7-11便利店服务营销分析(共11页).doc

肅目录蚃一、服务花朵2蒂二、服务创新2莇三、渠道3螆四、定价3蒂五、服务推广3蒂六、 服务蓝图4螇七、 服务场景4芄（一）环境状态4蒄（二）空间配置/机能性5薂（三）标志、符号与装置产品5膈（四）人员5羆八、服务人员的影响7芃九、忠诚之轮7蚂（一）建立忠诚的根基7虿（二）创造忠诚联结8蒄（三）消除不满因素8肂十、服务弥补8螂十一、管理策略8肀（一）服务产能的管理策略8膆（二）顾客需求的管理策略8肅 (三）服务等待的处理策略9袁一、服务花朵（1）（2） 膇促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。新产品上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。（3）（4） 袈接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务的7-11便利店里，顾客可