1 表 7-2 模型变量对应表 潜变量 内涵 可测变量 (一) 用 户 体 验 根据 MARTENSEN 在固定 电话、移动电话、超市等 行业中的调查研究，企业 形象是影响总体满意水平 的第一要素，这里将超市 形象要素列为影响因素， 可以从以下几个方面进行 观测。 某超市总体形象的评价( a1) 与其它超市相比的形象( a2) 与其它超市相比的品牌知名度( a3) (二) 质 量 期 望 质量期望是指顾客在使用 某超市产品前对其的期望 水平。顾客的质量期望会 影响顾客价值，而且质量 期望还会顾客感知造成影 响.还有学者指出，对于顾 客期望要素，至少可以从 整体感觉、个性化服务、 可靠性三个方面来观测。 结合上述因素，可以从几 个方面衡量对某超市的质 量期望。 购物前，对某超市整体服务的期望 (a4) 购物前，期望某超市商品的新鲜程 度达到的水平(a5) 购物前，期望某超市营业时间安排 合理程度( a6) 购物前，期望某超市员工服务态度 达到的水平(a7) 购物前，期望某超市结账速度达到 的水平( a8) (三) 质 量 感 知 质量感知和质量期望相对 应，质量期望考虑的是在 购买商品前
