保洁人员岗位技能竞赛理论考试复习大纲一、保洁服务行为规范： 1. 保洁服务人员职业道德要求：客户大小一样主动、收费多少一样热情；复杂简单一样耐心、业务忙闲一样周到；新老客户一样亲切、表扬批评一样诚恳； 2. 保洁服务人员工作态度要求：（1）服从调配：不得顶撞上级，服从上级的工作安排和调动；（2）礼貌热情：为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。在工作和服务中首先做到五声要求：相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声，差错有致歉声；（3）自律责任：在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的，对我们来讲也一定重要。在没有人指挥你、命令你、安排你的情况下，要自觉、自动、自发的去寻找、去进行和去完成自己的工作；（4）耐心细致：观察细节、注意细节、做好细节、完善细节；（5）周到圆满：不为客户着想，就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。客户没有想到的，要主动、周到的替客户想到和做到，在服务中努力创造服务的额外价值、惊喜价值和感动价值；（6）重视效率：及时、准时、省时地完成客户的服务；（7）每
