1、企业管理资源网() 大量管理资料下载1应收帐款的管理控制方法 現在我們先談應收帳款與信用的管理辦法。所謂的應收帳款應先從源頭來看，從信用管理來看；信用管理的產生，應先認識交易方式。以交易的活動來看，交易方式有 3 種：1.物 物2.現金 物3.信用 物以下分別說明之。1.物 物此類交易方式，在現階段的社會仍是存在，例如：筆者所主持的企業單位，從事三角貿易、多角貿易，就是這種交易方式。因為在第三世界國家有外匯管制，所以要用賣給它東西的所得來進口它的東西，則外匯才得以抵充，沒有風險。2.現金 物此類交易方式，銷售量大但金額不大。3.信用 物要注重與注意信用交易，因大過交易總量的 80%為信用交易。
2、何謂信用交易？我們做如下的說明：1.我們接受客戶跟我們買東西，產生應收款，客戶並沒立刻付錢。2.客戶付錢，但收到應收票據，應收票據不代表一定會兌現，仍算是是信用交易。收到客戶的遠期票據，我們還存在風險，如何做到信用交易的安全措施？一定要注意做到銷售安全。從事業務的人員，要關心銷售安全，被倒一筆帳，就好比損失十筆生意，而且還要花許多精神追索。所以一定要做信用調查、徵信調查的工作，要為每個客戶建立客戶資料卡。如果你是經銷商或製造商，客戶資料卡都是一定要做的；除非你是做直銷，才可以不做，因你的客戶較不會固定或長期購買。但其實還是最好做，因為如此就可以將服務工作做得更好，然後於獲得口碑後，能達到客戶介
3、紹客戶的境界，這就是最佳的銷售方式。客戶資料卡的建議格式如下表所示，而相關填寫方式，以下將逐項說明之：客 戶 基本 資 料名稱、負責人、聯絡人、電話、傳真、Email Account、資本額、屬性、員工人數、設備營 運 資 料月 SR、季 SR、年 SR、項目、比例企业管理资源网() 大量管理资料下载2信 用 資 料銀行帳戶同行評價同業評價客戶資料卡分 3 個 section：客戶基本資料、營運資料、以及信用資料。現將客戶基本資料各欄位，說明如下：(1)名稱：指客戶的名稱。(2)負責人：指客戶的負責人。(3)聯絡人：指客戶的聯絡人，通常是採購或使用單位，亦常以 Key Person 稱之。(4
4、)電話：指客戶的聯絡電話。(5)傳真：指客戶的聯絡傳真。(6)Email Account：指客戶的聯絡 Email Account。(7)資本額：指客戶的資本額。(8)屬性：指客戶的經營屬性，是屬代理商？或製造業？或經銷商？或地區經銷商？零售商？。(9)員工人數：指客戶的僱用員工人數。(10)設備：指客戶的設備有哪些？上述這些都叫基本資料，是指不太會變的部分。現將營運資料各欄位，說明如下：(1)月 SR：指月營收。(2)季 SR：指季營收。(3)年 SR：指年營收。(4)項目：指客戶的營業項目。(5)比例：指我們公司產品在客戶那裡的佔比多少？如果我們做經銷或製造的業務，依此數值推算，可得到客戶
5、它正常向我們進貨的量與金額，如果未做此整理分析，也許它會做過多的進貨，而我們並無警覺。防止其異常交易，有此參考值，則會立刻知道，不會造成迷失；不至於當其大量進貨，只會很高興而不知道有風險。安全銷售比衝業績還重要。在說明信用資料之前，先給各位一個建議。大家也許應未忘掉，老闆曾一再叮嚀，與新客戶第一次交易，一定要收現金。筆者反而對筆者的業務人員要求，第一次交易不要給現金，否則第二次給我們跳票或不給錢，就不構成詐欺。如果第一次交易給我們跳票，就可以直接告詐欺。若存心倒帳，通常第一次交易金額較小，不會倒，當第二次、第三次胃口愈來愈大時，才會開始倒。因為若收票回來，票子上就有往來銀行及帳戶，就可以向銀行
