谈以顾客需求为导向的新服务开发 内容 摘要：本文首先阐述了新服务开发的定义、特点、基本要素和过程，然后具体针对新服务开发中的需求 问题 ， 研究 了需求的类型、特点和如何确定需求。本文聚焦于服务行业顾客需求的差异性及顾客对 企业 的贡献差异，以此建立识别、挖掘和确定新服务开发中顾客需求问题的有效途径。关键词：服务 新服务开发 需求 服务业在 现代 增长和就业中具有重要地位，伴随服务行业的不断衍生和服务市场竞争的不断加剧，新服务开发（NSD， new services development）成为服务 理论 体系中新兴的一个重要分支，引起国内研究者的兴趣。需求问题是新服务开发的重要环节，在起始阶段就决定着企业新服务开发的方向。美国全国 工业 会议的一项 分析 表明，在新产品（服务）开发失败的众多因素中，因对市场需求的把握失准而导致的失败占新产品（服务）开发失败的32%，居于首位。 新服务开发概述 （一）新服务开发定义 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或 影响 下，根据
