第11章、服务台管理制度1 目的与适用范围为规范公司服务台管理,本着热情服务,严格管理的原则,制定本管理办法。服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提本制度适用范围：服务台及相关全体人员。2 服务台的人员配置122.1 服务台坐席根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。2.2 服务台员工的素质和技能接线员需具备以下素质和技能： 对服务台事业的热爱和责任心。 承压能力，能积极应对客户各种要求。 掌握一定的技术知识。 良好的沟通能力2.3 服务台职责
