服务设计的人性化因素重视客户服务的人性化因素，就能够抓住消费者的心理、获得更大经济效益，并易于进行推广。糟糕的客户服务质量不仅为消费者带来了困扰，也让公司高层经理烦恼不已。在服务成本和提供的客户体验之间找到合适平衡并非易事。要确保一线员工能够在庞大 的组织内高效持久地执行服务项目，这更不容易。在这一过程中，很多企业忽视了如何让客户动心的因素。在提供服务时，对众所周知的行为科学原则视而不见，无 意中造成了客户的不满。与此同时，客户服务的格局也随着社交媒体和新兴移动电话技术的发展发生着变化。新技术让企业以前所未有的方式获得客户互动数据，也改变了互动最初的模式，例如，扩大了客户投诉的速度和影响。三大问题在这样的背景下，一些企业在服务设计和交付上取得了长足的进步。通过更加细致地考虑客户服务的人性化因素，它们在降低10%成本的同时，提高了30%的客 户满意度。在本文中，我们观察三家公司。一家有线电视和互联网服务的提供商、一家服务于中小型企业的高科技公司和一家汽车租赁公司。从他们的经验中，我们 提炼出了三大问题，首席执行官和其他高管层在推出新服务，或对现有服务质量进行摸