6、做徵信調查，此為重要的方法技巧，所以第一次交易就可以收票據。企业管理资源网() 大量管理资料下载3現將信用資料各欄位，說明如下：(1) 銀行帳戶：指所收客戶票據的銀行帳戶。(2) 同行評價：筆者常訓練業務團隊，到客戶那裡時，若同時看到其他廠商，可在門口等他出來，然後向他探聽：客戶與他們來往的信用情況？先自我介紹，然後以新近來往，想了解狀況做開頭。可以問他下述問題：你們與他們已交易多久？你覺得他們的信用怎樣？當他回答：我與他們交易五年，每次收錢都很困難。現在這筆錢，也是收了好多次才收到。 如此我們就能心中有譜了(3)同業評價指可從客戶的同業去調查它的虛實。由上述 3 點來建立信用額度，尤其是當我
7、們是經銷商與製造商，可以在這個額度內放心與它交易，超過則要小心。現定義信用額度的公式，如下：信用額度 = 未收款 + 未兌現票據 = 應收帳款 + 應收票據上述公式的意思，指：信用額度是未收款與未兌現票據兩種風險加起來，我們相信評估後，在此額度內是安全的。未兌現票據，指：客戶開的遠期支票。因此我們開發一個新的客戶，我們評估給在這個額度之內，可以隨時出貨，不去擔心這個風險。26 年前筆者曾訂營運管理規則，其中有下述兩項的規定：(1) 業務人員的應收帳款被倒帳時，業務人員要賠償 100%。(2) 業務人員的應收票據被倒帳時，業務人員要賠償 40%。現在如果再如此規定，恐怕找不到業務人員了，現在筆者
8、一般的做法：在額度內免負責，超過則賠 10%。建議從事業務工作的朋友，當我們規範好額度規定，我們還要做客戶管理。因為是你所提出申請的 Credit(信用額度)已獲得公司同意，所以你應負責任的繼續自行進行客戶管理的工作。做外銷時，亦會有客戶要求 Open Account，其實就是賒帳交易，我們若同意，則要給它一個 Credit Line。從信用調查產生信用額度，應收帳款與應收票據皆是信用額度的一部份。應收票據是票據憑證，但應收帳款就比較困難舉證，以確保相關權益。請問貴公司是否建立信用額度？鼓勵大家了解，並在這方面實際於公司內運用。一個企業在業務管理裏，如何做到公司的交易安全？這是本課程前面所做的
9、第一個課題說明。接著說明應收帳款、應收票據，管控上應注意哪些？對於應收帳款，一般企業都只用一個科目，在筆者所主持企業為有效管理，筆者一定把應收帳款分如下四個科目：一、應收帳款的管理定義1.正常應收帳款企业管理资源网() 大量管理资料下载42.逾期帳款3.問題帳款4.壞帳為何要分這四個科目？筆者常向企業的老闆建議，這 4 個內容中，有 3 個很難收回，有 2 個是鐵定收不回來，如果未加以分辨，很容易造成誤判。例如：公司應收帳款掛了 1000 萬，其中細項內容如下：1.正常應收帳款 400 萬2.逾期帳款 400 萬 ？3.問題帳款 100 萬 X4.壞帳 100 萬 X實際正常部分僅有 400
10、萬，如果都掛在一齊很容易誤判。如何分辨上述四種應收帳款？假如公司的應收帳款政策是月結 3 個月，而今天的日期是 89/1/24，那麼如果今天手上還有 88/10/30 以前的帳款存在，就叫逾期帳款，否則未滿三個月者叫正常應收帳款。帳款的收取一定要快速，或依約定時間收款，一天也不能拖，一拖就容易變成逾期。千萬不要養成客戶逾期的習慣，久而久之帳款就會不給，成為問題帳款，最後變成倒帳。在稅法上規定，除已經一定法律程序，否則不承認呆帳損失。所以若呆帳不獲承認，則就會造成公司的雙重損失，因為損益表銷貨收入有淨利產生，要繳稅；錢又未收回，造成雙重損失。呆帳的損失必須經過法律程序，確認收不回來，經過兩年後，
