7-11便利店服务营销分析(共9页).doc

目录一、服务花朵2二、服务创新2三、渠道3四、定价3五、服务推广3六、 服务蓝图4七、 服务场景4（一）环境状态4（二）空间配置/机能性5（三）标志、符号与装置产品5（四）人员5八、服务人员的影响7九、忠诚之轮7（一）建立忠诚的根基7（二）创造忠诚联结8（三）消除不满因素8十、服务弥补8十一、管理策略8（一）服务产能的管理策略8（二）顾客需求的管理策略8 (三）服务等待的处理策略9一、服务花朵（1） 促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。新产品上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。（2） 接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供了更便利的服务，节省了时间。（3） 计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提