专科市场营销第四学期服务营销服务市场营销模拟题（1）一、名词解释1服务期望：顾客对服务的期望，是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。2公司导向的服务标准：即服务企业按照顾客期望或要求指定的服务标准，而不是公司导向的服务标准。3服务蓝图：是指准确的描述服务系统和便于系统参与人员客观的理解、操作的示意图。二、简单回答1服务有哪些基本特征？答：服务的无形性服务端不可分性服务的异质性服务的易逝性2影响顾客感知的因素有哪些？答：可靠性反应性三保证性移情性有形行3服务人员在服务中的重要性有哪些？答：包括服务技能营销、服务专业化营销和服务内容营销等。服务技能在整个服务营销中的作用，主要有增强服务的神秘性、促进服务的品牌营销、支持承诺营销、促进差异化营销和获得技能溢价等。服务专业化营销的作用主要有服务规范化营销、促进服务品牌、增强服务质量的保证性和促进内部营销。服务内容营销主要作用是促进外部营销。除此以外内部营销还有增强服务技巧、增强服务形象、支撑服务承诺、促进文化营销、促进服务创新的作
