XX 科技-项目文档 需求规格说明书 产品名称：XX 制冷呼叫中心 产品编号：2K4JR044 文档编号： 版 本 号：1.0 编制单位：XX 科技 编制日期：2004-11-06 拟制人 审核 标准化 批准 林飞 1. 系统概述 .5 1.1 当前系统 .5 1.2 系统的目标 .5 1.3 XX 制冷本部组织架构 .6 2. 常用术语 .7 3. CTI 平台 .8 3.1 冗余备份 .8 3.2 故障处理 .8 3.3 录音 .8 3.4 三方通话 .8 4. 多媒体接入 .9 4.1 坐席员分组 .9 4.2 电话 .9 4.3 短信 .10 4.4 EMAIL/传真/留言/自动回拨 .12 5. 人工坐席 .13 5.1 坐席员登录 .13 5.1.1 坐席员登录总体描述 .13 5.1.2 坐席员登录流程图 .14 5.1.3 坐席员登录详细描述 .14 5.2 话路功能 .16 5.2.1 坐席员点对点聊天 .16 5.2.2 振铃 .16 5.2.3 话路接通与转移 .17 5.2.4 挂机 .18 5.2.5 咨询 .18 5.2.6 暂停与就绪 .19 5.2.7
