1、112315 消 费 者 投 诉 举 报 咨 询数 据 分 析 报 告2018 年 第 2 期潜江市工商局消费者权益保护分局 2018 年 4 月 4 日 2018 年第一季度全市 12315 系统消费者诉求数据分析报告一、总体情况2018 年第一季度，全市 12315 系统（包括全国 12315 互联网平台和 12345 市长热线）处理消费者诉求共计 957 件，其中投诉 397 件、举报 33 件、咨询 527 件，分别占 12315 诉求总量的 41.5%、3.4和 55.1（见图一）。图一： 2018年第一季度全市 12315平台接收消费者诉求情况图2湖北省 12315 综合服务平台受
2、理诉求 917 件，包括投诉362 件，举报 29 件，咨询 526 件；全国 12315 互联网平台受理消费者诉求 21 件，包括投诉 18 件，举报 3 件，咨询 0 件；12345 市长热线受理消费者诉求 19 件，包括投诉 18 件，举报 0 件，咨询 1 件。（见图二）图二： 2018年第一季度 12315系统各平台平台接收消费者诉求情况图2018 年消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加41.8%。呈 现以下特点：（一）总诉求增幅较大。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量增幅较大，除举报量略有下降外，投诉、咨询均有较大幅度增长。其中，投诉增长最明显，增幅达 52.1%（见图三）。
3、图三： 2018年第一季度诉求量与 2017年第一季度同期对比图3（二）诉求总量呈递增趋势。由于 2 月春节期间人流量较大、消费较多，又受“3.15”国际消费者权益日影响，2018年第一季度除举报外，总诉求量、投诉量和咨询量均呈现逐月递增的趋势（见图四）。图四： 2018年第一季度各类诉求量增减图二、全市各单位第一季度接收消费者诉求情况2018 年第一季度，全市受理的诉求，除由指挥中心答复4的 484 件咨询外，其他诉求均由市局稽查分局、各工商所办理，其中，市局稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询 473件，占投诉总量的 49.4%，西城工商所 174 件、东城工商所171 件、广华工商所 3
4、3 件承办的诉求量在各单位中排名前三；与 2017 年同期相比，东城、西城、广华、开发区、熊口、周矶、总口、老新承办的诉求量呈增长趋势，其他单位承办的诉求量有所下降。（见图五、表一）。图五： 2018年第一季度各单位 12315平台接收消费者诉求图表一： 2018年第一季度与 2017年第一季度全市各单位 12315平台接收消费者诉求对比情况表（单位：件）2017 年第一季度 2018 年第一季度 项目单位 投诉 举报 咨询 总量 投诉 举报 咨询 总量东城 98 7 0 105 157 11 4 172西城 99 5 0 104 169 4 0 173广华 26 5 0 31 27 5 1
5、33开发区 1 0 6 7 2 0 6 8张金 6 0 3 9 3 1 4 8熊口 5 2 2 9 8 1 6 155周矶 3 0 4 7 4 3 3 10浩口 10 2 0 12 9 0 0 9总口 1 0 1 2 7 3 3 13老新 2 0 6 8 3 1 6 10高石碑 4 1 6 11 0 0 6 6新城区 4 6 3 13 7 0 4 11稽查分局 2 6 0 8 1 4 0 5【注：加“”的部分为诉求量同比上升的；加“”的部分为同比下降的】三、投诉分析（一）投诉总体情况2018 年第一季度共受理消费者投诉 397 件，比上年同期增长 137 件，增幅为 52.1%。其中商品类投诉
6、 261 件，占投诉总量的 65.7%；服务类投诉 136 件，占投诉总量的 34.3%。经数据显示，一季度投诉量的大幅增加主要原因为群体投诉增加。一季度共受理 3 起群体投诉，包括视力矫正 5 件、购联信手机返现 19 件、照相馆商家“跑路 ”5 件。（二）商品类投诉情况2018 年第一季度，商品类投诉 261 件，投诉量居前七位的依次是：日用百货、交通工具、通讯器材、家用电器、食品、装修建材、农用生产资料。从投诉量看，通讯器材类投诉和家用电器类投诉量变化较大，分别比 2017 年同比增长516.7%、300%。其他几 类商品较之 2017 年有所浮动，浮动程度不大。从占商品类比重看，通讯器
7、材、家用电器和食品类投诉量占商品类比重较 2017 年同期增加，其他四类商品占比减少。表二： 2018年第一季度商品类投诉前七位与 2017年同期对比表6（单位：件）排名 2017 年第一季度 投诉 量 占商品类比重 排名 2018 年第一季度 投诉 量 占商品类 比重1 日用百货 46 28.0% 1 日用百货 49 18.8%2 交通工具 31 18.9% 2 交通工具 38 14.6%3 装修建材 10 6.1% 6 装修建材 11 4.2%4 家用电器 9 5.5% 4 家用电器 36 13.8%5 食品 8 4.9% 5 食品 12 5.0%6 农用生产资 料 7 4.3% 7 农用
8、生产资 料 6 2.3%7 通讯器材 6 3.7% 3 通讯器材 37 14.2%【 注：加 “ ”的部分表示同比增加；加 “ ”的部分表示同比减少 】（三）服务类投诉情况2018 年第一季度，服务类投诉 136 件，投诉量居前五位的依次是：居民服务、互联网服务、电信服务、餐饮服务、快递服务。从投诉量看，除快递服务投诉量略有下降，其他四类服务投诉量与上年保持持平或有所增长。从占比来看，除居民服务占服务类比重增长幅度较大，其他四类服务占比均呈下降趋势（见表三）。表三： 2018年第一季度服务类投诉前八位与 2017年同期对比表（单位：件）排名 2017 年第一季度投诉量占服务类比重排名 2018
