服务营销教案9——顾客满意管理5页.doc

课堂教案任课教师： 授课题目顾客满意管理授课时间第 11 周星期 第 1次课授课时数2教学目标与教学要求了解顾客感知、顾客期望的内涵；掌握顾客满意的影响因素、顾客满意与顾客忠诚的关系、实现顾客忠诚的策略教学重点与教学难点顾客满意与顾客忠诚教 学 过 程教学内容及教学设计一、顾客感知1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P2612.顾客感知的内容： u 对服务质量的感知 u 对服务价值的感知 顾客让渡价值u 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252二、顾客期望1.定义： 指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京