最新客户关系管理A卷试题及答案9页.doc

陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。重要性产品购买数量忠诚度满意度 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。新客户常客户潜在客户老客户 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。新客户常客户忠诚客户老客户4在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。 客户满意度客户对产品或服务所感知的实际体验客户忠诚度客户对产品或服务的期望值5如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。客户购买信息数据库 客户满意度数据库