信息技术管理中心 运维制度及流程 - 1 - 目 录 1、总则 .- 2 - 2、编制方法 .- 3 - 3、运维部工作职责 .- 3 - 4、运维服务管理体系 .- 5 - 4.1 运维服务管理对象 .- 5 - 4.2 运维系统功能框架 .- 6 - 4.3 运维管理组织结构 .- 6 - 4.4.1 项目负责人 .- 7 - 4.4.2 项目经理 .- 7 - 4.4.3 技术主管 .- 8 - 4.4.4 服务台 .- 9 - 4.4.5 网络管理员 .- 9 - 4.4.6 应用、数据库管理员 .- 10 - 5、运维服务流程 .- 10 - 5.1 项目运维服务工作流程图 .- 11 - 5.2 服务台 .- 11 - 5.3 事件管理 .- 12 - 5.4 工单管理 .- 12 - 5.5 问题管理 .- 12 - 5.6 变更管理 .- 13 - - 2 - 5.7 配置管理 .- 13 - 5.8 知识库管理 .- 14 - 5.9 统计及工作报告 .- 14 - 6、运维服务内容 .- 14 - 6.1 服务目标 .- 14 - 6.2 台账管理 .- 15 -
