沟,通,技,巧,COMMUNICATION SKILLS,演讲人：XXX,时间：20XX.XX,目,录,沟通的重要性,沟通的过程,表达的技巧,积极倾听,注重和建立共同点,沟通的重要性,P,ART,沟通的定义,沟通的重要性,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也,沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解,沟通的重要性,可以使思想一致、产生共识,可以使管理者洞悉真相、排除误解,可以疏导人员情绪、消除心理困扰；,可以减少摩擦争执与意见分歧,可以减少互相猜忌、凝聚团队情感,可以增进人员彼此了解、改善人际关系,沟通的过程,P,ART,沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,反馈,信息,信息,信息,信息,噪音,噪音,噪音,噪音,沟通的形式,电子媒介形式 如电话、计算机、传真等,书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏,非语言形式 如红灯、警笛,语调形式 如对词汇或短语的强调,体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作,口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息,六种形式,客服沟通的障碍,选择适当的媒介（书面、口头、非语言）,选择适当的时间和地点,选择双方都能