11、才能掛壞帳處理。筆者曾主持某醫療產業，有天發現業務與會計因逾期帳款而吵架，業務說：我到底是作業務的？還是收錢的？我跑業務很忙，要不然你去收。 筆者當場糾正業務說：業務的工作就是既要做生意，又要收錢。你要會計去收，客戶會說：叫業務來，東西又不是你賣給我的。 其實這也正是許多公司常發生的情況。什麼叫問題應收？指這個客戶已經跳票了；或這個客戶雖屢經追索，仍一再拖欠，很可能會出問題造成的原因，可能為下述之一：(1)客戶本身的因素。(2)可能有交易的瑕疵。(3)可能公司產品的品質不良、未處理好，而客戶想跟我們賴。什麼叫呆帳？指客戶已逃之夭夭、找不到；或客戶跳票、理都不理我們。鼓勵各位要將應收帳款分類清楚
12、，才知如何做管理的動作。剛才從信用交易的過程中，了解第一個會產生應收帳款，第二個會產生應收票據。對應收票據，在心態上要把它看成應收帳款，因為還不一定會兌現？一定要收取到票據，才能做票據徵信。票據的徵信，對從事業務的人很重要，如何做票據徵信？票據徵信是一般公司行號對金融機構，缺點是較不容易得到正確的資訊。現在介紹更為有效的、金融機構對金融機構的票據照會：假設你開發了一個新客戶，第一次交易設法收一個 7 天到期的現金票，該企业管理资源网() 大量管理资料下载5現金票的付款行為彰化銀行吉林分行，我們現在想假冒華南銀行城東分行來進行票據照會。先查好彰化銀行吉林分行的電話號碼後開始打電話，並請按下列程序
13、進行應答：(1)表明身分：如何表明身分？一般人常不清楚。如果說：我是華南銀行城東分行。 這樣是不對的，因為金融機構對金融機構，他們之間會講行話，正確的說法為：華銀城東，票據照會。 並且要以閩南話發音。(2)問：這個客戶什麼時候開戶？第二個問題要用閩南問：何(閩南發音：當) 時開戶？錯誤的問法是：開戶久不久？因為若獲得正確的開戶日期，即可自行判斷開戶久不久？若所獲得的開戶日期為才新開戶一個月，就要小心是否為詐騙集團、或是新公司虛設行號。除非是喜歡賺差價的公司，否則對方一直要給現金算折扣數，就要小心是否為詐騙集團？他們第一次用小魚釣大魚，第二次就開票給你。而如果第一次已付現，第二次以後才發生跳票，
14、你就不能告它詐欺，因為此乃法律上的規定。(3)問：往來實績？(4)問：往來績數？(5)問：平常的餘額幾位數( 閩南發音：殘額幾位數) ？要設法讓自己取信於對方，他就會告訴你許多實情。此問題對方答案的句型，可能會是下述六者之一： 六 上 、 六 高六 下 、 六 中六 中 、 六 低六表示六位數，即 10 萬位數。上或高表示最高位數的值為 7 或 8 或 9；中表最高位數的值為 4 或 5 或 6；下或低表最高位數的值為 1 或 2 或 3。若為310000 就是六低。(6)問：有沒有其他的帳戶( 閩南發音：口座)？(7)問：有沒有退補紀錄？票據法上規定，發生退票七天內註銷，則紅單子會收回，則沒
15、有退票紀錄，只有註銷紀錄。所以不要只問：有沒有退票紀錄？或者問：信用好不好？應問：有沒有退補紀錄？如此才能涵蓋退票與註銷兩者的資訊。(8)多謝，有空來坐。如果對方恰巧有朋友在華銀，要你轉電話，你可以說：等一下，我幫你看一看，他剛才離開，我再告訴他。 票據徵信是非常重要的，如此進行的話，就算給現金票，第一張也會安全。如果是固定客戶，也要每一季做票據照會，重新評估一次，這是非常重要的管理動作，若因為沒做，而產生安全狀況，就很可惜，所以對應收票據一定要做。企业管理资源网() 大量管理资料下载6現在說明剛才所提：票據照會的對談，要以閩南語進行，會較有效的原因。因為很多公司收回應收票據，會拿到金融體系做
