房地产销售服务篇(共60页).doc

服务篇第一章 服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第一节 CALL ME -来电接待要求一、接听电话礼仪1、 处理接听电话-接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务早上好！*花园，请问有什么可以帮您？摆放整齐；文具齐备；文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电者姓名，经常称呼请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和；电话响的过久无人接听，发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者询问式语气，脸带笑容；