类规范，查阅方便；档案使用登记手续完备，目录清晰，存放整齐；1、存放不符合规定扣 1 分；2、分类不规范，查阅不方便扣 1 分；3、登记手续不完备扣 1 分4、目录不清晰扣 1 分5、存放不整齐扣 1 分512 应急处置建立电梯困人、停水、停电、停气、火灾、室内跑水及恶劣天气的应急预案，各项防范措施到位，处理得当，线上线下信息发布及时有效，过程记录清晰。1、有突发事件应急预案（1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分） ； 2、信息发布及时准确，通过即时通讯手段实时发布信息（3 分，每发现一处不符合扣 0.5 分） ；3、记录详完整，有据可循（1 分，每发现一处不符合扣 0.2 分） 。5合计 100检查人员： 年 月 日