9、 年第一季度 投诉量占服务类比重1 互联网服务 16 16.5% 2 互联网服务 21 15.4%2 电信服务 15 15.5% 3 电信服务 19 14.0%3 居民服务 9 9.3% 1 居民服务 35 25.7%4 快递服务 7 7.2% 5 快递服务 4 2.9%5 餐饮服务 5 5.2% 4 餐饮服务 |5 3.7%【 注：加 “ ”的部分表示同比增加；加 “ ”的部分表示同比减少； 加“|”的部分为不变 】7（四）典型案例分析1、办卡容易退卡难，预付消费需谨慎随着生活水平的提高，人们对健身服务的需求不断增长，各类健身机构纷纷推出五花八门的预付式低价折扣来吸引消费者。市民成先生也顺着
10、健身的大潮为自己刚刚高考结束的女儿办了一张健身卡，结果健身不成，糟心的事却随之而来。原来，成先生 2017 年 6 月 29 日在潜江市某健身中心为女儿办理一张私教一对一健身卡，并协议在 2017 年 9 月以前安排完所有课时。结果教练因其自身原因，只上了几节课就停止授课了，后来了解到教练无法正常完成授课，于是与健身房协商退款。但是一直到 2018 年 3 月 15 日，这个教练也离开了岗位，仍然未退款成功。联系健身房负责人时，健身房要求成先生为健身房找到一名健身会员才退还 85%的费用。自己消费都没有得到保障，怎么找下一个会员呢？无奈之下，成先生只得向工商部门投诉。工商所工作人员接到投诉后，
11、立即出现场了解情况。却发现事实与消费者所述有出入，消费者称教练经常请假不按时教学，健身房却说是消费者有抵触情绪不来健身，事实无法考证。面对消费者的退款诉求，调解人员调取签订的健身合同，发现合同对预付款有明确说明，其所缴款项一部分由健身房收取，另一部分则由私教收取，私教收取费用不予退还。合同法第四十四条规定“依法成立的合同，自成立时生8效” 。经调查 ，该合同符合 合同法的规定，合同真实合法有效，应按照合同履行。最终，经调解，健身房扣除私教收取的费用后，将剩下的钱退还给消费者。消费者对处理结果表示满意。关于预付式消费的投诉一直是投诉的热点，今年一季度12315 平台共受理预付式消费诉求 30 件
12、。这些诉求中，以商家“ 跑路 ”情形居多，还有很多在预付式消 费中权益受到侵害的情形，如洗衣卡无故被注销无法使用、洗车卡节假日期间不能使用、美容美发卡限定使用范围等。2018 年 5 月 1 日施行的湖北省消费者权益保护条例规定“ 经营 者需要发 放单用途商业预付卡（含其他预收款凭证）的，应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放，并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信、电子邮件等方式通知消费者。单用途商业预付卡设定有效期限的，有效期满时消费者可以要求续期或者按照约定退款。经营者擅自提高服务价格、降
13、低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。省人民政府商务主管部门应当会同有关部门建立统一的单用途商业预付卡协同9监管平台，归集经营者单用途商业预付卡发行、兑付、预收资金等信息，加强对单用途商业预付卡经营活动的监督管理和风险控制”。该条例 明确了发卡要求，强调明示义务，保障消费者退卡、转卡权利，创新监管形式，既强化了部门对预付卡的监管，也更加便于消费者维权。2、单方面开通增值业务，工商部门护航消费者维权市民张先生在查询最近两个月的话费账单时发现费用
14、比平时高出一些，张先生遂到附近的营业厅查询了增值业务开通情况，发现不知何时开始，其号码开通了一项增值业务。于是张先生与该营业厅理论，该营业厅却坚称是其本人开通，并且拒绝退还费用，只同意帮其取消该项业务。钱是小事，但是权益要维护！张先生拨通了 12315 投诉电话。工商所工作人员接到张先生的投诉后，直接前往该运营商潜江总公司了解情况，发现该运营商无法提供消费者同意开具该项业务的任何证据。根据消费者权益保护法第八条第一款规定“ 消费者享有知悉其 购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。运营商在未取得消费者同意的情况下，擅自为消费者开通收费业务，明显侵害了消费者的知情权。最终，在工商部门的
15、调解下，运营商同意退还自 1月起开通的增值业务的费用，并向张先生赔礼道歉。张先生对处理结果表示满意。根据消费者权益保护法、电信条例等相关规定，电10信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。2018 年 5 月 1 日施行的湖北省消费者权益保护条例规定“供水、供 电、供气、供热、有线电视、通信、邮政、殡葬等行业经营者不得有下列行为：（一）无合法依据，拒绝、终止、中断、延迟向消费者提供商品或者服务；（二）擅自增加收费项目或者提高收费标准；（三）收取押金或者保证金；（四）强制消费者购买其指定的商品或者服务；（五）违背消费者
16、意愿搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的条件。经营者因检查、维护等确需中断、延迟服务的，应当按照规定的时间提前告知消费者；没有规定时间的，应当至少提前三日以合理方式告知”。该条例的施行保障了消费者在面对强势经营者时能依法维护自己的权益。3、二手车市场骗局多，自我维权意识很重要随着经济的高速发展，汽车消费越来越普遍，二手车流通行业也得到迅猛发展，其巨大的发展潜力和市场空间也随之带来了消费骗局，关于二手车交易的投诉也越来越多。市民陆先生就是诸多投诉者中的一位。今年 2 月，市民陆先生在某二手车行内看中一辆车，该车行销售员称此车是帮其朋友代卖，因其朋友常在外地，不能经常使用才委托其转卖。陆先生心想，此车只过了一次手，质量应该比较有保障，于是当即下了 1 万元的定金。但当陆先生第二天去提车的时候，
