超市形象 质量期望 质量感知 感知价值 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 应用案例 1 第一节 模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解 释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明，使用 Amos7 软件 2进行计算，阐 述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。 一、 模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新 的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计 问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行 处理后的数据 3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。 二、 潜变量和可测变量的设定 本文在继承 ASCI 模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型 中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它 与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表 7-1。 模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知 价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个 因素是结果变量
