为了传承奥运精神，巩固创建文明行业成果，结合新时期公交服务工作的特点，全面做好车厢服务工作，作为一名乘务员，必须提高自身的基本素质和技能，认真执行服务规范。一、 乘务员服务素质乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务紧绷等四个方面。（一） 服务意识服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是乘务员提供优质服务的思想基础。城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价值，可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。（二） 服务态度 服务态度是指乘务员在服务过程中的表情，是乘务员语言、动作的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。乘务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，及时乘务员服务素质的内涵，也是乘务员形象的写照。（三） 职业规范 职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。乘务员的工作直接和人打交道，服务的方式又是单
