8坐席呼叫中心解决方案(共21页).doc

呼叫中心解决方案目 录一呼叫中心系统需求和架构2二呼叫中心业务系统功能22.1 我的桌面32.1.1公告32.1.2弹屏显示客户信息32.1.3修改登录密码42.2工单管理52.2.1新建工单52.2.2工单查询72.2.3工单统计72.3客户管理82.3.1新建客户82.3.2客户查询92.4系统公共模块102.4.1新建公告102.4.2公告查询112.4.3知识库112.5基础资料132.6用户管理132.6.1用户查询132.6.2权限分配142.7物流查询15三呼叫中心平台系统功能163.1参数设置和坐席监控173.2自动语音服务和流程自定义（IVR）173.3智能排队（ACD）183.4录音183.5坐席电话交换功能183.5.1登录/注销193.5.2示忙/示闲193.5.3呼叫（点击拨号回访）193.5.4转接193.5.5抢线19