1、2018 年深圳技能大赛饭店业职业技能竞赛（客房服 务 员 ）技术文件2018 年 8 月一、竞赛项目、标准、方式及内容（一）竞赛项目客房服务员（二）竞赛标准参照国家职业资格（三级）标准，结合当前客房服务业发展的需求，由组委会组织专家统一命题。（三）竞赛方式本次竞赛分为为初赛、复赛和决赛三个阶段进行。1. 初赛由各参赛单位参照竞赛标准组织内部选拔，要求 10 月 15 日前完成。各参赛单位按本单位初赛参赛人数的 30%推荐优秀选手参加全市统一竞赛。个人报名的选手由组委会按同等比例选拔。2.复赛为实际操作竞赛，由组委会组织专家参照竞赛标准命题。以抽签的形式确定竞赛出场顺序。实行百分制，复赛后按成
2、绩取前 50 名进入决赛。3.决赛为实际操作竞赛，由组委会组织专家参照竞赛标准命题。以抽签的形式确定实际操作竞赛出场顺序。决赛实行百分制，赛后按综合成绩进行排名表彰,若综合成绩相同，则决赛成绩高者为先。4.相关业务知识问答题库、案例分析样题将于竞赛报名截止后在组委会指定网站（http:/）技能竞赛栏目下公布，供参赛选手练习。（四）竞赛内容1.初赛内容由各单位参照竞赛标准自主命题2.复赛实操竞赛考核知识点(如表 1 所示)表 1 复赛竞赛考核知识点考核范围 考核内容 比重中式铺床 中式铺床(1.5 米床) 50%夜床服务 开夜床服务 30%业务知识考核 业务知识问答和案例分析 20%合计 100
3、%3.决赛实际操作竞赛考核知识点（如表 2 所示）表 2 实际操作竞赛考核知识点考核项目 考核内容 比重创意铺床 创意铺床，自定义主题 50%培训模拟授课模拟对新员工进行培训，讲授一个小课题，内容包含按操作程序完成一间客房的整理工作、夜间抵店 VIP 房的布置、地毯的清洗等50%合计 100%二、竞赛要求（一）基本要求仪容仪表要求：1.头发：干净整洁，男士头发后不盖领，侧不盖耳，女士头发前不盖眼，后不过肩；2.面容：清洁，男士不留胡须，女士化淡妆；3.手及指甲：干净，修剪整齐，不露白点，不涂指甲油；4.服装：着服务员岗位制服，不戴店徽标志；着装要求干净整洁，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；
4、5.鞋：黑色布鞋，干净，无破损；6.袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净无破损。7.首饰：不得佩戴饰物（婚戒、手表除外） ；8.仪态：站姿优美，行姿美观，笑容亲切，目光自然。（二）复赛技术要求。1.中式铺床（1.5 米）（1 ）甩单定位。a.站在床尾，床单一次到位；b.床单中心线不偏离床中线；c.毛边向下。（2 ）包角。a.四个角样式、角度均匀一致（45 度或 90 度） ；b.四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整。（3 ）套羽绒棉被。a.站在床尾将被套甩开，平铺在床上；b.羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位；c.被套正面朝上，外形平整挺括；d.被套中线不偏离床的中心线；e.被头无空心；f.
