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服务质量保障制度前 言网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。目 录前言1第一章平台网约车服务规范标准及监管方式3第二章服务质量及乘客信用在线评价制度4第三章服务质量投诉处理制度度6第四章服务承诺及执行监管制9第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式11第六章营运数据统计制度11