服务营销教案7——服务过程策略(共5页).doc

课堂教案任课教师： 授课题目服务过程策略授课时间第7周星期 第2次课授课时数2教学目标与教学要求了解服务过程的概念、服务体系；掌握服务流程设计的图形设计法服务蓝图法；教学重点与教学难点服务蓝图的制作教 学 过 程教学内容及教学设计复习：内部营销的内容进入新课一、服务过程的概念 服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。 服务过程的重要性：(1) 将无形服务进行有形表达。 (2) 有助于服务流程的设计和管理。 二、服务体系可划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。前台操作体系：提供优质服务、需要多少人力、物力例如：商场的营业员、餐厅的服务员后台辅助体系：管理人员的支持、后台职能部门的支持、管理系统的支持例如：商场的数据录入员、餐厅的厨师三、服务流程设计1.服务流程设计的优点 显示服务全景 追踪信息流动 及早发现