IT运维服务台工作细则(共5页).doc

IT运维服务台工作细则目的依据和适用范围为了规范IT报修流程、提高IT运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据信息化运行维护程序，特制定本细则。本细则适用于全集团。概览图概述用户职责服务台职责工程师职责角色及职责故障处理流程故障提报服务台受理工程师处理、反馈过程跟踪用户评价IT运维服务台工作细则投诉处理流程投诉提报服务台核实投诉处理及反馈用户评价记录表单1.概述服务台是支持IT运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。2.角色及职责服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。2.1用户职责2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT相关资源，及时查看IT运维相关通知及要求；2.1.2 遇到故障及时按流程向IT运维服务