5、羽绒棉被入被套后一次抛开甩平；g.被头翻折 45 厘米，使羽绒棉被与床头的距离是 45厘米；h.床尾被套盖住软垫,两侧距离相等, 两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观。（4 ）套枕头（4 个） 。a.四角饱满，外形平整、挺括；b.枕芯不外露。（5 ）放枕头。a.枕头居中，与床两侧距离相等；b.枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定） 。（6 ）放装饰带。a.摆放适中，美观对称；b.装饰带距离床尾 15 厘米；c.装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等。（7 ）比赛要求。a.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“ 开始准备” 后进行准备，准备时间 2 分钟。准备就绪后，举手
6、示意；b.准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带；c.选手在裁判员宣布“ 比赛开始”后开始操作；d.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；e.比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作；f.在整个铺床过程中不跑动, 不跪床或手臂撑床，每违例一次扣 2 分；严格按照铺床程序操作；g.限时 5 分钟完成，提前不加分，每超 110 秒（含10 秒）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟操作计零分。2.开夜床服务。（1 ）收床尾巾。a.收叠床尾巾；b.折叠整齐，放置工作台上。（2 ）翻折棉被。a.站床头右侧，将棉被翻折 90 度
7、，一次到位；b.翻折边与棉被中线对齐。（3 ）叠放浴袍a.折叠浴袍b.放置于床尾右侧（与棉被翻折部分同侧） ，不偏离床中线c.要求摆放适中，外形平整美观（4 ）摆放晚安致意品。a. 送餐牌、晚安卡摆放在棉被翻折部分的上面b. 晚安卡的外侧边与棉被翻折边（床单外露面交接边）平行，并相距 2 公分c. 送餐牌摆放在晚安卡的内侧，并与之平行相距 2 公分d. 整体摆放适中，美观对称（5 ）铺放脚毯（地巾） 。a.脚毯（地巾）铺放于地面，正面朝上；b.短边与棉被翻折边线齐平；c.长边与床侧平行，并与床侧距离 3 公分；d.脚毯（地巾）LOGO 标志朝向从床侧由内往外看方向朝前。（6 ）摆放拖鞋。a.拖
8、鞋摆放在脚毯（地巾）上；b.拖鞋间距 3 公分；c.拖鞋四周均匀对称，头朝前，开口向床侧。（7 ）比赛时间。a.整理物品为 1 分钟，站工作台前举手示意开始；b.限时 2 分钟完成，提前不加分，每超 110 秒（含10 秒）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟不予计分。3.业务知识考核（1 ）业务知识问答A 口头回答，用普通话讲解。B 在试题范围内抽取 2 题回答。C 选手回答时要求条理分明，内容清楚、简练、准确。D 每题限时 1 分钟，提前不加分。（2 ）案例分析以客房服务常见的安全问题处理、事故处理、客户关系、内部沟通为题材，检测客房服务员妥善解决问题的能力。要求口头回答，用普通话讲解，要
9、求条理分明，内容清楚、易懂，反应敏捷。每题限时 3 分钟。（三）决赛技术要求。1.创意铺床（1.5 米）（1 ）甩单定位。a.站在床尾，床单一次到位；b.床单中心线不偏离床中线；c.毛边向下。（2 ）包角。a.四个角样式、角度均匀一致（45 度或 90 度） ；b.四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整。（3 ）套羽绒棉被。a.站在床尾将被套甩开，平铺在床上；b.羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位；c.被套正面朝上，外形平整挺括；d.被套中线不偏离床的中心线；e.被头无空心；f.羽绒棉被入被套后一次抛开甩平；g.被头翻折 45 厘米，使羽绒棉被与床头的距离是 45厘米；h.床尾被套盖住软垫,两侧距离
10、相等, 两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观。（4 ）套枕头（4 个） 。a.四角饱满，外形平整、挺括；b.枕芯不外露。（5 ）放枕头。a.枕头居中，与床两侧距离相等；b.枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定） 。（6 ）放装饰带。a.摆放适中，美观对称；b.装饰带距离床尾 15 厘米；c.装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等。（7 ）创意主题。a.主题鲜明、恰当b.寓意表达深远、明确c.操作过程中动作娴熟敏捷、姿态优美d.总体效果：三线合一、平整美观（8 ）比赛要求。a.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“ 开始准备” 后进行准备，准备时间 2 分钟。准备就绪后，
11、举手示意；b.准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带；c.选手在裁判员宣布“ 比赛开始”后开始操作；d.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；e.比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作；f.在整个铺床过程中不跑动, 不跪床或手臂撑床，每违例一次扣 2 分；严格按照铺床程序操作；g.限时 6 分钟完成，提前不加分，每超 110 秒（含10 秒）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟操作计零分。2.模拟授课。（1 ） 选手进行模拟授课演示，准备课程主题、教案；要求与客房部业务技能相关内容；（2 ）授课形式采用讲授法；（3
12、 ）有辅助措施教学：如电化教学、图片教学等；（4 ）限定 6 分钟内完成，多于或少于 1 分钟内（含 1分钟）不扣分。少于 5 分钟，每 10 秒（含 1-10 秒内）扣2 分，以此类推； 超过 7 分钟不予计分。（5 ）比赛物品准备（由组委会提供） 。a.白板、白板笔、白板擦；b.电脑、投影仪等。三、成绩评定办法（一）参赛选手的成绩评定由裁判组负责。初赛竞赛成绩由各参赛单位按竞赛标准自行评定。复赛、决赛成绩由裁判组根据实际操作评分表现场集体评判、计分。（二）各参赛单位按 30%的比例推荐初赛成绩优秀的选手参加复赛。（三）复赛成绩前 50 名且成绩合格的选手参加决赛。（四）参赛选手最终名次依据复赛和决赛两部分成绩