16、票據貼現，此時會轉到授信單位，而產生金融機構間的票據照會情況。通常在授信單位的行員，都是比較資深或表現比較好的，這些人都稍有年紀，行話很多。所以我們也要練就流暢的閩南語行話，讓他們誤以為我們也是老資格，就容易讓他們相信，他們就會什麼都告訴你。在筆者的企業裡，筆者都是叫業務助理或業務會計去做。另外筆者建議業務人員，因為客戶在你手上，你自己也一定要去做。接著說明有關應收票據的一些基本常識。太多人不了解票據的基本常識，我們先從下圖，理解票據的種類開始：銀行本票本票 甲存本票票據種類 支票 商業本票 匯票 票據分為 3 種，有：本票、支票、以及匯票。本票分為 3 種，有：銀行本票、甲存本票、以及商業本
17、票。什麼是銀行本票？銀行本票可盡量收，保證不會退票，其上的票據付款人與開票人都是金融機構，大寫金額會用毛筆。因付款行與開票人都是金融機構，所以它等於是現金，因金融機構開本票時，對方已將現金或銀行存款，交付金融機構。各位參加投標，押標金很高時，此為通常使用的時機。什麼是甲存本票？甲存本票的付款人是金融機構，開票人為公司行號。如果貴公司有甲存戶頭，可向往來銀行要求金融機構提供甲存本票與支票搭配使用，甲存本票與支票有一樣的效用。本票一定有兩個日期：一為到期日、一為開票日；支票只有一個日期，為到期日。下圖為本票、以及支票的外觀示意圖：到期日 開票日 到期日本 金額 支 金額票 票付款人 開票人 付款人
18、 開票人什麼是商業本票？商業本票為自製本票，就是玩具票，20 元就可以買一本，而一本有 10 張。不要以為商業本票，沒有經過銀行，就沒有價值。商業本票可用在客戶賴賬、拖欠、以及沒錢的時候。此時可買一張玩具票，上面除開票人不填外，其他欄位皆事先填妥，然後帶往客戶處，請對方在開票人欄簽字、蓋章。蓋章是蓋公司章，橡皮章也可。對方也許看到玩具票，就會說：簽就簽。心想反正是玩具票。企业管理资源网() 大量管理资料下载7筆者一向要求業務儘量收本票，因為本票可以立即強制執行，而支票不行。現將兩者的法律處理程序，分別敘述如下：本票 支票 地方法院民事行政處 提支付命令申請裁定 對方抗辯立即強制 訴訟筆者於 2
19、6 年前，擔任在某企業擔任人事、法律、稽核、企劃、以及督導 5個關係企業的工作。那時候因為公司全部的法律訴訟都由筆者負責，所以幾乎每個月都要處理發生的相關問題，於是筆者全台灣的地方法院，除澎湖外都跑遍了。全省去追索，雖然不可能太有效，但至少可以做壞帳，所得稅不用繳。為什麼說不可能太有效，以下筆者提供法庭上的典型對答，各位就能了解：法官問原告：你為什麼告他？原告回答：他開票給我退票，屢次追索不給。 法官問被告：你為什麼不給？被告回答：沒錢。 法官問被告：什麼時候給？被告回答：有錢就給。 法官問被告：什麼時候有錢？被告回答：不知道。 雖然在民法上債權講得很清楚，但沒錢就是沒錢，所以收支票成效不好。
20、收甲存本票的好處是：本票處理最快。對方就算店還在開，筆者也可跟著書記官一同去強制查封。每次當書記官問筆者：封條貼哪裡？筆者一定會要求他，貼在正門最顯眼的地方，常常只要早上封條一貼，當天下午就會來解決，而原來那個帳可能已賴了 6 個月了。總之，應收帳款票據的追索很重要，儘量要收本票，最好銀行本票，不然甲存本票。另外要注意，還有一種公庫票也會退票，當每年 6 月底到 7 月初，以及年底到次年元月初時，當正碰上提回政府再撥下來的期間，也會發生退票的情況。剛才提到業務催款時，可使用商業本票，也特別提到開票人我們不要填，因為如果這一欄幫他寫，就是偽造文書，要當事人簽名蓋章，到時候若不付錢，就申請裁定。如
