课堂教案任课教师： 授课题目服务质量管理服务承诺与服务补救授课时间第12 周星期 第2 次课授课时数2教学目标与教学要求了解服务承诺的作用；掌握服务失误产生的原因、服务补救的策略教学重点与教学难点服务失误产生的原因、服务补救策略教 学 过 程教学内容及教学设计复习：服务差距模型进入新课一、 服务承诺案例：风雪中的服务考验2008年1月下旬，中国南方冰雪肆虐，不仅造成人员伤亡、房屋倒塌、大面积农作物受灾，还引发了公路、铁路、通信、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损，人员、信息、物资流动受阻这让刚刚拿到一份满意订单的Erik Chen焦躁不安。合同必须赶在2008年2月6日之前送到客户手中，否则将自动失效。事不宜迟，Erik心急如焚地拨打了十多家快递公司的电话，然而让他沮丧的是，得到的不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三权衡，Erik选择了全球快递与物流行业的领导者DHL(中外
