IT服务管理制度1 总则1.1 为保障XX信息中心IT服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服务质量水平和用户满意度，特制定本办法。1.2 本制度的适用范围为XX信息中心。2 事件管理2.1 IT服务管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统自动产生的告警。2.2 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单必须和事件单关联），变更完成后，继续事件单的处理。2.3 事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与配置项关联。2.4 由用户申报的事件，客服代表是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决。2.5 监控系统自动发送的事件单，由第一个接收的处理人员作为该工单负责人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。2.6 服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师，一线与一线、二线与二线之间不能直接分派工单，一线可直接分派给二线，一线和二线可以将事件单重新分派给服务台。2.7 重复事件必须被标识，如果服务台可以判断重复事件，则由服务台对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责重复事件的标识。