21、果支票已經跳票，也可用玩具本票讓他再簽一張，原來的票不要還給他，可以說：拜託你再簽一張，能讓我回去交差了事。 儘量把本票騙到手，支票沒有什麼用，一定要設法弄到本票，告訴他原來那張拿不回來，一般人以為玩具本票未經銀行就會放心去簽。有關商業本票的追索期限為 3 年，從到期日起算 3 年一定要提出追索要求，支票追索期限較短為一年。也要很注意開支票的企业管理资源网() 大量管理资料下载8年份。例如今天的日期是 89/1/24，他開了一張 88/1/24 的支票，我們一時失察收下，他在我們走後，突然清醒，然後就會變得很快樂：我剛剛好像開 88？他從此很快樂，因為已過了一年的有效追索期。支票真是有很多風險
22、！我們社會上還有一種情況，就是我們常收到客票，例如：客戶是甲，客戶的客戶是乙。如果看到禁止背書轉讓，則這張票不能收，因為持票人對開票人沒有追索的權利。若非禁止背書轉讓，此時就該要求甲客戶在背面背書，這叫做背書的連續性。如果我們收到的是支票，被退票時對開票人有效的追索時間為 4 個月，對客戶甲有效的追索時間為 2 個月；如為本票則追索時間，分別為一年、以及 6 個月。如下表所示：開票人乙 客戶甲支票 4 個月 2 個月本票 一年 6 個月以上所述這些都是基本動作。以筆者的接觸、了解，許多業務因對票據不了解，因而會吃悶虧、被客戶騙，雖然善良的客戶也不會懂，但想在票據上動手腳、鑽法律漏洞者，會去研究
23、。接下來跟各位說明，請各位廣泛的思考：應收帳款，包括到應收票據，如何有效的去做管理？以下將逐項說明之：二、應收帳款之管理方法1. 設定交易條件交易條件即公司的銷售政策。一個企業一定要有銷售政策，內容主要包括如下各項：(1) 商品政策指公司提出主力產品是哪些？附屬產品是哪些？(2) 通路政策指公司是走直銷政策，還是經銷政策？有時也會有同樣產品，但各家公司的政策，可能不一樣。(3) 價格政策筆者所主持公司採授權價制度，由公司設定允許業務去賣的最底價，再由業務在客戶那裡靈活運用。例如：公司定價 100 塊錢，公司授權價 98 塊錢，那麼就有 2 塊錢允許業務彈性運用。所謂差別取價，指：對不同的數量、
24、區域、客戶屬性、以及時間(指旺淡季變化) ，價格會有不同，這叫做差別取價，企業應要為差別取價做一個定價表。很多公司沒有設定此規矩，one price 走遍天下，於是業務常要面對客戶的argue。(4) 帳款政策與今天課題相關的，就是銷售政策裡的帳款政策。所謂的帳款政策，就是指設定相關帳款的下列這些規矩：a.月結幾個月的票；企业管理资源网() 大量管理资料下载9b.或貨到收現；c.或允許客戶到期匯款。到期匯款這是目前上市/上櫃公司的付款方式，他們要求不開票，3 個月後直接匯款到我們公司戶頭，其實這樣風險更大，因為超過 3 個月到期時才匯款。筆者所主持公司，碰到上市/上櫃公司提出這個要求，只要在
25、3 個月內，亦會接受，但仍要將相關信用調查表填好，因其亦可能發生狀況。就是台灣就是新的銀行也可能會倒。業務人員對上述銷售政策，一定要弄清楚，才不會在市場上活動，而做一些 over promise，回來被釘，被公司說： 你為什麼違規？ 現在回頭談，有關一定要設定交易條件。什麼是交易條件？所謂的交易條件，指：跟客戶約定的交貨時間、收款時間、價格、以及交期，與今天課題相關的是：帳款的交易條件。另外針對大型的設備、儀器類，會產生期貨交易。所謂的期貨交易，指：例如客戶跟我們下訂單，我們會在 3 個月後交貨，此時要簽合約書，並在其中定義好交易條件，指這類的交易。2. 設定應收帳款的額度控制我們要注意剛才所
