1、保险服务满意度调查问卷（寿险部分）为掌握甘肃保险业发展状况，发现存在问题，提高服务水平，甘 肃保监局设计了此调查问卷，请您在百忙中留下宝贵的意见或建议,衷心感谢您的参与！1.您的职务或身份： 党政、国有企事 业单位人员 独资、合资或私营企业工作人员 离退休人员 下岗失业人员 学生 农民/ 农民工 其它2.您的受教育程度： 大学本科及以上 大学专科 高中、中技、中专 初中及以下3.您购买的过哪个险种（可多选） 普通寿险 两全保险 分红保险 万能保险 投 资连结保险 少儿险 养老险 健康险（重大病症/ 住院医疗） 人身意外伤害险4.您购买保险的途径是： 保险公司柜台 电话购买 保险公司专属业务员
2、银 行类金融机构 保险代理公司业务员 保险经纪 公司业务员 网上购买 5.您是何时看到保险合同条款的？ 交纳保费之前 交纳保费之后6.您能否看懂保险合同条款？ 能看懂 看不懂 似懂非懂7.您认为保险销售人员宣传内容与保险合同条款一致吗？ 基本一致 部分一致 差 别很大，有被欺骗的感 觉8.您了解投资型寿险产品的风险吗？了解 知道一点 根本不了解9. 您所购买的产品在风险保障上是否满足您的预期要求？ 满足 不能完全满足 不满足 10.您了解保险犹豫期的有关规定吗？ 了解 不了解 11.销售人员是否向您清楚地告知了有关权利义务？ 是 告知不全面 否12.您认为保险合同中存在霸王条款吗？ 有 没有
3、说不清楚 具体列举： 13.您交纳继期保费的方式是：业务员收取交纳 公司柜台交纳 银行代交 信用卡划账14.您认为保费交纳方式有风险吗？ 无风险 有一定风险 风险较高15.您有没有接到保险公司的回访电话？ 接到 未接到 16.影响您做出投保满意评价的主要问题是（可多选）：保 险宣传存在不实和误导现象 销售人员不全面介绍保险合同条款销 售人员强制推销产品 合同文本晦涩难懂 保险合同存在不合理条款 17.您对于投保过程总体满意吗？请选择并打分。 非常满意（100-90） 满意（89-80） 比 较满意（79-70） 不太满意（69-60） 不满意（60 分以下）18.您认为理赔手续是否便利？ 便利
4、 繁琐 一般 19.保险公司是否一次性向您告知理赔申请材料？ 是 否20.您在提出理赔请求后，多长时间获得理赔款？ 三十日内 九十日内 一百八十日内 半年到一年 一年以上21.您认为理赔金是否合理？ 合理 不合理但可接受 不合理无法接受22.影响您做出理赔满意评价的主要问题是（可多选）：理赔手续过程复杂繁琐 不予 赔付的理由牵强 理赔人员态度差 理 赔款支付周期长 其他（请注明） 23.您对于公司的理赔服务总体满意吗？请选择并打分。 非常满意（100-90）满意（89-80） 比 较满意（79-70） 不太满意（69-60） 不满意（60 分以下）24.您认为客户服务网点的环境是否很好？ 很好
5、 仍需改进 不好 25.您认为客户服务人员是否友善专业？ 非常专业，很有帮助 较专业，有些帮助 不太 专业，回答不清楚 26.保险公司的服务电话和网络是否畅通？ 畅通 不畅通 一般 27.客服人员是否能圆满解决您的问题？ 能 不能 一般 28.您投保的保险公司经常为您提供售后服务吗？每年都有，且频繁 每年都有，但很少 第一年有 从来没有29.您向寿险公司投诉的原因： 销售误导 服务不满 拒赔或理赔额度不合理 合同保全服务满意 退保不满 代签名 投资收益低于宣传其它（请列举） 30.您与保险公司发生保险纠纷，权益受损后，首先采取的措施是：与保 险公司协商解决 向保险行业主管部门反映 请求仲裁机构
6、仲裁 请求消协调解 向人民法院起诉 向媒体反映31.您觉得保险公司的投诉渠道是否通畅？非常通畅 不太通畅 不知道怎么投诉32.您与保险公司发生纠纷后，您对保险公司的处理结果是否满意？ 满意 不满意 一般33.影响您做出投诉处理满意评价的最主要问题是（可多选）：客 户投诉渠道不畅 处理投诉不及时 诉 求解决不公平 保 险投保前后服务态度差别大 保险后续服务不到位 其他（请注明） 34.您对于客户服务总体满意吗？请选择并打分。 非常满意（100-90）满意（89-80） 比 较满意（79-70） 不太满意（69-60） 不满意（60 分以下）35.在甘肃现有保险公司服务中，您认为最应该提高的服务项目是哪些？(可多选)保 险合同签订后，按照合同 约定为您提供相应的服 务保 险公司为您提供的售后服务持续性 保单账户自主查询服务续 期交费的通知服务 投资型保险产品每年的收益报告报 案后，保 险 公司办理理 赔手续的速度保 险合同保全服务 保险公司对客户投诉案处理的及时性36.您对于保险公司服务的总体评价是？请选择并打分。 非常满意（100-90）满意（89-80） 比 较满意（79-70） 不太满意（69-60） 不满意（60 分以下）37.您对保险业进一步完善服务的意见和建议：
