第一章答案单选DCDB多选 ACD ABCD ABCD BC ACD简答1,P17最后两段简答2,P4三的最后一段第二章答案单选DBACDBACBC多选:ABD ACD ABC ACD ABCD简答1P18-19注3简答2P32(二)简答3P48(1)-(4) 简答4531.评价原则案例1P49三案例2P57-58举例关注服务提供过程,弱化产品本身质量案例3P61-63归因理论和期望理论案例4违反了公平原则 第三章答案单选CACDBAXBAD多选 ABC AC ABCD BCD BD第四章答案单选ABDADCDDCB多选题ABD ABCD ABCD BCD ABCD简答1P133-134简答2P142
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