26、提到，所謂的信用額度的管理。無論對長期或固定的客戶，都要建立信用額度。業務要自己設定客戶資料卡，在裡面填入相關資料，例如：客戶對我們進了多少貨？即銷貨金額，並額外要有累加的功能，再要能扣掉已收款(即現金)，扣掉應收票據兌現所得到的餘額，此即為應收票據管理的一般方式。建議將這些內容放在信用調查表的背面，格式可如下表所示：銷貨紀錄 收款紀錄 額度使用日期 內容 出貨單號 銷貨金額 日期 收款金額 票據明細1/51/81/111/151/241/31A x 10B x 5A x 5B x 5A x 10A x 1015 萬5 萬7.5 萬5 萬15 萬15 萬1/101/131/161/201/28
27、1/3115 萬5 萬7.5 萬5 萬15 萬15 萬89/3/31Xxx/xxxx89/3/31Xxx/xxxx89/3/31Xxx/xxxx89/3/31Xxx/xxxx89/3/31Xxx/xxxx15 萬20 萬27.5 萬32.5 萬47.5 萬47.5 萬表格欄位說明：(1)內容欄填入買了什麼東西，例如 A 產品 10 個、 B 產品 5 個(2)額度使用欄位中填入信用額度的餘額，信用額度的餘額 = 銷貨金額合企业管理资源网() 大量管理资料下载10計現金收款合計應收票據合計。(3)票據明細欄的內容，包括：開票人、付款行、到期日、帳號、以及票號。(4)本例信用額度為 50 萬，在
28、1/24 即用到 47.5 萬，所以對 1/31 的銷貨，我們必須對超過部分收取現金，可以看到 1/31 的票據明細欄為空白，表示此欄為現金的收取。用這樣做應收帳款，一定額度內可無條件的出貨給客戶。如果因信用額度超過，要對客戶收取現金時，不必跟他明講原因，可以說：因為年關到了，公司的現金比較緊。 或說：公司現在辦收款比賽，請支持我一下，我可以把獎金 4%補給你。 一個成功的業務人員要能高姿態的銷售，低姿態的收款。所謂高姿態的銷售，指：永遠相信公司賣的產品是全世界最好的！做一個業務代表要有信心，但常會相反，因為許多老闆常跟筆者說：事與願違，我們的業務常會說：公司東西太爛，產品太貴。 如果筆者是那
29、老闆，一定會這樣回答：我們公司的產品就是太爛、太貴，才需要用你那麼有能力的人推銷！否則就只須登報告知：你出價，我就賣。那麼又何須 sales？作為一個業務人員要勇於對自己負責，也要有高姿態的銷售依據，對自己的產品要非常了解。這個時代市場的競爭白熱化，只要幾個 sales 來向客戶介紹同樣的產品幾次，客戶就會變成專家了！第一家來介紹時，他們也許只能盡量聽。第二家來介紹時，他們已能提問題。第三家最可憐，可能會被不斷挑剔，這個沒有，那個沒有，被殺價得厲害。筆者要求筆者的業務人員收款要低姿態，哪怕要把筆者罵得狗血淋頭也可以。曾有一次，筆者要筆者的業務去向一個認識筆者的客戶收錢。我們已先準備好要帶去的銷
30、售工具，其中一項是特製的薪水清單：上面有月薪三萬，被扣二萬，實拿一萬的當月薪資紀錄。Sales 到客戶那裡，首先要將薪水條拿出，告知對方所受連累，要求立即還錢，否則一萬塊將如何生活？難道你要養我嗎？於是客戶說：你們總經理怎麼是這種人，表面上真看不出來。 Sales 回答：不要看表面，我們全公司的人都恨死他。 這時候錢應就會給了。於是客戶打電話來找筆者說：你為什麼對公司的 sales 那麼刻薄？ 筆者回答說：都是你害的。 客戶說：你要退還他二萬。 筆者回答說：錢已經扣了怎麼還？之後回來的 Sales 報告筆者說：我在客戶那裡已收到錢，但我是依照你教的方法罵你筆者說：沒關係，錢收到就好！以上所提：注意額度控制、以及超額交易要收現，這些是應收帳款管理的重點；對業務而言不需要會計單位來追查，自己就應該把這些做好。3. 定期的檢討追蹤有關定期追蹤，許多做業務的朋友常會忽略，滿腦子的業績掛帥，在衝業績之外，其實還應每週要檢討、追蹤、催收、以及查看異常帳款，碰到異常帳款要主動處理。要遵循一個原則：一個成功的上班族，永遠讓別人信賴與放心；
