一、单项选择（每题2分,共30题。每题的被选项中，只有一个最符合题意）1（）就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。A检验B验证C鉴别D检测答案：A分析：检验的定义检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。2根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了（）。A理所当然质量B一元质量C多元质量D魅力质量答案：B分析：日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量A：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。IB：一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。c：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。3对管理者而言，需要掌握更多人际技
